烟草在线专稿　　烟草商业企业要不断提高服务质量、提升服务水平，要紧紧抓牢“微笑”、“精通”、“准备”、“重视”、“细腻”这五个环节，不断提升客户满意度、忠诚度、依存度。

　　微笑。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本的表现。

　　精通。要为客户提供优质服务，就必须具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，只有这样，才能解答客户的各种疑问，真正了解客户需求，从而促进销售增长和提高客户的满意度。

　　准备。客户经理要精心制订拜访计划，依据客户分类突出重点客户和重点拜访内容；要针对零售客户经营的薄弱环节，确定指导方案；要针对零售客户的意见，明确反馈内容；要结合企业营销策略、品牌宣传促销计划，制订工作计划等。此外，拜访前还应检查一下宣传材料、宣传品等是否携带齐全。

　　重视。重视服务质量对与零售客户保持长期合作关系具有重要意义。服务质量、客户满意度和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意度。因此，注重服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在。

　　细腻。通过倾听零售客户的抱怨，帮助其解决问题，表示对客户的关注；通过日常走访，积累零售客户的各种信息，并加以整理、存档，以便根据其实际情况提供个性化服务。