烟草在线专稿　　随着烟草行业改革的深入发展，营销网建模式已经从传统零售终端向现代功能终端发展，卷烟营销模式也实现从“电话订货”向“网上订货”转变，客户经理的职能亦从拿订单、搞销售向指导客户经营，提供专业化服务方面迈进。时代的不断进步，网络的纵深发展，零售客户对客户经理的服务工作也提出了更高的要求。但是，面对这个整天奔波于市场一线，管理难、考核难的特殊群体，企业的管理层如何进行有效管理，从而让客户经理以更多的精力、更高的热情、更强的专业水准来服务好片区的每一位零售客户呢？笔者认为，应从以下几个方面入手，打造无缝管理链，实现客户经理管理质量新的提升。

　　一、明确职责，让客户经理的工作清思路、有内容、明方向

　　客户经理是营销市场一线的排头兵，从访送分离、集中配送到客户关系管理，客户经理的职能亦随之发生了很大的变化。营销网建发展到今天，特别是电话订货向网上订货、网上营销转变之后，客户经理主要职能发生很大变化，需要把卷烟营销、信息传递、客户服务、市场管理融为一体，要求客户经理从单纯对销售结果的关注，扩展到对销售过程的关注，从对客户群体的关注转变到对客户个体的关注，从被动销售转变为主动营销，由被动应对市场的销售转变为以重点品牌扩张为重点的目标销售，由过去的关注销量转变为关注客户，客户经理对客户的服务方式从粗放式、一般化转变为精细化、个性化、专业化，这些变化带来了客户经理岗位职能的重新定位，亦对客户经理的业务素质和技能提出了更高的要求。

　　1、研究市场。市场是战场，是客户经理一展身手的大舞台。客户经理的工作离不开市场，因此，提升客户经理分析市场、运作市场和控制市场的能力，亦是当前工作的重点。

　　一是要提升客户经理分析市场的能力。要求客户经理能熟练掌握辖区基本情况，了解辖区销售情况，收集市场信息，把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化；二是要提升客户　经理运作市场的能力。做好市场、娴熟地运作市场是客户关系管理工作中的一项重要内容，也是在卷烟营销活动中体现营销人员营销能力的重点体现。因此，客户经理要不断思考、不断学习、不断巩固，密切关注市场，不断分析市场，善于总结市场；三是要提升客户经理控制市场的能力。定期开展市场调查，组织市场调研，关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常，注意发现市场机会，做好卷烟需求预测。主动服务好客户，主动帮助客户理财，当好客户参谋，做好市场观察员和客户服务员的双重角色，真正起到行业和市场之间的桥梁与纽带作用，上传下达，更好地融洽批零关系。

　　2、品牌培育。培育好卷烟品牌，尊重工业企业创造，是商业企业永恒不变的主题，更是营销能力和服务水平的具体体现。只有培育好品牌，才能有力推动“532”、“461”的尽早实现；只有培育好品牌，才能实现客我和谐、市场稳定；只有培育好品牌，才能做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。

　　一是了解重点品牌的文化、卖点、定位，对推广品牌所在价位的市场容量应有比较确切的了解，熟悉品牌的各种信息资源，包括产地、包装、口味特点，把握品牌的发展状态，进一步宣传相关知识，提高零售户对所销新产品的认同，转变客户对紧俏货源的过度依赖；二是密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等；三是关注订货情况，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客户经理应及时了解客户订货情况，及时提醒客户订货，同时协助客户对品牌进行上柜和陈列，做好主题陈列和重点推介工作；四是强化新品牌陈列，将新品卷烟应陈列在比较显著位置，样式突出，明码标价，给消费者带来第一视觉效果。五是注重宣传艺术。客户经理要要及时做好宣传工作，注重宣传艺术，充分发挥卷烟营销人员在培育品牌过程中的重要作用，使一些新品牌及培育品牌的卷烟在区域市场的销售量和零售客户的接受能力能够得到明显提升；六是及时回访客户，了解品牌销售情况，及时了解客户对品牌认可度，查看品牌上柜陈列情况，收集信息，调整促销举措。

　　3、服务客户。做好客户服务是增强企业市场竞争力，树立企业形象，提升客户满意度的前提与基础，一是要满足客户需求，重视客户建议。在抓销售、抓管理、抓规范的同时，要正视客户建议，勤于收集、整理、解决零售客户所提出的问题及不同观点，要把客户建议当成是服务工作的一项重要内容来抓，并做好痕迹化管理，形成“PDCA”循环；二是提供增值服务，树立良好形象。我们卖给零售客户的是商品，提供的是服务，只有做好服务，才能促进商品的销售，才能树立良好的经营与服务形象。为客户提供个性化、人性化、亲情化的服务，尽力帮助客户解决在经营过程中的实际因难，努力培育客户忠诚，树立良好的企业形象；三是提供适销货源，提升客户满意。货源多寡、是否有效，能否适合广大消费者的消费需求，让零售客户愉快卖烟，轻松赚钱是烟草行业管理层及客户经理应该做到的本份工作。因此，除了要多方组织货源、满足市场需求外，还要尽快寻求紧俏卷烟的替代品牌，并且要搞好替代品牌市场的宣传、培育。同时，对适销货源的计划供货一定要实行阳光操作，坚持公开、公平、公正的原则；四是以客户为中心，正确指导经营。在日常的工作中，烟草公司的营销人员要树立“合作就意味着成功”的思想，帮助零售客户搞好经营工作，特别是一些经营能力较低、卷烟上柜能力较低、资金周转能力较低的“三低”零售客户，要让他们学会经营、善于经营，并且能利用现代的营销技巧决胜于市场，使他们感到烟草公司是他们真诚地合作伙伴，是值得信赖的对象；五是加强情感连接，和谐客我关系。以情感为纽带来提高与客户的亲和度。要开展经常性的走访谈心活动，定期邀请零售户进行座谈联谊，倾听他们的意见，帮助他们解决一些实际问题，并抓住节日、客户店庆等时机对他们进行祝福和慰问，增强零售客户与烟草的信任感，依赖度和亲和力。

　　二、细化管理，让客户经理的管理有内容、见成效、促和谐

　　企业如何对客户经理进行有效的管理是企业管理中的一个重要环节。随着烟草改革步伐的不断加快，对烟草基层一线的客户经理也提出了更高、更细、更精的要求。因此，细化管理，量化内容，才能有所成效。

　　一是工作有所侧重，明确服务时间。客户经理的主要工作在市场，进行市场运作，客户服务等工作。但许多工作都有一定的无形性，如果不进行拜访时间的界定，就很难知道客户经理到底上市场了没有？到底做服务了没有？服务的成效如何等等。如果考核工作不到位，有的客户经理就会钻空子、打擦边球，签字走人了事。因此，不要片面地界定客户经理每天应该拜访多少客户，而应该界定每户拜访的时间，如每户不低于5分钟或者6分钟，针对特殊的零售客户甚至是要求更长的时间，以便他们能有针对性地做好个性化服务工作。在明确每户拜访时间的同时，要做好痕迹化的管理工作，也就是把服务的内容填写到相关表格或指定的记录薄上。为了保证服务客户时间的到位，要以采取双管齐下的监督模式，首先，向客户承诺服务时间，向客户下发服务时间承诺表；其次，接受客户监督，如果服务时间不符合要求，甚至是客户经理签字走人的，客户可以进行举报，结果纳入月度考核，确保效果。

　　二是划分服务层次，实行差别管理。对零售客户的货源和服务方式进行个性化服务，不仅能够保证服务质量，而且也能更好地利用好客户经理走访时的宝贵时间，也能保证卷烟配送及客户资金资源的最大化利用。首先，要客户进行科学分类，针对不同客户开展重点内容不同的服务。同时，为了保证客户服务质量，笔者认为，要做好订货差异化和服务差异化管理工作，订货差异化追求更高，服务差异化追求平衡。针对一些零售客户并不能每个订货周期都能够订货的现象，开展差异化订货，不仅能够提升卷烟配送车辆的装载率，而且还能减轻配送人员的劳动强度，最大的优点就是节约了卷烟配送的成本。其次，是对客户经理的拜访周期实现差异化拜访，不同客户实行差异化服务内容，对高价值客户，通过讲究服务、讲究技巧、讲究细节来强化公司与之满意和忠诚关系；对于低价值客户，在提供基本服务的基础上，重点放在引导其规范经营、协助专管管理，减少其不规范行为的发生；其他客户提供标准化服务，主要是货源告知、品牌培育、明码实价维护、客户经营指导、行业政策宣传等内容。

　　三是确定工作重点，明确服务主题。在服务客户方面，针对阶段性的工作重点，明确每月的服务主题。如服务质量方面，可以针对国家局提出的建功立业争创活动，并以行业政策宣传知晓率、市场走访到位率、货源满意度、客户经理满意度、明码实价维护率为主要内容进行。品牌培育方面，开展品牌培育之星个人争创活动，以重点品牌的布点率、上柜率、重购率为重点，突出重点品牌销量增幅、占比水平和低焦油品牌销量增幅、占比水平，品牌文化在终端的传播效果，品牌宣传促销物料发放及终端使用为主要内容进行。市场研究方面，开展市场分析会、讨论会、观摹会、交流会等活动，以市场信息的采集、分析、应用为主，突出销售预测准确、客户的发展态势等。

　　四是把握三道关口，规范服务流程。拜访前。要求客户经理根据客户情况的分析，精心制定拜访计划。拜访计划有明确的客户拜访内容，针对客户经营的薄弱环节，确定指导方案；针对客户意见，明确反馈内容；针对客户困难，拿出帮扶方案；针对营销方案，拿出工作意见等。拜访中。要求客户经理严格按照拜访计划，并针对市场、客户、品牌出现的新情况新问题，通过了解、观察、调查，并根据客户方面突出存在的重点、难点和热点问题，开展相关工作，在职权范围内给予解决、协调和处理。拜访后。将收集的信息及时、真实、准确地进行归纳、整理、分析和汇总，通过营销工作平台予以反馈。