烟草在线专稿　　“邱姐，你妹妹又来看你了。”只听见一声吆喝声，便看见一个衣着宽松，体态偏胖的女人满脸笑容地从店内房间走出来。她便是邱雪红，经营一家小商店已六年有余，曾在这个片区担任过客户经理的人都知道，这是个极难说话的女人，不仅精明，而且精怪，订烟量永远保持在100条不变，而且从不愿意与客户经理多沟通，总觉得烟草公司就是为了赚钱，而不是真正把客户放在心上。而这所谓的妹妹便是负责这个片区的终端经理毛芳芳。毛芳芳热情地接过邱雪红手中的孩子，边逗孩子别问道，“怎么样，邱姐，这个月还来两条大赢家吧？”邱雪红略表歉意地回答道，“呵呵，要啊，有钱赚干嘛不要呢，姐早就应该听你的”。其实他们不是姐妹，却胜似姐妹，这段非血缘关系的情缘还要从今年品牌培育活动说起。

　　今年8月底，江西上饶地区开始主打培育金圣（时代福、大赢家）两个品牌系列，消息出来后，作为终点建设经理的毛芳芳显得愁容满面，因为她知道，这将是一场没有硝烟的心理战，每次新品牌推出，总会有一大批客户不愿意尝试新品，甚至出现抵触情绪，导致客我关系僵化，而毛芳芳面临的第一场战役便是邱雪红。

　　客我关系推进第一招：勤跑腿

　　要打赢这场战，首先就要从客我关系上让邱雪红放下第一道防线，让邱雪红明白，并不是所有的关系都必须建立在利益基础之上，也可以有像朋友甚至是亲人一样的关系。于是，毛芳芳使出了她的第一招——“勤跑腿”，自此以后，她便有事没事往邱雪红的店里跑，除了工作外，别的都能唠唠嗑谈谈天，因为她知道，即使再精明的女人也脱不了柴米油盐拉家常，从逛街买衣育儿经到邻里亲友关系经，从生活小常识到赚钱小秘诀，从普法知识到行为规范，从行业制度到企业文化，毛芳芳在用心地一点点让邱雪红接受烟草公司的企业文化，并努力让她认可公司当前的营销策略，熟悉掌握规范经营的重要性。她还隔三差五地变着花样帮邱雪红做好卷烟成列，因此吸引了不少消费者。实验证明，“勤跑腿”这一招还是挺管用的，自此以后，她俩的关系融洽了许多，感情也有了微妙的变化，邱雪红开始愿意主动沟通交流，并且开始关心自己级别的调整以及订货量的多少了，有时候她们还会一唱一和道：“妹子，今天给爷摆个心形”“好叻，您说了便是。”接下来便是一长串爽朗的笑声。

　　客我关系推进第二招：多留心

　　好的开始是成功的一半。

　　一天，毛芳芳对邱雪红说：“邱姐，你可以考虑订金圣（时代福、大赢家）系列啊，我跟你说，这烟并不是每家都能订得到的，而且只限两条哦。”邱雪红听了，眼睛咕隆转了一圈，心理打起了小算盘，笑了笑说：“还是算了吧，我这边烟本来就不是特别好卖，新品推出，大家都没尝过，更没人愿意买。”毛芳芳笑了笑，其实她早就做好了被“拒绝”的心理准备，但是她依然不灰心，正所谓“抓蛇抓七寸”，找准问题的关键才能有效解决问题。她很快找出了邱雪红不愿意接受新品牌的真正原因，原来是她店里仍然还有一些积压的黄鹤楼（软金砂、万年红）两个品牌的卷烟，这两个品牌与金圣（时代福、大赢家）价位相同，店里还有一些同等价位的烟没卖完，本来库存就多，当然就更不会接受刚刚推出，消费市场未知的新品牌了。第二天，毛芳芳来到邱雪红店里，看了看柜台里摆放的香烟，发现黄鹤楼系列的烟确实偏多，便卖了个关子地对邱雪红说“邱姐，我看你家黄鹤楼系列烟卖的挺好的呀，基本上都是啊。”邱雪红一边忙着照顾其他生意一边无奈地说“哪里啊，我这是没办法啊，上几个月觉得黄鹤楼好卖，多订了一些，哪知道现在根本卖不动了，你说这烟退又不能退，只能积压在这里了，我那还有好几条软金砂、万年红呢，我也想换点别的烟啊。”毛芳芳想了想，说道，“姐，不然这样吧，我看看有没有别家这烟卖的好的，让他帮你分解点库存，你这烟总堆在这里也不是回事啊”“好啊，妹子，那真是太谢谢你了，真替我们客户着想”“没事呢，这是我们应该做的”。很快，毛芳芳就把这件事给办妥了，及时解决了邱雪红积压多久的库存。这下邱雪红高兴的合不拢嘴，忙着谢谢毛芳芳。毛芳芳说：“不用谢我的，这就是我的分内之事，及时了解客户的库存有助于卷烟的有效流通，进而提高客户的经营水平。”毛芳芳的细心不仅体现了烟草人努力践行“把客户放在心上”的行为准则，也打开了邱雪红的心扉，为邱雪红解决了经营难题。

　　客我关系推进第三招：“厚脸皮”

　　说到这你们别以为邱雪红准备“投降”了，她始终还是没有放下戒备，对培育新品牌这件事心存疑虑，不敢草率尝试。还跟毛芳芳打起了马虎眼，嘴上答应着会订新品牌，结果毛芳芳一看订单还是没订，于是她使用了第三招——“厚脸皮”，她每天不厌其烦地给邱雪红打了一个又一个电话，邱雪红总是用各种理由搪塞，比如说“今天忘记订了”、“最近烟比较多，下次吧”等等。第四次，毛芳芳在邱雪红订烟时来到了店里，说道，“邱姐，该订烟了吧？”邱雪红也觉得有些不好意思拒绝了，硬着头皮说，“那我就来一条试试看吧。”“好嘞”毛芳芳胜利在望地答应道，因为她知道，客户愿意去尝试新品牌就是一次莫大的机会，就是一次良好的开端。第三天，毛芳芳像往常一样来到邱雪红店里，刚放下电动车，还没进门，就见邱雪红手里拿着盘葡萄笑的跟弥勒佛一样迎在门口，毛芳芳觉得有点受宠若惊，问道，“怎么啦？买彩票中大奖啦？”邱雪红神秘地笑道“这比重头彩还给力，这真要感谢妹子你”。毛芳芳满脸疑惑地看着眼前这个忽冷忽热的女人，邱雪红接着说：“知道吗，前天订的那条（大赢家）一天就卖完了，卖的好的很！“这次你还想订吧？那还不一定有呢”毛芳芳故意打趣道。邱雪红略带撒娇地说，“哎呀，妹子，知道你对姐好，就给我订两条呗”“我早就让你订了，你左推右推的硬是不愿意，现在知道急了吧”“呵呵，那不是姐怕卖不出去嘛，都知道烟草公司是卖烟，我们哪里知道是在为客户利益着想啊”“好啦好啦，我刚才是气你的，其实我们烟草公司就是为你们客户服务的，你们的利益提高了才能体现我们真正的价值。”“哈哈哈……我就知道妹子对我好”。店里再次响起了邱雪红爽朗的笑声。

　　从此以后，邱雪红视烟草公司的服务人员如亲人一般，逢人便说“烟草公司真的是实实在在为客户利益着想”。毛芳芳打赢了这场战，受益者不仅仅是“战败者”，更是烟草公司所有服务在一线的工作者。