烟草在线专稿　　目前，卷烟零售终端建设成为一项重中之重的工作，也是2012年全国全区以及阿克苏烟草网建会的一个重点。做好卷烟零售终端建设，需要每一名烟草员工积极参与，在此，个人仅就服务意识在终端建设中的作用进行一下粗浅的探讨。　

　　一、服务和服务意识　

　　“服务”是什么？在百度百科（网络）中，服务是指为他人做事情，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。在《辞海》中，服务是指不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动；在《卷烟服务营销》中，服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。这三种解释虽然文字上不尽相同，内涵却基本一致，都说明了“服务”是一种无形的有价值的工作过程，其“无形”，说明不可按照传统方式进行量化；其“有价值”，说明服务具有一定的可衡量性。　

　　服务意识是指人在从事服务活动中的主观思想动态，相对于服务，服务意识具有不可见性质，参与人员在进行服务活动时其内在思想如何，是发自内心的热爱这项活动或是被动的在进行业务，外人不得而知。在服务活动向高质量高效率发展的今天，服务意识的好坏对服务结果有很大的影响，企业发展不仅是简单的服务，而是需要积极主动地开展服务，概而言之：服务意识的体现在于它是一种发自于思想本源的意识行为，而不是在工作中去扮演的一种态度。　

　　二、当前客服人员在终端建设中存在的主要问题　

　　在我们烟草行业，经过多年的发展，服务已经形成了一套固定的工作模式，无论是货源访销、市场走访，还是稽查管理、物流配送，都有与之相适应的服务流程可以克隆式进行，大家也能按照要求比较好的完成工作。但是，在行业工作逐渐突出终端建设这个重点以后，一种明显的不适应感开始出现，主要原因有以下几点：　

　　1.终端建设需要客户更多的配合，改变了原有的单向性服务模式。在传统的服务工作中，不论是2000年开始的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”模式，还是2005年以后的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，事实上都是有烟草公司在主导整个服务流程，卷烟零售客户只需要按照要求提交订单、按时存款，在烟草客服人员指导下做好卷烟陈列等，一方面操作比较简单，同时这些都是获取利润必不可少的环节，客户配合度比较高。但是按照现代终端建设要求，零售客户需要做的事情明显增多，在《新疆烟草卷烟零售终端建设及管理办法》终究规定，零售终端需要体现“形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪”五大功能，这些都需要烟草企业和零售终端共同完成，在这种双向的服务模式下，服务过程就会复杂化和多向化，缺少任何一方的配合都不行。在已经进行的终端建设中，已经暴露出来两个问题：一是部分零售终端不按照要求对销售货物进行扫码录入，导致烟草企业对该店的销售信息掌握失真；二是店面展示还局限于小打小闹，仅限于卷烟摆放这个小圈子，不能从整体上很好地体现该店的特色品牌，对消费者的视觉冲击力不够。出现这些问题主要是零售户主动性不足的问题，如何去改变这种局面，是客服人员面临的一个新问题。　

　　2.客服人员对固化的服务模式存在一定的依赖性，服务创新不够。在原有单向性服务模式下，服务流程和方法都可以按照固定的方式进行，不管服务的质量好坏，零售客户都受经营利益驱动，配合主动性很高。但是在终端建设中，因为双向配合性质的出现，原有的服务模式和方法经常失灵，随时都会有预料之外的情形出现，比如：遇上客户电脑配置达不到要求怎么办？客户使用中电脑中毒或系统瘫痪怎么办？零售户店面展示如何体现特色？这些问题应该让谁去解决？自己能不能解决等等超出业务范畴的问题，不同的处理方式都会影响到终端建设效果。　

　　3.终端建设对客户的利益驱动不能及时体现，客户积极性不够。首当其冲的就是扫码枪的使用和店面特色展示，零售客户需要从以前的被动角色转变为主动角色，在没有客服人员提醒和监督的情况下做好工作。扫码枪的使用需要零售客户有耐心，随时进行。在部分零售户看来，这不仅凭空增加了他们的工作量，还暴露了自己的销售信息；在店面特色展示上，一是需要一定的投入，同时还不能及时得到收益，正是鉴于这样的原因，零售户对终端建设的参与积极性不高，这一点在农网和乡镇地区显得尤为严重。　

　　上诉三种现象，对烟草客服人员提出了新的服务问题，但关键问题是：应该以怎样的服务意识去面对终端建设。　

　　三、终端建设需要什么样的服务意识　

　　1.主动的服务意识　

　　工作是否积极主动，这是首先是一种态度，是每一个人能否做好工作的先决条件，也是对每一个从业人员的基本要求。但是在终端建设活动中，主动地服务意识已经不是要求上班早一点，工作快一点，而是面对问题要有“舍我其谁”的担当精神，比如在前文中提到的电脑故障的问题，从专业角度上讲这和我们卷烟销售服务没有多大的联系，不能用也是零售户的问题，但是，优秀的客服人员一定会主动想办法帮助零售户把问题解决而不是坐等，因为我们的工作还依附于其上。推而广之，我们进行零售终端店面打造，服务权限也就是卷烟销售，但是，如果我们对客户店中的其它商品的陈列布局“置之度外”，这个终端打造也基本上不会成功。总而言之，遇到　“份外”的工作不推不让，只要是有利于终端建设就积极行动，这就是一种主动的服务意识。　

　　2.平等的服务意识　

　　平等是指客我之间的平等，树立平等服务意识，是做好终端建设的重要方法。终端建设开展难度大的一个重要因素就是零售户的配合情况无法控制，在这一点上，客服人员必须牢固树立客我相互平等的思维观念，真正体现“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。在我们的服务活动中，客户的需求不仅有价值满足的需求，还有得到尊重的需求。命令式、强制性的工作方法固然简单直接，但却只能使客户因为“畏惧”损害经济利益而被动顺从，从心底对我们的服务产生反感。许多事例表明，当客户的反感还低于他对经济利益的期望时，他们基本上会被动的服从于管理，但是在客户的反感情绪超过他们的承受值以后，就会演变成直接的反抗。原有的服务模式比较单一，不容易出现客户反感的情况，但是终端建设中由于对客户的要求比较多，就需要我们在服务中很好的掌控。在这一点上，《新疆烟草卷烟零售终端建设及管理办法》中将客户自愿作为开展卷烟零售终端创建工作基本原则的第一项，指出：“始终坚持客户自愿参与、自觉投入、自主经营和自我发展，以客户需求和利益为中心，将持续提供有效服务作为发挥零售终端的坚实保障，夯实服务链、筑牢情感链、健全营销链、发挥功能链。”这其实就是对平等的服务意识的全面阐述。树立平等服务意识，关键点在于给客户被尊重的感觉，激发他们参与终端建设的积极性，共同探索适合形式的终端建设路子，最终通过经营价值的提升，最终实现终端客户对烟草企业的认同感和依存度。　

　　3.创新的服务意识　

　　创新的本意是突破，是跳跃的思想，开展零售终端建设，必须具备这种服务意识：比如在当前围绕功能店手工艺品制作展示上，部分客服人员积极借鉴其他地州的好做法，指导店主仿制了不少作品，但是很少有结合零售终端品牌特色自主设计手工艺品的行为。作品很多，制作精美，但是不能与商店的整体推介展示相融合。一个典型的例子：有客户利用当下的“航母热”，利用废旧烟盒做了一艘航空母舰，许多人在赞叹的同时，忽略了一个本质性的问题：做手工艺品的根本目的是为了突出品牌特色而服务的，消费者在欣赏这件作品的同时，如果不能联想到相应的卷烟品牌，再好的作品也是失败品，从这个意义上讲，这一件壮观的航母模型就不如一副“娇子”的十字绣。我们进行终端建设，突出特色是一个要点，这就需要我们在服务意识中具有创新思维。有一句经典名言：成功的秘籍就是创新，只会模仿就注定了永远无法第一，我们终端建设中的创新思维，着重点还在于认真分析零售客户的商圈位置，选择合适的终端展示（也是适合区域销售特色）的卷烟品牌，营造有独立特色的营销氛围。创新的服务意识，就是不要像赵括一样照搬书本知识，正如世界上没有完全相同的两片树叶一样，没有一套现成案例可以适用于所有的零售终端建设。　

　　四、对提高服务意识的几点建议

　　服务意识是人的主观思想动态，围绕终端建设，正确的服务意识有助于工作的开展，对于如何提高服务意识，个人有以下几点建议：　

　　1.作为零售终端建设的重要参与者，客服人员首先要对相关精神领会透彻，对全国、全区以及地区局（公司）三级网建会上的领导讲话文件进行认真学习。国家局姜成康局长在2012年上海网建会上的报告中指出：零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带，是培育品牌最宝贵的资源。要做好零售终端建设，关键在于要始终坚持以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为核心。作为一线客服人员，只有自己对终端建设的目的、方法等有了清晰而全面的认识，才可能做到工作中“胸有成竹”，从而在服务意识中增强完成工作的自信心。　

　　2.更多的掌握行业以外的知识，提高个人素质的全面能力。终端建设本身就是一项综合性的工程，客服人员随时都会碰上意料之外的事情，及时有效的处理有助于提高终端建设效果，做到游刃有余。这一点，也正是“打造一流的服务”所必须具备的条件，“服务是卷烟流通企业的灵魂。打造一流的服务，首先是要进一步解决思想认识问题（姜成康局长2012年网建会讲话内容原文）”。按照“三个满意”，围绕“客户”这个中心，提升服务软实力，这也是服务意识的具体体现。　

　　3.要不断创新服务方法。在目前的服务活动中，少数客服人员为激起客户参与积极性，经常在服务开始及向零售户亮出“底牌”，