烟草在线专稿　　服务是烟草商业企业的灵魂，提升服务水平是“卷烟上水平”的本质要求。烟草商业企业不断尝试从“管”到“服务”的过渡，不断优化服务流程，突出服务职能，以努力建立与客户“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系为工作主线。全心全意为卷烟零售户和消费者服务，充分发挥客户经理客户的服务功能，努力提高客户满意度、提高客户忠诚度。“九凤鸣，朝烟情”是笔者所在的朝阳烟草的企业文化，客户经理在工作中要用真情努力打造“九凤朝烟”这个品牌。

　　一、开展客户服务的意义

　　卷烟零售客户，是烟草公司赖以生存的资源。只有为零售提供优质服务，才能与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系，这是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。是我们客户经理的职责，是一项长期而艰巨的任务。

　　客户经理要树立为客户服务理念。服务理念决定着行业的服务形象和质量。现在各行各业，都把客户服务工作，看做是一项非常重要的工作，如：通信、家电等行业，都把服务看做是企业生存的基础。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，既要维护所辖区内客户关系，也要代表客户向公司反映问题，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。用长远和发展的眼光来对待客户服务，加强与客户的联系，提高服务品位和质量，得到客户的认可，最终赢得市场。

　　二、“135”工作法指导客户服务工作

　　客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。“135”工作法中，规定了为客户服务的内容有：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等服务内容。

　　“客户、品牌、市场”三个方面是工作法的实施内容和着力的主要方面。“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤是是工作法的具体实践方法，为我们如何开展客户服务工作指明了方向。

　　（一）、客户服务工作分析

　　1、关心客户对服务的需求

　　客户经理在市场走访时，要时刻关注零售户对服务的需求。了解客户需求什么样的服务？及时了解客户需求。客户经理在走访客户的过程中，要注意了解客户对服务、货源投放等工作的评价，了解客户反映的消费市场动态情况，及时做好分析反馈工作。搞清楚零售户到底是需要什么。

　　2、为客户提供必要服务

　　客户经理应该结合客户对服务的需求提供必要服务，而不是过度服务。我们为零售户服务不是越多越好，而是适度的、适当服务。最佳的服务标准，我认为是按需提供服务。而不是盲目的、笼统的，把我们的服务一股脑的提供给零售户。如：对于新入网的零售户客户，我们应该为他提供订货指导、烟草法律法规宣传等服务，而同样的这些服务对于那些老客户就不适应。

　　（二）、客户服务工作计划

　　1、确定客户服务目标

　　客户经理在为零售户提供服务之前，应该做好服务计划，也就是在为零售户客户提供客户服务的时候达到什么目标，明确每次去客户服务的服务重点。千万不要让零售户感觉，客户经理的工作就是到零售户那里去签到。客户经理每次客户拜访的目的是什么，要给客户带去体验，给客户带去价值。如：对商定总量执行不好的零售户，我们的服务目标就是通过我们的服务，让零售的了解货源分配办法，帮助零售户合理的制定卷烟计划，提高商定总量的执行率；对有卷烟低价销售行为的零售户，在服务的时候，应该认真讲解说服，动之以情，晓之以理，让零售户知道违价销售卷烟是损人不利己危害行为。

　　2、明确服务内容

　　明确服务内容，做到“菜单式服务”。通过对客户服务需求的分析、分类。把我们能为零售户提供的服务以“菜单”的形式提供给零售户。如：我们能提共服务有：商定总量调整、　经营指导、行业政策法律法规、客户信息变更等等，我们把能提供的服务列成菜单，零售户按需点取，这样既能使零售户所需服务得到充分满足，也能避免客户经理在服务过程中的过度服务。

　　（三）客户服务工作的实施

　　1、及时做好收集客户意见及建议工作。

　　注意收集客户对服务、货源投放等工作的评价，了解客户反映的消费市场动态情况，做好分析反馈工作。收集零售户意见，定时的整理分析，通过这些意见的对比，找出客户对服务需求的相似性。为更好的为零售户服务提供依据。

　　2、及时做好货源宣传工作。

　　及时宣传货源投放的方针政策，帮助客户合理制定卷烟需求计划，便于客户做好经营工作，确保销售工作顺利开展。通过《金叶信息》、《动销台账》，让零售清楚知道下月的紧俏品牌有哪些、顺销品牌有哪些，哪些卷烟控量、哪些烟控点控量，让零售户做到对货源投放办法心中有数。

　　3、及时帮助零售户做好经营分析。

　　有些客户对自己每月的卷烟经营利润不甚了解。在拜访中，我们通过建立零售户《动销台账》，帮助零售户做好经营分析。通过《动销台账》　能指导零售户的卷烟销售进销存情况，依据进货量、库存量数据，就能算出月实销量、经营利润，客户就可以根据此在经营卷烟时，有针对性地优化销售方法，合理库存卷烟，进一步做到经营效益最大化。　

　　4、及时与客户商定总量。

　　在工作中，以及营销中心制定的商定总量工作办法，以零售户前三月平均销售数据为基数，关注零售户周围商圈和业态变化情况，与零售进行商定总量。及时为零售户的商定总量工作做好参谋。

　　5、及时做个性化服务。

　　在工作中做好个性化服务，关心客户身边的小事，留意客户在经营与生活中的困难，及时帮助残疾客户、遇到电话故障客户、遇到存款困难客户、文盲客户等及时联系解决存款与订货工作，确保他们成功订取卷烟。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

　　（四）客户服务工作的评估

　　1、重视零售客户的评价

　　零售客户是客户服务工作的直接对象，零售客户是服务的直接接触者，他们的评价往往能够直接反映出我们工作中的不足，意见和建议也显得更加具体化。不同客户的需求不同，对服务的感受不同，重视客户的意见和建议，针对客户意见对工作进行改进，有益于客户经理日常的工作开展，培养务实的工作作风。客户经理客户服务工作，做的好与坏，零售客户最有发言权。

　　2、客户服务是否达到预期目的

　　对客户服务工作评估的另一个标准就是看，是否达到了预期的服务目的。我们还以零售户商定总量执行率为例，完全可以通过CRM系统，通过定量分析，来评估该项服务是否达到了预期目的，如果通过分析，零售户的商定总量执行率有明显提高，那么我们真的客户的商定总量服务工作就是成功的，如果客户的商定总量执行率没得到明显提高，那么就没有达到预期目的，该项服务是失败的有待改进。

　　（五）客户服务工作的改进

　　1、成功客户服务经营经验保留

　　客户经理在长期的客户服务过程中，有很多成功服务客户的案例，这些案例都是今后工作中的重要财富，要把这些经验总结好。以便在今后的工作中，处理起同类问题得心应手。

　　2、失败客户服务经营经验改进

　　失败的服务案例比成功的服务案例更需要我们去分析、总结。对于失败的服务过程，我们首先要找出问题的原因，问题是出哪里？是我们没有讲清，还是零售户没有听懂。积极改正失败的客户服务，避免类似问题的出现。

　　三、客户服务工作的创新

　　客户服务手册。在今后的工作过程中，可以学习其他行业在客户服务方面的先进经验和好的做法。比如通信行业的客户服务工作，笔者个人认为是比较成功的，他们的做法，可以借鉴。针对朝阳地区的实际情况，可以搞一套朝阳烟草公司的《客户服务手册》，里面内容可以包括烟草行业的政策、法律法规、卷烟常识、新户指导、经营指导等方方面面内容。这样不仅有利于零售户提高卷烟经营能力，也能使客户经理的客户服务工作更加直观、便捷。