烟草在线摘自《湖南烟草》　　如果卷烟零售户需要更改订单信息，消费者买到假烟需要投诉举报，烟农需要咨询烟叶生产技术，合作合伴需要了解相关信息，只要通过拨打一个电话，这些问题都可以都到解决。这个电话就是湖南省烟草服务中心热线“96368”。

　　湖南省烟草服务中心运用“96368服务热线”、政务外网、来人和来信等多种沟通方式，直接面向零售户、烟农、消费者等社会公众，提供“便民、统一、高效”的“一站式”服务，并承担“服务受理、服务跟踪、智能监控”三大职能，成为湖南烟草商业企业对外的形象窗口，社会公众、服务对象、合作伙伴交流沟通的直接渠道。

　　从这里折射出湖南烟草商业系统在服务与管理上的追求与智慧，他们在创新服务这条充满探索的道路上一直努力前行。

　　把服务作为一项基础工作抓紧抓好

　　国家局多次强调过这样的观点：“零售客户是我们的衣食父母”，“要按照‘发展同向、工作同心、服务同步、利益同体’要求，与烟农、零售客户建立更加良好的合作关系”。在今年全国烟草工作会议上，国家局局长姜成康再次强调“要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务”。

　　从中不难看出，改善、提升对烟农、零售客户、消费者等社会公众服务，是行业赢得发展的核心竞争能力之一。

　　多年前，湖南省局（公司）党组就明确提出要把服务作为一项有价值的战略性基础工作抓紧抓好。省局（公司）局长（总经理）杨先杰始终强调一个观点：如果说工业企业的目标是致力于打造卷烟品牌，那么，打造湖南烟草服务中心的目的就是破题商业企业的品牌建设——服务。

　　服务的重要性毋庸置疑，但如何为客户提供更加优质的服务却充满智慧。为了打开一个“突破口”，湖南省局（公司）紧紧抓住“一体化运作”这个“牛鼻子”，打造湖南烟草商业企业服务品牌，解决服务内容不全面、服务资源不均衡、管理服务不规范、服务标准不统一等问题。

　　在省局党组的高度重视和直接参与下，2007年从打造湖南烟草“一站式”电子服务渠道入手，开始了湖南烟草省、市二级服务中心建设的积极探索和有益尝试。

　　2008年以“优质、统一、高效”为目标组建的湖南省（长沙）烟草服务中心正式挂牌成立并合署办公；2010年长株潭烟草服务中心、电话订货实现集中统一。

　　当“前台统一受理、后台分级办理、前台统一反馈和回访”的运作模式成为湖南烟草商业系统日常工作流程时，全流程、全覆盖、一体化的“一站式”综合服务管理信息平台己基本建立，这意味着湖南烟草商业的服务触角开始向全方位延伸。

　　“‘一站式’平台建立后，湖南烟草商业流通服务企业逐步实现了由职能管理向流程管理转变，增强了对客户需求的快速响应能力，提升了各类具体业务流程的运行效率。”湖南省局（公司）副总经理李民灯表示，只有以顾客为关注焦点，才能真正体现湖南烟草商业的服务价值，也才能真正让服务落到实处。

　　为此，湖南省局（公司）一直没有停止对服务的探索和追求。近年来，他们以“一站式平台为支撑，以职能整合为纽带，逐步构建了业务流程总架构。

　　李民灯解释说，以客户为关注点的购销业务流程，主要是通过以烟草服务中心为枢纽、全方位全覆盖的“烟草客服体系”建设，逐步推进“客户需求——前台受理（烟草服务中心）——后台处理（烟叶、营销、专卖、物流、财务、纪检等部门）——前台反馈——客户确认”的业务流程管控模式，纵向实现目标管理一体化，使决策、管理、执行的流程上下穿透；横向实现客户服务一体化，从客户需求到客户满意的横向贯通，最终达到实现企业购销业务端到端的管理要求。

　　“在杨局长的亲自设计部署下，我们从搭建核心业务流程入手，以“两标”和信息化融合为载体，整理销售、专卖、烟叶、办公室、法规、安保处等部门服务管理职能，并梳理了省、市、县到烟站涉及服务受理、服务跟踪、应急响应的多项业务流程。”省局（公司）信息中心主任颜玫介绍说，通过‘一站式’服务平台，将卷烟营销、物流配送、专卖管理、烟叶生产、烟叶质量、服务态度、工作作风等服务功能集成整合，通过技术集成整合实现了全流程贯通的网上服务方式。

　　目前，以客户为关注点、以“一站式”服务平台为支撑搭建的湖南省烟草商业系统购销业务流程，为提高整个企业管理体系的运行质量，提高服务客户水平发挥着重要的作用。

　　实现从客户需求到客户满意的全面贯通

　　服务品牌的创建不是一蹴而就的，一旦停止了发展和创新，服务品牌就会失去效能。2005年，湖南烟草商业系统卷烟营销管理信息系统应用之初，订货子系统中仅包含单一的电话订货模式。随着通讯技术的发展，手机、电视、传真以及零售终端机，进一步拓宽了企业与零售客户之间沟通的渠道。因此，订单的接受要有多种模式。

　　建立湖南烟草商业统一的多渠道订货平台，就是“以客户为中心”，通过订单的统一和业务受理模式的改革，业务单位与服务对象沟通方式的创新，持续不懈地为客户提供优质服务。

　　“全省采用统一的平台实现前台受理订单、后台处理订单、前台反馈订单的订单受理模式，旨在实现对零售户端到端的跟踪服务，提高零售户满意度，降低订单处理成本。”杨先杰认为，统一多渠道订货平台是统一物流的基础，它将有力地支撑我们的“有享有盛誉服务品牌”和“有良好的配送设施”战略措施。

　　据湖南省局（公司）销售处副处长宋艳介绍，实现全省的统一订单平台，就是通过以服务为导向的统一电子商务平台建设，实现订货多样性，即由单一的电话订货向网上订货、电话订货为主，手机订货、电视订货、零售终端订货等为补充，解决个性化的订货服务。

　　“也就是零售户可在一个订货周期的任何时间内通过更多的方式提交订单，解决对零售户订货时间的束缚，同时扩展非烟产品的订货，最终实现统一对外的服务管理平台（一站式服务管理平台、智能监控平台、统一订货平台）的集成整合。”湖南省局（公司）综合计划处副处长兼省烟草服务中心副主任曾毅勤说。

　　“客户”除了卷烟零售户，还包括烟农、卷烟工业企业、社会公众、消费者等众多群体，烟草公司业务受理范围既包括卷烟商品、代理商品（含烟用物资）等物资和卷烟、烟叶、烟机零配件等运输业务，又包括烟叶种植、烟草行政许可等申请、咨询、投诉、举报、信访等受理。通过前台操作、后台处理、前台反馈，提升各类具体业务流程的运行效率，真正实现从客户需求到客户满意的全面贯通。

　　提高服务精细化管理水平

　　管理信息化一方面要实现信息安全、真实、顺畅，另一方面要实现流程的系统固化。近几年湖南省局（公司）先后对主要业务流程实施了系统固化，开展了信息基础资源的整合，将多个业务系统、多类数据、多种流程聚合和统一编排，不断优化企业运营流程，持续推动业务、流程的创新，促进了管理、业务和决策的高效运行。

　　采访中了解到，按照省局（公司）党组“要构建准确、及时的企业数据中心”的要求，省局（公司）信息中心进一步规划和整合了企业数据资源，在完成日常统计数据报表的基础上，按照“532”、“461”发展战略要求，从品牌发展上水平的角度，进一步完善了统计分析报表，实现了包括呼叫中心、网上订货、网上配货、手机订货等订单数据的完整传送，形成了包括卷烟营销、烟叶、专卖、财务、宏观经济数据和工业协同数据的企业数据库和企业标准数据源，为专卖内管、GIS、GPS和“一站式”服务平台等各应用系统提供企业全局视图的信息共享，提升了为客户服务的精细化管理水平。

　　近日，在湖南省烟草服务中心智能监控中心工作平台，随着监控员的熟练操作，数据中心系统中的相关内容展示在大屏幕上。我们看到相关工业企业卷烟品牌在湖南省的市场布局、投放节奏、品牌结构；全省各市州公司在工业企业购进的品牌明细，各品牌合同的执行情况也实时显示在电子屏幕上，一目了然。

　　“通过对相关指标的查看和分析，我们就可以从办公电脑中直观、清晰的了解全省系统经济运行的情况。”省局（公司）经济运行处相关负责人说，省烟草服务中心的智能监控中心通过数字化、集成化的平台将企业运营情况的数字化结果实时提供给相关人员，为公司的领导决策层提供了一个综合的战略实施平台，为中层管理者提供了科学高效的分析依据和管理支持，为业务层的操作人员提供了丰富的数据共享和便利查询。

　　据介绍，湖南省局（公司）正在扩展“多用途数据中心”，重点是完善补充和加强运用。数据中心不仅搜集企业内部经营数据，还将搜集国际、国内和行业主要经济指标，通过外部情报信息的及时获取来支持企业更好的决策，实现从经验决策到科学决策转变。

　　服务无止境，创新无尽头。促进管理、业务和决策的高效运行，无疑是为了更好地实践以需求为导向的服务营销理念，也是为了在更宽领域、更大范围内体现服务，使各项职能都渗透和体现为客户服务，为市场服务的功能和要求。

　　为此，湖南烟草将继续以客户为关注焦点，坚持以“一平台（应用平台）、两中心（数据中心、烟草服务中心）”的建设为重点，突出服务与管理流程化的主题，朝着“建设有稳定适销的货源，有坚实的零售终端，有良好的配送基础，有享有盛誉服务品牌的现代流通企业”的“四有”发展目标稳步迈进。