烟草在线专稿　　近日江苏徐州地区气温飙升，白天最高气温达到了37摄氏度，酷暑已然到来。客户经理作为客户服务的执行者，卷烟销售和品牌培育的实施者，必须亲临一线，才能开展工作。那么，在这炎炎夏日，客户经理如何开展自身工作，而其工作内容和工作方式发生了那些变化呢？笔者就这个问题走访了徐州烟草公司睢宁分公司的几位市场经理和客户经理，且听听他们的说法。

　　客户经理鲍春光：合理分配工作时间

　　客户经理的正常工作时间是早上八点半到中午十一点半，下午二点半到四点半，当夏季到来时，如果按照这个工作时间安排去开展工作的话，将遇到很多困难

　　1.由于工作需要，他们需骑行摩托车奔走在客户之间，中午炎热的气温对他们的身体是个极大的挑战，不仅容易中暑，而且容易发生交通事故。

　　2.在如此炎热的天气里，客户和客户经理的状态都不会好，由于天气炎热，会导致客户经理开展品牌培育和客户服务的时候状态差、精神不集中，由于天气炎热，客户也会心浮气躁，这样的话，客户服务和品牌培育等工作的质量不会很高。

　　但是天气虽然很热，他们的客户服务和品牌培育等工作却不能停止，仍要照常进行，面对天气炎热给工作所带来的问题，鲍春光认为，合理的调整工作时间不失为为一种好办法。

　　在调整工作时间之前他做了一个客户调查，在夏天，大部分的零售户都在六点钟左右开门营业，虽然在炎炎夏日，在早上六点左右，天气还是很凉爽的，很适合客户经理工作，同时早上也是人一天中精气神最好的时间段，客户的精神状态好，那么他们的各项工作开展也就很顺利。所以在夏天，鲍春光一般早上五点半就出发了，六点左右达到第一个客户家中实施客户拜访，等到到中午十点钟左右，气温上来了，他就“鸣金收兵”，避开这个高温时间段，剩下没有拜访的客户则留在下午六点以后拜访。

　　在合理调整工作时间这个方法的实施过程中，有几点注意事项：

　　1.调整工作时间之前一定要和客户沟通好，要利用短信，飞信，电话等方式通知客户，防止客户还按照以前的拜访节奏来等待。

　　2.在傍晚拜访客户的时候要注意不要太晚，毕竟太晚了人家也要休息，而且晚上行车对自身的安全也没有保障。

　　3.在客户拜访途中，如果大量出汗，要多补充体液，特别是要喝一点淡盐水，防止脱水中暑，咱们要在车上备一些诸如“红花油”“风油精”“藿香正气水”之类的药品，有备无患。

　　客户经理刘雅星：做好组合式拜访

　　刘雅星所服务的客户有340户之多，按照每个月20个工作日算，平均每天要拜访近20户，如果遇到阴雨天和突发性的工作安排，每天服务的客户数量还要多。如今到了夏天，天气炎热，每天用于有效服务客户的时间随之减少，每天拜访客户数量多的缺陷性更是凸显出来了：重点客户得不到重点服务，服务平均化，到客户处只是简单的询问两句，服务走过场，这样直接导致了服务质量的下降。如何改变这一现状呢？他认为，合理化的组合式拜访是有效的手段。所谓的组合式拜访，就是按照不同的客户分类，采用不同的拜访频率，实施不同的拜访方式。

　　1、客户分类

　　为有效开展客户服务，实现服务的标准化与个性化，他们把零售客户分为功能终端客户、普通终端客户和违规客户三类。

　　（1）功能终端客户：诚信规范经营、有一定经营能力和条件，具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等主要功能的卷烟零售客户。（包括“功能标准店”客户）

　　（2）普通终端客户：无违规情况下，除功能终端客户外的其他零售客户。

　　（3）违规客户：在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规，受到专卖部门查处并反馈到经营部门的零售客户。

　　2、服务方式

　　⑴、实地拜访：指到达客户经营场所，与客户面对面沟通交流的客户拜访方式。

　　⑵、电话拜访：指通过固定电话或手机与客户进行沟通联系的客户拜访方式。

　　⑶、网络拜访：指通过互联网络，利用QQ、MSN、飞信平台等即时通讯工具或电子商务平台、论坛等与客户进行沟通联系的客户拜访方式。

　　3、服务频次

　　功能终端客户拜访频率每周至少一次，每月至少实地拜访一次；

　　普通终端客户和违规客户拜访频率每月不少于一次，每两月至少实地拜访一次。

　　可根据实际情况增加客户拜访频次。

　　在确保服务质量与服务效果的前提下，刘雅星根据不同客户的具体状况以及服务内容，组合选用适当的服务方式。原则上对于具备一定陈列条件但缺乏陈列维护意识，陈列较差，对各项政策要求、应知应会知晓度不高，以及公司多项考核不达标等客户必须实地拜访，确保每月实地拜访客户至少达到我应拜访户数的50%以上。

　　自从实施了组合式拜访，刘雅星日拜访客户数下降到了每天十二户，在炎炎夏日，可以利用一早一晚对功能终端客户和重点客户实施重点服务和个性化的营销支持，而当气温升到无法在户外工作的时候，我就利用网络、飞信、短信、电话等方式对其他客户进行服务。

　　客户经理邹枫：服务内容要随着季节变

　　邹枫所在分公司请的老师在上营销课的时候告诫他们：“客户服务切忌千篇一律，思路要随着客户变，内容要随着季节变”，在夏天到来之时，邹枫的客户服务内容也随之发生了变化。

　　1、做好客户的库存指导。

　　客户的卷烟库存在夏天会出现两种不同的错误方法，首先是库存量过多。夏天的卷烟销售或多或少都有一些下降，而客户按照以前的销售习惯备货，会导致卷烟库存的积累，不仅给资金的合理周转带来困难，也给“商品安全”带来隐患，毕竟卷烟在高温，高湿度的情况下储存，具有霉变的危险性，所以邹枫在客户走访的时候都会查看客户的卷烟库存，发现客户的卷烟库存量超过了“警戒线”，会提醒客户减少进货量，将卷烟库存消化到安全库存量。还有部分客户对自己的销售能力没有信心，或者是没有关注到附近潜在的卷烟销售商机，导致库存量不足，当销售机会来临的时候，出现了无烟可卖的尴尬局面。所以他会根据客户的实际经营情况，和客户潜在的商业机会，帮助客户规划合理化的卷烟库存量，做到既不积压，也不脱销。

　　2、做好安全知识宣传

　　这里所说的安全主要指两个方面，第一是商品安全，夏天，雨水多，湿度大，温度高，这样就不利于卷烟的安全存储，所以在走访的时候邹枫会注意进行一些卷烟安全储存知识的宣传，告诉零售户卷烟最适合的保管温度，湿度，让客户注意卷烟存放的地方，应该是在阴凉干燥、通风良好的地方，如果湿度过大，应该尽快通风，并使用一些生石灰等物质吸潮，温度过高时候，应迅速降温。现在不少零售户为了吸引客户眼球，加快卷烟销售，都喜欢将放置到商店门口，殊不知在炎炎夏日，阳光直射时间过长，会引起卷烟外包装褪色，导致卖相不佳，还会引起卷烟干霉变质，所以他会建议客户在夏天将烟柜移至室内阳光无法直射的地方，缩短陈列品卷烟的上柜时间，每三天就要更换一次，或者使用一些空烟盒陈列，并注意做好“先进先出”。邹枫他们还会提醒客户不要把卷烟和其它有“异味”的商品放在一起。因为香烟具有较强的吸“异味”能力，而且夏天吸味能力更强，如果长时间将香烟和有“异味”的商品放在一起，难免相互之间产生“串味”，这样香烟原本的吸味就会发生改变。

　　第二是人身安全。在炎炎夏日，一些不法分子会利用客户“夏困”精神不集中的时候实施，调包、使用假币等手段骗取客户钱物，所以客户经理在这方面也要做好提醒工作，提醒客户在夏天要提高警惕，尽量两个人看店。在夏天，温度高，一些大功率电器，如空调，除湿机的使用，客户使用蚊香会造成一些安全用电和火灾隐患，在这方面，他们也会提醒客户，注意防火用电安全。　

　　客户经理丁主义：炎炎夏日，品牌培育也有“机会”　　

　　夏天，由于气温升高，卷烟销售减少，在人们的潜意识中是卷烟销售的淡季，也是品牌培育工作的“淡季”，其实不然，根据丁主义的工作实践，在炎炎夏日，如果市场资源、客户资源、消费者资源利用好了的话，更是品牌培育的一个“良机”。

　　夏日品牌培育之“天时”。低焦油品牌作为中式卷烟发展的新趋势，在卷烟品牌发展格局中占有越来越重要的角色，也是他们重点培育的一个品类，在炎炎夏日，由于气候和身体因素，卷烟消费会愿意尝试一些低焦油品牌，这就是低焦油品牌培育所需要的“天时”。根据低焦油品牌卷烟的目标消费群体，丁主义在走访客户的时候，将低焦油卷烟推荐给人口流动量大、商务人士出入较多的商圈及商务楼等市场，并选择一些销售能力强的客户作为销售低焦油卷烟的市场主体，不断提升低焦油卷烟市场覆盖率。现在他辖区目标客户的低焦油品牌上柜率（公司在销品牌）达到了95%，零售户也愿意推荐这些低焦油品牌。

　　夏日品牌培育之“地利”。零售客户是培育品牌的关键。要想做好低焦油品牌卷烟的培育工作，零售户的配合是少不了的，品牌培育一定要抓好终端这一关键点。所以说，无论从低焦油品牌陈列上柜到重点宣传，到消费者的宣传及消费者档案的建立，客户经理都要最大化的利用好零售终端，在零售终端这块“自留地”里，好好耕种。客户经理要多向零售客户宣传，提高零售客户的认可度及主动推荐的能力，他们还要在品牌上柜上多下功夫，做到醒目上柜，吸引眼球。比如在卷烟柜台醒目位置，增加低焦油卷烟品牌的出样陈列数量，将低焦油卷烟品牌陈列在显眼位置，让消费者进店后的第一眼就能看到。通过增加曝光度，形成视觉冲击，产生购买欲。不断提升低焦油卷烟各规格品牌的知名度和关注度。其次做好多维营销，把握需求。

　　夏日品牌培育之“人和”。所谓的“人和”就是抓住销售渠道的最末端-----“消费者