烟草在线专稿　　搞好客户服务工作，是烟草行业永恒不变的主题，更是融洽批零关系，和谐卷烟市场，提升行业形象的关键所在。因此，在日常的客户服务过程中，商业企业一定要以满足客户需求为出发点，以追求零售客户的满意为落脚点，为他们提供个性化、全方位的服务工作，以此来树立烟草行业良好的社会形象和营销服务形象。

　　一、提供贴心服务

　　关注弱势群体，全社会都在为之努力。烟草行业当然也不例外，服务好这一类零售客户，不仅能够提升弱势群体的综合经营能力，更能够让他们知道行业所带来了的温暖，让他们有安全感和依赖感，这也是对一个负责任企业最起码的要求。服务的方式、手段和举措要向这一类客户倾斜，对老弱病残的社会弱势群体提供贴心、周到的人性化营销服务工作。

　　1、开展节日送温暖活动。重大节日，不仅是零售客户生意繁忙期，也是广大民众走亲访友的高峰期，同时，也是联络客我情感，增加相互“黏”性的最佳期。因此，每逢重大节日，烟草行业要及时组织相关人员对辖区内的弱势零售客户进行送温暖、送服务活动。经济上的支助是很有必要的，但是，在经济支持的同时，亦要以提升零售客户的经营形象，为他们分忧解难。如这些弱势群体一到销售高峰期不是货源短缺就是人少短少，这时，可以利用卷烟送货的机会，捎带一些他们缺少的其他百货商品，减少他们进货的时间，为他们提供方便；针对人手短少的情况，可以组织营销人员上门协助零售客户卖货、理货，照看商品，把行业的爱心洒向社会，洒向弱势群体。

　　2、开展形式多样的进店助销活动。营销服务工作离不开卷烟，许多服务工作都是围绕卷烟来进行。因此，要把服务做到零售客户的心坎儿上，就要时时、事事、处处围绕卷烟做文章，围绕增加卷烟卖点、增加零售客户卷烟经营知识、增加商品陈列技巧、增加零售客户推销技巧等方面来进行。特别是一些经营实力不强，能力较低的中小型零售客户、农村的零售客户，他们因为硬件和地域的限制，吸收新知识，提升软实力的渠道较窄，卷烟销售量、销售结构、新品牌培训等能力受到很大的影响。在这种情况下，要开展形式多样的进店助销活动。如开展“中小客户帮扶”、“我为客户站柜台”等活动。提升中小客户经营能力，让这类零售客户卷烟销量、经营能力、经营水平和经营形象得到很大的提高。

　　3、提供政策层面的服务。一是要对弱势群体最好实行登记造册工作，做到心中有数，服务有针对性和导向性。对于这一类群体，特别是经营有难度的、周边消费群体不太活跃，以年龄偏大的中老年消费者为主体的小型零售客户，除了帮助他们提升经营能力而外，还要在货源上实行优先投放的政策，特别是一些适销货源、紧俏货源；二是要服务好重点客户，按照长尾理论，重点客户为企业创造的效益是惊人的，因此，关注这一类客户，为他们提供周到的服务亦是很关键。这一类客户店面形象好，店主的见识多，知识也很丰富，只要稍加指导，就能达到一点就通的目的。对于这类客户，要针对他们的经营情况，每个月最好写好他们的经营分析报告，分析报告中可以按照卷烟销售情况，和前期对比，重点品牌销售，存在哪些经营不足，需要改进的地方有哪些，利用自己的专业优势，为客户提出合理化的建议，并以书面形式送达到位。为什么要以书面形式呢？首先是这类客户比较忙，很少有空闲时间静下来陪你聊天；其次是这类客户有的因为经验丰富，知识面广，不一定能够接受你的建议。而通过书面这种形式，他们在有空闲的时间，就有可能拿过来仔细研究，一旦发现你的建议对路，很快就会采纳。

　　二、提供多元化订货服务

　　为零售客户提供周到的服务，是行业的责任和义务。随着现代信息技术不断飞速发展，国际互联网、手机上网等信息业务越来越渗透到人们的生产生活中。为了适应现代科技发展的需要，最大限度地利用信息资源，为零售客户订货服务要提供“多头并进”的服务模式。

　　也就是利用零售客户手中现有的资源，做好多元化订货模式。

　　1、继续实行电话订货。对一部分年龄偏大，不识字的零售客户可以继续采取用电话获取订单的方式，也就是要照顾这一类特殊的群体，不能为了实行网上订货而进行“一刀切”的办法，不管什么订货模式，最起码的出发点是为客户服务，要从方便零售客户的角度出发，电话订货作为传统的订货模式，对一些年龄偏大、文化偏低、经济实力偏差的零售客户，具有无可替代的优势，保留电话订货这种模式，亦是服务好客户的现实需要。

　　2、实行手机订货模式。手机订货介于电话订货和互联网订货之间的一种订货模式，具有经济，节省、资源再利用的特点。手机现在作为一种大众化的信息传递工具，已经普及，推广手机订货的条件也很成熟，对于一些具备手机，并且能够简单操作短信业务的零售客户，手机订货也是一种较为现实的订货模式，但对实行手机订货的零售客户，烟草公司要开发好相应的订货模块，确保零售客户不受地域限制，如手机不在本地、本市、本省，还能够照样实行手机订货操作。

　　3、实行电脑互联网的订货模式。随着互联网逐渐渗入到日常生活中，互联网因为能够达到即时互通，信息量大而渐渐受到人们的喜爱，烟草公司的IT订货模式也在迅速地推广开来。实行互联网订货，具有订货时间自主，界面内容丰富，信息直观明了等特点而受到许多实行网上订货户的喜爱。但受到客观因素的制约，目前，互联网订货还存在着界面简单，信息量小，只具备订货功能的“瓶颈”。因此，不仅要提升订货效率，方便零售客户，还要丰富网上订货平台的内容，提升信息反馈的及时性，实现客我互动性。可以在平台上开僻利于零售客户经营的小知识、小常识、小贴士，和一些成功零售客户的经验总结性文章，通过网上订货平台，使这个窗口不仅成为订货的平台，而且成为零售客户增长知识，反馈意见的平台。特别是客户反馈的意见或建议，要把这个平台利用好。由素质较高的网建管理人员专门负责零售客户提出意见和建议的回复及传递工作，无论是投诉咨询还是答疑解惑，信息接收人员要能在最短的时间内给零售客户一个满意的答复。

　　三、营销人员职能发挥

　　零售客户是烟草行业生存和发展的基石，对行业的健康运行起到了非常重要的作用。因此，在平时的市场走访、客户服务方面，营销人员都能发挥好做市场、做客户的职能，帮助客户理财当好客户参谋、分析客户动态，进行有针对性地指导工作。要通过营销人员和零售客户面对面接触的机会，提供面对面的服务，以贴心周到的服务来增加批零之间的感情。

　　1、帮助客户理财。在平时的营销服务工作中，营销人员要够站在客户的立场上，为卷烟零售客户提供销售技巧、服务技巧、推销技巧等销售策略指导，并能够推广一些零售客户好的做法和经验，提高他们的经营水平和经营能力，从推销卷烟转向帮助客户经营。帮助客户理好财，卖好烟，不仅能够增加零售客户的收益，更能够密切批零双方的关系。

　　2、提供增值服务。烟草行业要本着人性化、温情化的服务策略来服务好片区的每一位零售客户，除了向他们提供经营技巧宣传外，每逢客户的生日、店庆、婚丧、康复及特别节日，要针对不同客户，利用电话、短信、贺卡、报纸、电视、邮件、鲜花等形式，对客户表示祝贺、祝福和慰问，同时，注意帮助客户提高识别真假烟、真假币的能力，尽力帮助客户解决困难，努力培养客户忠诚。

　　3、当好客户参谋。营销人员要够积极发挥好为客户提供周到的服务为目的。在客户拜访过程中，指导客户规范商品摆放、广告布置，帮助整理柜台、美化店容，有效地利用商店出样能力积极提供商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营的计划性。并且要做到有针对具体的问题进行针对性地指导，改进客户经营中存在的问题，指导零售客户合理要货和建立合理库存，提高零售客户的库存周转效率和资金利用效率。

　　4、分析市场动态。营销人员要利用市场走访和进入零售客户经营系统调阅客户的销售资料，掌握所辖区每个客户的日、周、月、季、年进销存基本情况，分析销售品牌、结构、数量毛利的动态变化情况，尤其是客户的异常波动变化，及时上门了解原因。营销人员能够通过对客户的了解和分析，增强客户服务时的针对性、有效性和预见性，提高客户拜访的质量。

　　四、提升客户经营能力

　　提升客户经营能力，不仅是零售客户搞好经营的需要，更是行业健康发展的需要。因此，要积极为提升客户经营能力作贡献。

　　1、培训服务送上门。零售经营本来就是件繁琐而复杂的过程，平时，客户为了搞好经营工作，又要进货、卖货，又要做好各方面的沟通与协调工作，心累，身体累，事务多。但做好客户培训，提升他们的经营能力，是行业做好服务的一项重点工作。为了节省零售客户的往返时间，平时的培训工作，最好由培训人员主动深入市场、深入到客户中间去进行面对面的培训工作。即在一条街或主要集镇上，请有条件的零售客户提供培训场所进行小范围地培训服务。这项工作，要做好坚持，力争做到常态化管理，在培训过程中，要注重过程管理，培训工作不流于形式，不做表面文章，要让客户真正从培训中受益，为此，要做好培训人员的考核工作，确保上门培训的效果。

　　2、定期组织集中培训。卷烟零售客户点多面广，组织集体培训工作有一定的难度，但行业的培训工作应做到知难而进，尽心、尽力、尽职地为客户软实力的提升，尽最大的努力。对零售客户的集中培训可以采取分批次、分县区的培训方式。同时，培训的内容要和零售客户的经营息息相关，杜绝空头理论式的培训方式，最佳的培训案例要利用好零售客户的身边人、身边事进行剖析，并且要增加培训过程的互动性，以此来吸引客户的兴趣。同时，在培训时间的安排上，不要选择在经营旺季，那样零售客户也没时间，没精力来参加，培训的效果也会大打折扣。

　　3、手把手帮助客户做好形象展示工作。零售客户开店搞经营