烟草在线专稿　　每逢年末，烟草公司的卷烟货源计划均已执行的差不多了，货源投放有所减少，尤其到了十二月的月底，一来烟草公司的卷烟仓库“仓中无粮”，二来为了明年的销售任务“开门红”着想，卷烟投放基本停止，零售户往往是无烟可定，而偏偏在这个时候又是卷烟销售的旺季，零售户看着到手的钱却赚不到，往往是“怨气冲天”，他们有的向客户经理抱怨，脾气不好的还会当着客户经理的面说一些“酸话”，还有的向上级部门投诉，遇到这种情况，我们的客户经理该如何解决？笔者就这一问题采访了江苏睢宁县烟草专卖局局（分公司）的几位客户经理，让我们听听他们的做法。

　　客户经理　陈超　

　　工作方法：攻心为上

　　每逢到这个时候，在拜访客户的时候我听到最多的一句话就是“货源怎么这么少，烟不够卖的呢！”，特别是农村的一些客户。眼下的货源供应确实不如以前充足，特别是一些适销的地产卷烟货源，客户有一些不满和抱怨是正常的，关键是我们如何处理抱怨，我觉得，针对客户抱怨，采取攻心之法不失为上策。所谓攻心之策，就是通过我们户经理在走访过程中就货源投放情况加强与客户的沟通交流。对货源投放政策调整、货源紧张的原因，主动向零售客户进行客观分析和耐心解释，正确引导零售客户的认识，疏导情绪，争取他们的理解和支持，以达到消除客户怨气，减少客户投诉的目的。

　　我在走访的时候会耐心的对客户宣传，卷烟是一种特殊商品，是在国家计划经济及宏观调控的影响下生产销售，不是我们想要多少货源就能生产多少货源，我还会从网上下载一些材料，如国家局颁布的一些政策法令，在走访的时候随身携带，在给客户解释的时候可以以此为据，增强说服力。

　　对客户产生的一些不满情绪，我也会耐心也加以疏导，化解矛盾。比如有客户抱怨，小陈经理你看，二十元档次的苏烟（软五星）好久没有投放了，耽误我多少生意啊，我查看了他的库存后，发现他家中有不少同档次的某个滞销品牌，所以，我就建议在消费者需要的时候，咱们店主可以向其推荐该品牌，因为现在苏烟（软五星）货源普遍不足，消费者可选择的品牌不多，有部分的消费者会在店主的推荐下同意尝试下，这样，因为货源紧俏而让客户消化的滞销库存，盘活了资金，客户很是开心，因货源紧俏而带来的矛盾也随之化解了。

　　市场经理　胡春　

　　工作方法：均衡货源分配，及时告知，让客户明明白白地订货

　　年底的时候，卷烟投放减少，市场需求增多，在这个时候，做好卷烟货源分配，让客户明明白白订货，可以有效的减少客户投诉，提升客户货源满意度。

　　以前我们的卷烟货源投放都是按照客户的卷烟销售实绩，采取一定的公式计算后，系统根据同档次的卷烟销售量自动分配，如果你的卷烟经营能力强，那么，系统分配的紧俏货源和适销货源就多，但是在年底，紧俏货源投放量减少的情况下，如果再按照这样的方式分配卷烟货源就会产生矛盾：经营能力强的极少数大户会将紧俏货源瓜分完毕，而一些农村客户，经营能力差的客户则分不到适销货源，而往往是这些零售户，他们的经营能力差，日常经营对卷烟的依赖性较强，商店的利润大部分都靠卷烟获得，他们对货源的敏感度也较高。所以在这个特殊的时期，我们的货源分配就要采取“吃大锅饭”的方法，在保证所有零售户卷烟特别是中小类型零售户的供货前提下，进行第二次分配。

　　我们还要采用货源差异化分配的方法，根据客户不同业态类型，不同的商圈类型给予投放不同的紧俏货源，将紧俏货源的利用达到最大化。比如一些紧俏货源，低档次的我们给予农村客户的投放了多一些，而中高档的货源，我们对于城区客户，和一些规模比较大的客户投放多一些，这样“投其所好”，不断提升客户的货源满意度。

　　货源分配的透明程度也是影响货源满意度的重要因素，特别是在这个敏感时期，因此，我们客户服务科更加重视货源分配和货源投放的告知工作。我们构筑了三位一体式的货源告知方式：在徐州市商务平台首页会有近期的卷烟投放趋势，这只是一个卷烟大体的投放趋势，我们每周还会通过飞信和短信告知客户本周的具体货源投放计划，而客户经理在实施客户拜访的时候还会具体告知客户投放规格和数量，同时根据客户的库存情况和货源投放情况作出订货的合理规划。

　　采取以上措施，最大化的满足了各个类型，各个规模，各个业态客户的货源需求，也让客户能够及时了解自己能够订到什么货，货源满意度自然会得到提升。

　　客户经理　张烁

　　工作方法：“事”前预防，“事”中指导，“事”后补救

　　对待年底的货源不足和客户的抱怨，我觉得首先必须要做好“事”前预防，毕竟每年的年底货源投放都会减少，无论是政策的原因，还是烟草公司自身的原因，我们零售户都要正确面对，将损失降低到最低。

　　我走访客户的时候发现客户的卷烟库存有个习惯，只是库存满足二个订货周期（15天）销售的卷烟，所以每每到了十二月二十号，卷烟投放急剧减少后，客户的库存断档，根据这种情况，每年的十月份和十一月份的时候在客户拜访的时候，我就会告诉客户根据自己的销售情况，有选择的陆陆续续加大卷烟库存量，等到卷烟投放减少，或者烟草公司放假，咱们也是手中有粮心不慌了。

　　其次要做好“事”中指导，在这个货源短缺的关键时候，我们客户经理更要做好客户的库存指导和订货指导，指导客户根据卷烟销售和卷烟投放合理订货，做到满足销售，库存合理。

　　另外，客户虽然加大了库存量，但是由于销售频率和投放的原因，一些畅销的地产卷烟品牌还可能会断货，我们要指导零售客户日常注意多摆放一些同档次的不同品牌卷烟，力争达到一个紧俏品牌都有两到三个替代品牌，形成一个合理、多样化的卷烟结构，同时利用卷烟短档的机会，有针对性地将我们一些培育的新品牌摆放在烟柜的显著位置，借机培育品牌。

　　最后还要做好“事”后补救工作。虽然我们提前帮助客户做好货源　储备，帮助客户实施订货指导，客户还会遇到突发性情况导致无烟可卖，特别是一些办喜事之类的用烟，量大，档次集中，零售客户往往因为库存不足而导致生意失之交臂，我们客户经理要发挥“桥梁和纽带”作用，帮助零售户牵线搭桥，比如，零售户老张家遇到办喜事的用150元/条的卷烟，而老李家遇到办喜事的需要100元/条的，库存量都不足，我在中间帮助牵线搭桥，让客户之间互通有无，弥补货源不足带来的困扰，一起把生意做红火。

　　客户经理　刘雅星

　　工作方法：货源不足？服务来补！

　　为零售客户提供优质服务是我们客户经理的职责所在，特别是在年底，这个货源短缺的特殊时期，我们更应该打起十二分的精神，为零售客户提供更优质的服务，要从零售客户的感受出发，经常换位思考，尽力帮助零售客户解决卷烟经营和生活上的困难和问题，以更加优质的服务缓解供需矛盾，促进品牌培育和卷烟销售。

　　我们可以利用年底这一段时间卷烟货源较少的机会，帮助零售户把家中的卷烟库存做一个整理，既有利于眼下的销售，还可以顺便帮助客户规划下来年的卷烟销售计划制定营销提升计划，争取明年来一个“开门红”！

　　我们还可以利用年底这一段时间卷烟货源较少的机会，做好客户的营销培训工作，让客户了解一些最新的卷烟陈列技巧和营销知识，比如，我们零售户如何做好春节期间的卷烟营销，我们零售客户如何巧借返乡潮做好品牌培育工作，用营销知识武装好零售客户，为来年的卷烟销售和品牌培育打下良好基础。

　　时值年底，使用假币、卷烟调包等现象有所抬头，客户经理们还要收集资料，制作“安全经营小贴士”及时提醒零售户提高警惕，提升自身防范能力，防火、防盗、防骗，避免遭受意外损失。

　　最后，我们客户经理在走访市场的时候还要及时关注辖区卷烟陈列情况，做到标准店客户卷烟陈列讲规范，现代终端客户卷烟陈列有亮点，普通终端卷烟陈列有新意，以卷烟商品陈列的提升带动终端形象的提升。

　　综上所述，货源供应短缺或品牌投放等问题的出现对卷烟营销以及市场消费等产生较大的影响，也干扰到了卷烟零售业户正常卷烟经营活动的开展。因此，我们的营销部门，我们的客户经理，要以更加务实的工作作风，更加精细的客户服务来弥补货源不足给零售户卷烟经营带来的损失，不断提升客户的货源满意度，提升客户经营业绩，从而真正的实现“客我双赢”。