烟草在线专稿 提到服务,似乎是老生常谈。作为烟草人,“两个至上”让我们深感自己肩负的使命和责任重大。面对压力和挑战,继续强化“客户满意”的服务理念,真正提升了客户服务水平。尤其在“控烟”呼声高起下,面对服务日趋同质化的今天,它需要充分洞察客户的消费需求和消费意向,特别是客户素质的不断提升及对烟草行业的期待,因而,服务是没有止境的。
细节就是在用心上做文章,如果我们在服务中时时事事注重细节,去用心服务,就不会产生客户的投诉与不满意。我们在实际的工作中应该如何去为客户用心服务,其实说起来容易做起来为难。
其实,保证服务质量的关键是要具有很强的制度执行力和责任心,要细化岗位职责,履行首问责任制,严格监督考核,同时更应该注重细节,在我们终端客户服务中,要特别注重容易发生客户不满意或投诉的细节。
一是客户经理在走访过程中,必须保持良好的心态,当客户咨询问题时,应积极应对,当客户遇到困难时,现场解决疑虑,避免产生不必要的误会。
二是客户来电时,态度要和气,说话要文明,不要冷言冷语,趾高气扬,盛气凌人,那样客户会很反感。在未能及时接到电话而客户再次接通电话时,一声“对不起,让你们久等了”,能化解客户等的怨气,当有客户未能及时存烟款时,应用委婉语气与客户沟通,请客户提供客户知道而又能直接输入营销系统查询的相关信息,当客户在排队缴费时,有的客户会发牢骚,甚至会大骂,此时必须能承受委屈。
三是不能突然停止客户卷烟购进,要提前通过多种方式告知客户,让客户心理上有一个准备,因为停止供货的原因多种,有的客户会打电话说一些很难让人接受的牢骚。
四是做客户调研工作时,必须以礼相待,千万不能马虎对待,同时,对在盘存库存及了解卷烟信息时,要征得客户的同意,否则不仅没有得到调研结果,还会产生直接投诉事件。
五是客户订货故障时,说不清楚故障点或故障原因,当及时找出问题,发现是客户内部故障时,尽可能为其做好服务,同时必须向客户解释问题的原因,让客户了解到客户内部故障不属于烟草部门的责任,千万不能直接了当对客户说是你家里有问题,与我们无关、爱理不理,甚至发脾气等过激言行。
六是对促销行为应是同一标准,不能存在有私心,厚此薄彼,否则会引起不必要的矛盾纠纷。
七是对待客户要如同对待亲人一样,把客户的事情当成自己的事情来办,不能解决的问题,要想办法去解决。
八是执行专卖管理的同时必须依法管理,文明执法。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题