烟草在线专稿　　网上订货打破传统的电话订货模式，具有网上订货的交易功能、培育品牌的营销功能和多种形式的服务功能，是实现由传统商业向现代流通转变的重要途径，有利于　“卷烟上水平”的贯彻，有利于一流网络的建设，有利于品牌培育目标的实现。那么，随着网建工作的不断深入，县级分公司如何稳步提升网上订货率，笔者认为可以从以下几方面开展：

　　一、调查分析，寻找问题根源。

　　通过调查，了解到当前网上订货存在的困难：

　　外部因素：前期宣传效果不明显，网上订货未深入；农村零售客户思想观念保守，文化水平不高，不容易接受新事物，大部分不懂得电脑操作；部分客户条件有限，电脑设备无法满足；部分客户属于弱势群体，实际操作难度大。

　　内部因素：一线人员对网上订货一时无法形成统一认识，未发挥团队合力；网上订货处于摸索实践中，没有先进的经验借鉴，容易走弯路；软件系统及网络存在不足，影响到客户使用积极性。

　　二、对症下药，八举措促网上订货率攀升。

　　（一）编排计划、目标前移，严格落实阶段性任务。

　　为了全面推进县网上订货工作的顺利开展，领导高度重视，举行网建工作部署会议，成立了一把手任小组长，由副经理负总责，客户服务中心主任指导业务，内务信息员负责后台数据分析，四位客户经理负责各片区的执行工作。工作小组的成立清晰了责任，明确了分工，有利于工作的顺利开展。同时客户服务中心主任根据市局有关网上订货指标，制定县公司各阶段的完成进度表。在制定工作进度计划时，打破常规，实现年终目标前移，将年底要求完成的目标挪到年中提前完成，力争保证完成基本目标的基础上，网上订货率更上一个台阶。

　　为了进一步激发客户经理工作热情，客户服务中心将网上订货工作纳入每月考核项目，真正实现网上订货工作与客户经理的切身利益挂钩，强化客户经理的责任意识，充分调动客户经理的积极性、主动性。

　　（二）注重过程培训，强化队伍素质。

　　队伍素质直接决定着工作的开展效果。一是开展网上订货培训会，学习网上订货操作流程及相关事项，采取现场上机操作、一问一答方式对学习成效进行考核；二是定期召开网上订货交流会，每月组织一次先进经验交流会，每个客户经理就阶段性时间碰到的问题或成功的案件进行探讨交流，共同提升；三是集体学习兄弟县先进工作经验。

　　（五）四员通力协作，加强植入宣传。

　　一是四员各司其职，通力协作宣传；由送货员将图文并茂、生动有趣的宣传手册分发到零售客户手中，做好第一站宣传；营销人员、专管员联合走访，发挥专销职能作用，对未网上订货客户进行重点宣传引导；电访员发挥直效沟通作用，不厌其烦的宣传解说；通过四员反复不断的宣传，让客户感受到网上订货的方便快捷以及所带来的益处；二是召开网上订货工作动员会；邀请有影响力的客户参加，通过会议宣传动员，提高客户对网上订货的重视，并以此为窗口，带动周边客户使用网上订货；三是利用短信、漳州客户在线进行宣传；通过QQ客户群、手机客户群众、网站平台，进行网上订货广泛宣传，营造良好的宣传氛围。

　　（三）摸底调查，归档分类，逐一解决实际问题。

　　外部因素：前期宣传效果不明显，网上订货未深入；农村零售客户思想观念保守，文化水平不高，不容易接受新事物，大部分不懂得电脑操作；部分客户条件有限，电脑设备无法满足；部分客户属于弱势群体，实际操作难度大。

　　内部因素：一线人员对网上订货一时无法形成统一认识，未发挥团队合力；网上订货处于摸索实践中，没有先进的经验借鉴，容易走弯路；软件系统及网络存在不足，影响到客户使用积极性。

　　问题一：客户思想观念问题。

　　通过前期调查，我们发现有一部分客户存在网上订货系统不稳定、不安全，认为电话订货比网上订货简便，不愿接受新事物等旧观念。客户经理通过电话订货与网上订货的比较，为客户讲解网上订货系统的更加便捷之处。同时请周边使用网上订货系统受益的零售客户现身说法，以实际案例说服零售客户使用网上订货系统。客户经理运用系统运行的数据和客户使用状况说明随着信息技术的提高，系统的稳定性和安全性越来越强，解除零售客户对网上订货系统的稳定性和安全性的后顾之忧。通过以上宣传引导，破除零售客户的陈旧观念，提高使用网上订货系统的意愿度。

　　问题二：客户操作水平问题。一对一服务、客户结对子、网上订货体验店现场交流等等。

　　问题三：电脑设备无法满足问题。积极联系当地电脑供应商，以团购的优惠价格向零售户提供性价比高的电脑设备，节省客户购买电脑的支出。协调电信公司，签订团体优惠协议，可为客户每月最高优惠？？元上网费用。成本的降低更快促成有意愿的客户使用网上订货。

　　问题四：弱势群体问题。

　　问题五：网络稳定性不足问题。加强海晟技术联系，对原有网站进行软件升级改造，使内部网站能更安全、方便、高效地服务于零售客户。

　　（四）打破常规，巩固基础，稳步提升网上订货使用率。

　　原先的网上订货客户是基础，客户经理在推广网上订货时，不能忽略该部分客户。只有保住基础，才能稳步提升网上订货率。通过数据和市场信息分析，我们发现该部分客户未利用网上订货主要是因为一忘记网上订货时间，只能使用电话订货；二电脑故障未及时解决。为此，客户服务中心制定订货值班制度，将订货提醒时间前移，客户经理利用中午休息时间提醒客户订货，提前提醒网上订货客户订货，及时解决遇到的问题。同时制作客户档案，针对经常忘记订货的客户，客户经理帮助客户在其电脑上设置订货提醒，稳住此部分的网上订货率。

　　（六）破除观念，提高使用意愿度

　　通过前期调查，我们发现有一部分客户存在网上订货系统不稳定、不安全，认为电话订货比网上订货简便，不愿接受新事物等旧观念。客户经理通过电话订货与网上订货的比较，为客户讲解网上订货系统的更加便捷之处。同时请周边使用网上订货系统受益的零售客户现身说法，以实际案例说服零售客户使用网上订货系统。客户经理运用系统运行的数据和客户使用状况说明随着信息技术的提高，系统的稳定性和安全性越来越强，解除零售客户对网上订货系统的稳定性和安全性的后顾之忧。通过以上宣传引导，破除零售客户的陈旧观念，提高使用网上订货系统的意愿度。

　　（七）举办培训，提高认知度

　　针对接受能力差的零售客户，客户服务中心采用举办专场培训会和跳板式指导等方式，现场操作演练，帮助零售客户掌握网上订货系统的基本操作。培训工作分为以下步骤：（1）举办专场培训会。事前，客户服务中心根据客户经理上报的客户信息，制定培训计划，安排培训场次和课时，确定培训教材。客户经理现场操作讲解，帮助零售客户掌握操作要领，再由零售客户上机操作，客户经理从旁一对一指导，确保零售客户切实掌握操作技巧。对于接受能力很差，经过反复指导还不能独立上机操作的客户，客户经理制作档案，将其纳入下阶段指导对象，进行重点培训。（2）入户一对一指导。针对上阶段培训遗留下来的客户，客户经理入户拜访，手把手教其基本的电脑知识，为其安装网上订货系统，将订货系统设置为主页，安装订货提醒装置和杀毒软件。通过耐心、细致的指导，帮助零售客户克服电脑恐惧症。（3）跳板式服务指导。所谓跳板式服务指客户经理通过指导客户家人使用网上订货系统，再由其家人向客户进行指导。客户服务中心针对反复指导还未能掌握网上订货技能的客户，制定跳板式服务方案。客户服务中心向其家人介绍网上订货的使用好处和建设目的。通过采取上门拜访、电话联系和网络协助三结合方式指导客户家人使用网上订货系统。定期做好回访工作，及时了解客户家人使用情况和家人对客户的指导情况，及时解决客户存在问题。

　　（八）结对子，实现以点带面，提高培训效果

　　针对接受能力比较差的零售客户，如中老年客户，客户经理制定结对子措施。客户经理联系熟练使用网上订货系统的零售客户为周边的不会操作的零售客户提供帮助。客户经理通过市场调查，划分指导客户和被指导客户，以“一带三”为原则组成对子小组，指导客户随时随地提供帮助，被指导客户逐渐掌握操作技能。客户经理及时回访，了解客户掌握情况，给指导客户一定物质奖励，激发其工作热情。结对子方式使学习工作以点带面推广开来，零售客户之间相互传授操作知识，掌握率大幅度提升，公司节约了大量时间、物力成本。

　　三、取得的效果

　　2012年1月长泰县零售客户总户数1188户，网上订货客户791户，网上订货率为66.58%，低于全市平均的75.87%，排全市第八。2012年11月长泰县零售客户总户数1297户，网上订货客户1126户，网上订货率为86.8%，使用稳定性96.55%，网上订货销量占比90.15%，三项均稳居全市第一。经过四个月的奋战，网上订货工作取得阶段性成果。