烟草在线专稿　　客户经理处于烟草行业的前沿阵地——卷烟市场。其岗位价值高、重要性强，对稳定市场、和谐批零关系起到了非常重要的作用。同时，客户经理的主要工作重心在市场一线，给管理工作带来一定的难度，但有难度更要克服，不能放任自流，影响行业的经营和服务形象。那么，面对新时期的市场、品牌和客户，如何做好客户经理的管理呢？笔者认为要从以下几个方面来开展。

　　一、日常管理，长抓不懈

　　有人说“客户经理难管”，表现在“收之即死，放之则乱”。也就是说管理严了，就把他们的活力给管没了，客户经理成了机器；但是，如果放权，客户经理就可能乱使职权，忙中添乱，更不利于开展各方面的工作。这种观点还是有失偏颇的，在目前的情况下，无为而治很难行得通。该管还要管，该理还要理，不能放任自流，信马由缰。特别是日常对客户经理的管理，要做到长抓不懈。

　　要让他们主动工作、轻松工作，就要增强他们三方面的能力：

　　一是增强把握市场能力。市场在不断变化，形势在不断发展，把握市场的难度也在日益加大，对客户经理的能力也提出了更高的要求，这就需要客户经理能把工作做到位，把客户服务到位，把市场把握到位。现如今，随着品牌整合力度加大，卷烟牌号越来越少，品牌培育和以往比起来要轻松的多，在一定程度上也减少了客户经理品牌培育中的劳动强度。但是，卷烟销售市场也出现了一个“怪现象”：品牌越来越少，品系越来越多，许多品牌几乎囊括了高中低档所有系列。老品牌新规格成了现在卷烟市场的一道风景。如果客户经理把握不到位，很容易让品系延伸出现难题，“老品牌，新面孔”难让客户接受，不利于品牌培育和市场的健康发展。

　　因此，在客户经理的管理工作中，管理层面要全方位地了解客户经理在市场、在室内、在分析市场动态等各个方面的整个情况。要增强客户经理把握、掌控市场的能力，就要让客户经理多观察、多思考、多询问，多到市场上和客户交流沟通，才能见到实效。

　　二是增强运作市场能力。客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理。运作市场成效的好坏，会直接影响到市场、客户和谐，这对树立好行业的经营和服务形象影响很大。所以，客户经理不仅要有吃苦受累的耐性，还要有运作市场的能力，只有把市场主动权牢牢掌控在手中，才能做好品牌培育、客户服务和市场营销。首先，要熟悉市场环境、消费环境和零售经营环境，这需要客户经理在平时走访中做一个有心人，做一个善于动脑、动心、动手的人。以此来提高对市场情况、客户经营情况以及品牌培育情况的熟练掌握能力，同时，严格执行各项管理细则，提升执行力；其次，要更加关注市场真实需求，严格按照流程开展需求预测，正确处理“价量存”关系，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的根本目标；第三，要做好信息资料的收集、分析、总结工作。客户经理并不是跑市场那么简单，还有大量的室内工作要做，如市场分析报告、调研报告和经营指导书等等方面的文字材料，这不仅考验客户经理的分析能力，还在考验客户经理文字组织能力，只有客户经理把市场上的工作做透，做到位，才能拿出办法，想出措施，做到有话可写。

　　三是增强品牌培育能力。做好卷烟品牌培育，是客户经理基本职能之一，品牌培育的好坏，不仅会对市场稳定，还会对客户经营产生很大的影响。做好卷烟品牌培育，不能采取简单化的操作手段，要运用一定的营销技巧，进行错牌号、错时段、错机会投放，给新老品牌一个共同发展和提升的空间。但有的客户经理为了图省事，一是对客户订指标、下任务，二是采取搭售的办法，不仅影响了客户满意度，还影响了品牌培育效果，造成客户等候、观望的现象，直销走不动，搭售客户拿，让品牌培育“煮了一锅夹生饭”。

　　二、强化沟通，解决难题

　　俗话说“沟通是心与心的交流，是人类最美的语言。”没有沟通，就很难明白双方的诉求，也很难解决好问题。要想找到解决问题的钥匙，沟通是必不可少的前提条件。因此，作为企业的管理者，要检查、考核和监督客户经理在市场走访时的沟通成效，并且要提升客户经理的沟通技巧，这是客户经理需要做好的主要工作。不仅要做好和市场、客户、消费者的沟通，还要做好和同事、上级及其他部门相关人员的沟通。

　　一是做好和零售客户的沟通。首先，沟通的态度要诚恳。特别是和零售客户及消费者的沟通，客户经理一定要弯下身子、放下架子，进行心与心、情与情的交流。客户经理要把自己当成是客户的服务者，而不是管理者，只有放下身架，才能让沟通取得很好的效果；其次，沟通要有一定的主题。本次走访的主要工作是什么，和零售客户及消费需要了解哪方面的内容，不要失去重心，浪费走访时的宝贵时间；另外，沟通要做到多听少讲。沟通时客户经理一定要多听客户讲，这样才能收集到有用的信息，而不是自己夸夸其谈而让客户当听众。客户经理要扮演好听众的角色，这样才能沙里淘金，发现对自己有用的信息。

　　二是做好和同事、部门间沟通。客户经理在工作中有什么技巧，他人有什么值得学习和借鉴的地方，如何进行学习、交流和提高，这是客户经理面对的现实问题，也是和谐同事关系，做好、做精、做优工作的前提条件。首先，要有谦虚的心态和同事沟通。俗话说“三人行必有我师”，无论哪个客户经理同事，在工作中都会有一定的心得体会和行事经验，虚心学来，就是自己的东西。客户经理要做个有心人，取人之长，补己之短；另外，还要向部门其他同事学习，整个营销层面人员，都是做营销、做服务的行家里手，有许多东西都值得大家相互学习和讨教，要端正好自己的态度，谦虚好学才能不断上进。

　　做好部门间的沟通与交流，需要管理层面提供机会，可以在开展定期工作会、研讨会、交流会的基础上为大家创造沟通的机会，也可以利用平时工作之余的点滴时间，开个非正式的小会，每次可以确定一个主题，也可以用客户经理“轮流坐庄”的办法，抛出一个话题，然后大家帮助解决，这样起到的效果会非常好。

　　三是做好和管理层面的沟通。许多时候，客户经理都喜欢与零售客户和消费者进行沟通，而疏于和管理层的交流。除非领导找其谈话，平时他们对管理层都会敬而远之。这一方面说明客户经理的沟通工作还没做到位，有些问题还没有完全解决好；一方面也说明领导层面和客户经理交流较少，有“官腔”的情况存在。要想做好和领导层面的沟通，在管理方法上，管理层要创新沟通方法，打通沟通渠道，消除隔阂，才能做到通则不痛。

　　首先，要谦虚和客户经理探讨问题。有的人会说，你别讲了，就这么做。客户经理有再多的话也不会讲了，长此以往，这个沟通的渠道就会被堵死，不要“一言堂”，更不要摆官架子；其次，要经常性地和客户经理沟通。有的管理层面人员，无事不找客户经理，弄得客户经理一听说领导的名字就心惊，这就是距离。要经常性地和客户经理探讨营销及市场上的问题，一方面了解市场情况，一方面也能拉近彼此间的距离，达到更好完成工作任务的目的。

　　三、强化指导，提升素质

　　客户经理不仅是市场的观察员，更是客户的指导员。客户的经营能力需要客户经理指导提升；客户的视野需要客户经理指导拓展；客户的品牌培育知识需要客户经理指导传授。因此，客户经理要想发挥好指导员的角色，就要牢固树立起全局观念和大局观念，认真遵循职业道德操守和各项规章制度，在工作中做到认真细致地收集、分析市场信息，向客户提供优质、周到的服务，树立良好的经营与服务形象。

　　一是做好分析指导。市场形势在不断地风云变幻，需求趋势也在不断发生变化。面对复杂的市场形势，需要客户经理在短时间内做好分析，在分析的同时，要做好指导客户经营工作。要让客户经理分析到位，指导到位，管理层需要做好三项工作：首先，客户经理用心分析了没有，客户经理每天的工作日志上都有分析方面的内容，管理层要通过日志内容撰写来发现客户经理分析的认不认真、在不在理、用没用心，有没有应付的成分在里面。如果发现问题，要及时找客户经理问清原因，在心理上、行动上来警示他们，让他们不敢偷工减料，否则，这种敷衍式、应付式的风气就会漫延，不利于更好地管理；其次，要加强对客户经理分析材料的指导。特别是一些痕迹化的资料，要做好检查和评价工作。通过上下层面的互动，全面提升客户经理的业务技能和水平。管理层看过、检查过客户经理的分析内容后，最好要留下痕迹化的点评，好的要在会议上提出来，差的也要说明差在哪里，通过多管齐下的办法，达到激励先进，鞭策后进的目的。

　　二是做好培训工作。通过这么多年的大浪淘沙，客户经理也日臻成熟起来，现有客户经理岗位的人员，不是业务过精就是学历偏高的优秀人才，实现了客户经理队伍由数量型向素质型转变。

　　但是，市场和形势在不断变化，社会的发展也是日新月异，如果都凭着经验和感觉，不认真做好学习培训工作，不久的将来，势必会被市场的激浪所湮灭。因此，企业的管理层不仅要强调客户经理做好自学，主动去努力提高；还要被动施压，定期组织学习培训工作，让他们被动提高。切实增强客户服务工作的自觉性和责任感，做到“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”，不断推动服务水平再上新台阶。

　　三是做好现场指导。做好客户经理的管理，并不是要求管理层天天都找