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“安抚”客户从思想预警干预开始

2011年05月27日 来源:烟草在线专稿 作者:小溪
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  烟草在线专稿  一些不明事理、偏听偏信的零售客户产生消极负面的思想,并向身边的零售客户传染散播,使得市场中抱怨之声、消极思想不断蔓延,甚至出现“联名投诉”“售假”“人情烟”等极端思想,挫伤服务形象、服务品牌的,客户经理的零售客户服务也逐渐演变为客户“安抚”服务。而客户安抚工作的首要任务就是从零售客户思想预警干预着手,化解思想根源的错误认识才能彻底消灭投诉。笔者认为零售客户思想预警干预应做好以下几点:

  一、注重零售客户思想动态信息的收集,加强客户投诉首问责任制。

  无论是市场拜访现场听取,还是电话、互联网接收,都应对零售客户的思想动态信息加强重视,并及时收集上报。对苗头性、倾向性的极端思想始终保持警觉,留心观察,加强萌发阶段的干预,防止事态的升级扩大。烟草员工无论前台还是后台,都应严格执行客户投诉首问责任制,确保在第一时间稳定开解零售客户的思想,响应反馈零售客户的诉求。鼓励引导零售客户主动向营销人员反映“思想动态”“思想症结”,成为零售客户思想交流与沟通的第一渠道、第一人选。避免零售客户制造突发事件,或者未与营销人员沟通就引入第三方。

  二、注重行业相关信息的公开,加强客我的透明合作。

  针对由信息不对称造成零售客户思想上的盲区误区,以及零售客户关心关注的热点问题,前台人员在加强解释沟通的同时,后台人员必须开辟渠道面向零售客户公开行业信息。例如:借助网上订货网站、QQ群组等载体,公开《客户分类管理办法》、行业政策品牌发展方向、货源投放信息、敏感工作的操作流程等。积极的向零售客户塑造坦诚透明的形象,避免零售客户对烟草行业政策弹性的不断刺探,防止猜疑、不信任思想的积聚,保持客我思想上的坦然顺畅沟通、开明相对。

  三、注重客我两端的培训,加强彼此思想危机的处置能力。

  开展思想预警干预的学习培训是为了提高营销人员对零售客户极端思想的临场处理能力,提高对零售客户思想的安抚技巧以及心理掌控能力。营销人员只有把握客户思想情绪的细微波动变化,才能更好的经营管理客我关系。开展零售客户的学习培训是为了提高零售客户对烟草行业的认识,熟悉营销服务的流程操作,明晰行业的长远发展要求,减少客我思想危机的发生频率。事前干预才能实现防范于未然,事后弥补才能实现将负面效应降至最低。

  四、建立开展应急预案演练,清晰处理流程。

  针对零售客户极端思想可能引发的应急状况,建立相应的应急预案,并定期开展演练。使员工知晓在零售客户思想陷入极端状态时,应采取什么措施、实施什么策略、引入什么流程处理,实现既保护行业形象,客我关系,又保护自我的目的。

  总之,认真倾听零售客户的内心想法,感受思想情绪的变化。及时耐心的开导零售客户的思想,成为他们值得信赖的朋友。坚持“安民”之术的真善美原则,即安全感、归宿感、尊严感。

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