烟草在线专稿　　作为城市乡镇的一些社区店来讲，因其“近水楼台先得月”的地理优势，几近垄断整个社区内的日用百货经营，特别是一些远离大型购物场所的社区店，生意更是火爆。这种现象，已经引起了一些大型连锁超市的关注，社区连锁、社区便利等零售业态也纷纷入驻社区，在为人们提供便利的购物服务同时，也让社区店的竞争日益激烈起来。

　　如今，许多社区店的经营业态还停留在日用百货上，功能比较单一，但有一些头脑精明的社区店老板，已经把目光投向了多元化经营，开展形式多样的便捷服务，也取是了一定的成效。那么，如何拓展社会区的经营与服务功能，最大化地利用好这个有利资源呢？让我们请来烟草公司的客户经理，看看他们是如何用身人、身边事，指点迷津---

　　客户经理：罗耿

　　支招：做好代理好便民

　　作为我们零售客户，应该要把社区店打造成为顾客身边贴心的“保姆”、周到的“管家”、生活的“参谋”和购物的“助手”，为顾客提供全方位、周到的服务。社区店作为一种新兴的零售业态，要从顾客购物的便利性、地理位置的特殊性和收集信息的灵敏性上下功夫，为顾客的购物、生活和休闲带来便捷，养“懒”顾客，社区店才能有出路。

　　其实，社区店的服务功能并不一定就是停留在日用品销售上，要与时俱进，顺应时代、顺应顾客不断上升的需求，才能把生意发展壮大，成为顾客身边不可或缺的重要帮手。在我片区有一位叫鲁伏胜的零售客户，他的社区店功能很多，服务很周到，也很全面。鲁老板的社区店处于城郊，是新农村建设的一个样板区，该小区现有居民近一千户，是一个消费庞大的群体。但是，由于这里远离城区，虽然交通方便，但是这儿缺少银行、邮局等这些便民利民的硬件配套措施。每逢月底，居民们都要到十几里外的地方去缴纳水电费、电话费和手机充值等相关费用。开始时，鲁老板并没有意识到这是一个商机，但村民们每次都在他家的店门口等开往城区的公交车，并且许多人回来都是牢骚满腹，因为缴纳这些费用的时段太集中，取号排队一等就是半天，耽误时间不说，又煎熬人。

　　有一次，城里来的一位亲戚看到这种现象说，你还不如让相关部门在这儿设立一个费用缴纳便民点，一方面方便居民，一方面自己也能拿点手续费，反正你要开店，别的事儿也干不了。心动不如行动，在洽谈相关事宜，缴纳一定的保证金后，便民点开通了，此举措受到了居民的普遍赞同，来缴纳费用的人多了，人气上来，生意也增色了不少。

　　不怕生意做不好，就怕商家想不到。社区店作为顾客生活是的参谋，还应该想方设法地拓展其他渠道来搞好服务工作。特别是对于一些面向农村的社区店，还是大有文章可做的。随着新农村建设步伐的不断加快，居民集中区越来越成为一种趋势和潮流。但是，农民的地不能不种。这就引发了许多矛盾，如现在的住房没有以往的宽敞，农资连摆放的地方都没有，怎么办？零售客户许明友就看准了这个特殊的经营事项做起了文章。他先和邮政联系，利用“邮政惠民”这个有利政策，对子种和肥料进行代理，设立代理点。然后，逐户上门统计这个季节每家每户所要的农资产品。比如，到了秋种季节，村民们才到他这儿买子种、买肥料，现买现种，省却了这些东西家里没有地方放的烦恼，而鲁老板利用这些农民的订单，有针对性地引进农资，不仅扩大了生意，而且也方便了村民，可以说是一举多得的好办法。

　　客户经理：陈峰

　　支招：建立顾客消费档案

　　社区店的顾客相对固定，流动性不大，散客较少，几乎做的都是社区内业主的生意，竞争压力较小，因此，在一定程度上也给经营管理工作减轻了难度。一般社区内的业主都比较多，少到几百户，大到上千户的都有。而社区内的消费群体消费能力都比较强，不像农村一些留守人员，弱势群体较多，消费能力较低。

　　因此，针对社区内的消费群体，我们可以开展一些针对性的服务。在我片区有一个叫马如梅的零售客户，其所在的“佳能小区”内有业主近千户，虽然有这么多的消费群体，但马如梅对他们家所处的位置，家里有几口人，消费情况都能了如指掌。这除了马如梅是个有人心而外，还得力于她家电脑中的消费者档案。这个档案有两点好处：一是可以让来购物的业主进行购物积分管理，达到一定分值之后，能领取到商家免费的赠品，通过积分制的办法，可以把社区内的居民牢牢抓住，因为这里面有一定的诱惑，也就是投之以桃，报之以李；二是可以随时调阅客户的消费档案。这里面有很多的规律在里面，比如，社区居民张某家一直购买鲁花牌的花生油，那说明他们家对这一个品牌的忠诚度高，以后来买，你就可以有针对性地推介。逢到这类品牌搞促销时，那么，你可别忘记了给他们家打个电话，打个招呼之类的。举手之劳的小事情，有时能让顾客非常感动。再比如，他家的食用油基本上是每两个月来买一次，你看看时间差不多了，就可以拎一桶直接送到他家里去。你看看人家这个生意做的，顾客刚想到要去买油，人家店老板已经把油给送到家里来了。你看这个服务举措怎么样？

　　建立消费者档案的好处还有很多，比如，来社区店购买的基本上是以日用品为主，通过消费者档案系统的查找，可以发现顾客的许多喜好。然后，在进行促销或者赠品派送时可以有一定的针对性，投顾客所好。比如说，我有一次上门走访，刚聊了一会儿，马老板从赠品区拿了一个小包装口香糖给我，是橙子味的，这正是我喜欢的口味！当时我心里又是感动，又是感慨，生意做到这个份儿上，要说做不好，很难。问其原因，他说，都是电脑里顾客消费档案带来的好处。

　　建立消费者档案，可以为顾客提供个性化的针对性服务，社区店的价格不会比一些大卖场的价格高，但有的消费者情愿多跑几步路到那些大的卖场去消费，这也是大卖场服务工作做到位的结果。而建立消费者档案，可以让顾客能够体会到贴心的服务。如一位小区里的顾客来买酒，许多人都会自然而然地问：买什么酒？顾客有时会不高兴地说，都买好长时间了，还不知道什么酒！但是，如果你递上一瓶二锅头，他会很高兴地拿走。为什么？因为顾客消费档案里，他一直都是买这个酒的。

　　客户经理：周洪华

　　支招：尽可能方便顾客

　　社区店应该是一个小型综合体的零售业态，对消费者尤其是社区居民的衣、食、住、行都要考虑到，只有尽可能地为顾客提供力所能及全方位的服务工作，才能最大限度地把社区居民拢到自己身边，实现效益的最大化。比如，现在天气冷了，一般社区店的空调都是整天开放着的，而社区里闲来无事的居民就会到社区店里来避避风，取取暖。这也是拢住人心的关键。而我们有的零售客户对这类人很反感，原因就是这些并非抱着真正购物目的的特殊群体上门，不是让卖场人声吵杂，就是嫌他们翻乱商品，甚至是打扫卫生都会带来麻烦，因此，就对这类群体冷面相对，这是不可取的。社区居民集中到这里，互相交流，我们可以从这些群体的沟通中发现商机，这些信息是众多商家想尽办法都要收取来的，免费为你提供信息，何乐而不为？何况，你那空调开着顾客多了，也没要你多花电费，不要做一些得不偿失的事情。

　　在我片区有一个社区店，他们的店里常年都供应开水。以前，他们的电热水器放在洗手间的洗手池旁，在超市的最里面，顾客需要热水，还要跑到里面，不方便。后面，他们干脆把热水器放在门里边，顾客进门来就能打到热水。据超市老板贾松介绍，仅这一项，每个月的电费就在两百元以上，但贾老板说，情愿少开两盏灯，也要把这个服务举措给延续下去。为什么呢？因为，通过这项服务，不仅给社区居民带来方便，而且还进一步融洽了商家和顾客之间的情感。如果社区居民回家没有热水，他们会拿着喝水杯，到这儿来接杯水，顺便聊几句。这个热水器，还能有应急之用。小区里有许多上班族，有时因为时间紧，来不及做饭，他们就会跑到卖场里买碗泡面，这儿正好有热水，好应急呀。还有早上到这儿买早点的顾客，他们会来买袋牛奶，打杯开水，把牛奶放到杯子里温着，这样就会很方便。

　　作为小型的社区店，要想拓展服务功能，也不需要店主们投入太多的资金和精力，只要大家能够为顾客着想，小举措同样能够获得大收益。社区店做的基本上是邻里生意，靠的是情感这根纽带维系着。你要想让顾客掏出更多的钱在你这儿消费，那你就要舍得动脑筋，舍得投入，才能见到成效。

　　零售客户王大勇的小店位于小区门口，前段日子，小区的二期工程开工，从小店通往小区的路不太好走，尤其下雨，更是泥淋不堪，小区居民颇有怨言。由于路不太好走，小区里的人就会直接骑车过去了，生意受到影响。后来，王老板和施工方协商，把路给整修好了，不仅小区居民出行方便，小店的生意一下子也好了起来。

　　客户经理：何建华

　　支招：做别人做不到的

　　大家都知道，传统的百货经营门槛较低，对经营者的素质要求不高，因此，零售业的竞争也非常激烈。如果社区店一味地和一些大型卖场一样比拼价格，结果，虽然一时引得顾客上门，但是会陷入恶性竞争的泥潭，不仅影响形象，而且也很难做大做强。

　　因此，要想开好社区店，就要避开那些低层面的价格战和促销战，在别人想不到，做不到的地方谋发展，从而带动百货经营，提升形象，提升业绩。岳永诗是我片区的一位零售客户，他的零售店处于市区最高档的小区“名流家苑”别墅群前，小区里的业主不是企业老总就是高级白领，近两万元一平米，可不是一般人购买得了的。小区的前面，是一条繁华的市区主干道，周围的商圈都是围绕这个别墅群开发的。由于小区里的这些人天天都比较忙，热心的岳老板就建了个“名流家苑业主超级群”，群里的成员有六百多个。平时，哪家的下水道不通了，墙皮脱落了，门前的护栏又被谁碰坏了等等