烟草在线专稿　　近年来，广西崇左市城区烟草专卖局（营销部）为构建以“四同”为核心的新型客我关系，规范市场秩序，提高市场控制能力，推进终端建设，实现“卷烟上水平”，进行不少新的尝试和努力，为真正实现“卷烟上水平”，崇左市城区局（营销部）继续深入探索，只为寻求一个合适的支点，把零售终端建设工作撬动起来。2012年5月，崇左市城区局（营销部）根据国家局关于总量管理实行“控制总量，稍紧平衡”的要求，结合《广西区烟草公司崇左市公司货源供应总量管理办法（修订）》（崇烟销[2011]24号）及崇左市烟草公司零售客户评价体系，经过多次市场调研、多次修改测评指标、多次模拟测试的基础上制定了“总量评定—客户评价体系”。7月份开始推行，至今，这套体系已起到明显的支点作用，不仅推出了活力，也行出了效果。

　　客户坐不住了

　　在推行这套体系之前，城区局（营销部）先是进行深入而又广泛的宣传，然后再对客户进行集中培训学习，以让客户有一个充分的了解。

　　“黄经理，按照刚才所说的，7月份我应该得多少条烟？”培训一结束，一位名叫莫雪莲的零售户急忙走过去问客户经理黄美英。黄经理看看资料，然后告诉她是25条。听到这个数，莫雪莲一下就激动起来：“怎么可能啊？现在我两个星期都不止卖25条。”尔后，黄经理耐心向她解释：由于从去年以来，她的月均购进量仅为31条，根据体系里的相关规定，公司核定她的销售能力为31条，她的市场类型属于市区，基础系数为0.8，那么在正常月份她的基础总量为30条，根据体系评分她评得60分，达不到申请成长总量及激励总量的条件，所以7月评定总量为25条。这是2012年6月6日的一堂培训课结束后的所发生的一幕情景。每每听过培训后，零售户都坐不住了，不仅关心自己能分到多少烟，更关心如何才能拿到成长总量，以及激励总量。

　　根据体系规定，零售户要想拿到成长总量，客户评分就必须达到85分以上，要拿到激励总量客户评分就必须达到100分以上。而要想拿到成长总量或激励总量，就要按照体系里考评项目的要求去做。

　　客户紧张了

　　2012年7月，城区局（营销部）正式推行“总量评定—客户评价体系”，第一第二个访送周期，一切都显得平静，第三个周期开始有不少零售户躁动起来了，随之而来的是客户经理的电话响个不停。

　　“黄经理，这周我报了35条烟，怎么才得15条，怎么回事啊？”这是一位名叫卢山的零售户，打电话询问客户经理黄铭泽。

　　“你这个月的供应总量是80条，第一周你要了35条，第二周要了30条，所以这次订烟你只能要15条了，而且下周你没有烟要了。”黄铭泽向这位客户解释道。

　　“这个月还有十来天，就这么15条烟肯定是不够的，怎么办，我可不可以跟其他人要来卖呀？”

　　“那肯定不行，如果那样，你就是违反了我们烟草的有关规定，你的考评分不仅被扣罚，而且下个月你的总量将会被核减掉。”黄铭泽向这位零售户说明其中的利害关系。接着黄铭泽又向他说明道：“按照之前的评分，你得88分，符合申请成长总量的，但你务必在星期五前递交申请，否则过期了，只能等到下个月了。”

　　“好，好。我明天就交申请，谢谢你啊，黄经理。”

　　类似的情形，自从推行总量供应管理办法之后，每位客户经理都遇到不少。而这其中的零售户不乏客户经理的亲戚、同学和朋友，但客户经理都严格按规定办事，没有徇私。

　　2012年8月初，客户经理蒋治荣接到专卖部门的反馈信息，说是一位名叫韦丽芳的客户向无证供货。于是，他就立刻找到这位客户进行核实，该客户也予以承认。后来，根据“总量评定—客户评价体系”第十条第一款第一项规定，对韦丽芳作如下处罚：核减8、9月份50%销售能力，即月评定总量减半。接到这份处罚单，韦丽芳傻了眼，不敢相信这是真的，极力恳求客户经理蒋治荣给她一次机会，不予处罚了，并保证今后再也不会向无证户供货了。但是，客户经理蒋治荣没有同意她的请求，并郑重地告诉她：“总量评定—客户评价体系”的推行是为了维护广大持证户的合法利益，每个人都要遵守，如果这次没有处罚她，下次还会有其他人也会这么做，如此一来，大家的利益都没得到有效地维护。听了客户经理这席话，韦丽芳终于明白为什么要给她如此处罚，并予以接受，同时还对客户经理的工作表示理解和支持。

　　客户主动了

　　“韦经理，你什么时候有空？”，一天，客户经理韦江波刚走访客户回来，一位名叫李荣生的零售户打电话问他。

　　“请问你有什么事吗？”韦江波问道。

　　“是这样的，我已经买电脑，拉好网线了，想问你什么时候有空，指导指导我如何进行网订。”

　　“那你今晚八点钟左右到所里来吧，我在那里等你。”

　　晚七点半没到，所里门也还没开，李荣生手拿一个本子就早早在那里等着。大约过了二十分钟，韦江波到了，接着给李荣生进行网上订货指导。整个过程，李荣生都认认真真听着，仔仔细细做着笔记，临走时他对占用了韦江波的休息时间一再地表示抱歉，并稍显谨慎地问下个月他是否可以拿到激励总量。在得到客户经理韦江波肯定的答复之后，他高兴地回去了。

　　之前，李荣生各方面都做的不错，不仅品牌宽度和品牌结构都达到要求，而且诚信度高，终端形象好，每次评分都在90分到95分之间，也成功的拿到了成长总量。根据客户评价评分细则第十项规定，网订客户可得10分，非网订客户不得分。而李荣生就因为没有参加网订，致使他迟迟拿不到激励总量。

　　正是由于成长总量和激励总量的刺激，调动了客户的主动性，主动上规格，主动提结构，主动维护终端形象，主动要求加强终端建设，自觉维护市场价格，积极参加各种培训，等等。

　　客户高兴了

　　10月底，城区营销部针对“总量评定—客户评价体系”的推行工作，开展“大走访、大调研”活动。信息反馈：客户对这套体系予以了充分肯定，并希望城区营销部坚决推行。

　　“大户”反应：推行这套体系后，没有了之前的库存压力，经营资金也可以腾出来了，而且毛利不仅没有降低，还稍有提升。

　　“中、小户”反应：之前，由于在价格上受到大户的冲击，盈利较少，卷烟经营缺乏动力。而今，这套体系的推行较好的维护了市场价格秩序，销量上了，规格和结构提升了，经营卷烟的积极性高了，更重要的是利润增了。

　　不管是“大户”，抑或“中、小户”，“总量评定—客户评价体系”的推行都能实实在在地给他们带来了实惠，心里也就自然而然高兴起来了。

　　成效凸显了

　　“总量评定—客户评价体系”从　7月份推行至今，成效已经逐步凸显出来，这些成效体现于三个方面的变化。

　　1、客户的变化。毛利率，从7至12月，市区、乡镇、农村的客户，均呈现逐步上升的趋势。品牌规格，　6月份年累上柜规格达到38个以上的市区客户仅有298户，到12月份时达到378户，增加80户；6月份上柜规格达到25个以上乡镇客户仅有250户，到12月份时达到356户，增加了106户。重点规格上柜，6至12月，客户上柜户数均有增加，珍品真龙增加348户，真龙（软祥云）增加311户，双喜（1906）和黄鹤楼系列均增加278户。

　　以前，客户不积极培育品牌，不愿意改善终端形象，不重视卷烟经营，不愿意接受现代营销工具，诚信自律意识不强，低价竞销，给无证户供货，不亮证经营，等等。现在，品牌培育和终端形象建设，客户均变得积极主动，经营和盈利能力得到提高，自律意识增强，明码标价，明码实价，自觉亮证经营。

　　2、自身的变化。　数据上的变化，单箱今2012年累单箱（含税）18613元，同比2011年的16187元增长2426元，增长14.98%，走势呈现平稳增长；一二类烟，2012年1535.69箱，同比2011年1002.19箱增长533.5箱，增长54%。

　　管理运作上的变化，今年城区营销部已经能够按照PDCA的要求，实现自我管理，自我提升，对整个营销工作的运作，以及对客户的管理，均在可控范围之内。

　　队伍精神面貌上的变化，较之以前的沉闷、被动，现在的营销部队伍变得乐观、积极、自信，这主要源于他们的工作得到了客户的理解、支持和尊重，工作的价值得到了体现和肯定。

　　3、客我关系的变化。在推行“总量评定—客户评价体系”过程中，客我关系也在渐渐地发生变化。客户的态度，慢慢地由冷淡变成和气，由反感变成认同，由被动接受变成主动参与，最后变成支持和信赖。这些变化，正是由于城区烟草一改过去以“任务管理”为主导的工作模式，转为以“总量评定—客户评价体系”为支点，以“四同”为核心，把更多精力投入到帮助客户成长，帮助客户发展上，从而调动了客户的积极性和主动性，与烟草形成一种良性的互动关系，客我关系逐渐变得和谐起来。