烟草在线转自《中国烟草》

　　2011年，浙江省宁波市烟草专卖局（公司）（以下简称“宁波烟草”）的又一个“丰收年”。

　　这年，宁波烟草收获的荣誉包括“全国财贸轻纺烟草行业先进基层工会”、“浙江省企业文化示范单位”、“2010～2011年度浙江省卷烟打假工作特殊贡献奖”、“第一批宁波市企业文化示范基地”、“宁波市2011年度工会整体工作考核一等奖”……

　　这年，员工翁旭东在第一届全国烟草行业烟草专卖管理岗位技能竞赛中，荣获冠军并被授予“全国烟草技术能手”称号；另有3名专卖、营销人员被授予“浙江省烟草技术能手”称号……

　　荣誉的“扎堆儿”，让人不禁想问，他们成功的秘诀何在？

　　其实，早在2010年，浙江省烟草专卖局（公司）就提出了以“三型”（学习型、创新型、服务型组织）提升“三力”（学习力、创新力、服务力），推动“两个至上”长效机制在浙烟生根落地、开花结果。

　　这，就是宁波烟草的“丰收”之源。

　　人人皆学

　　注重学习一直是宁波烟草的良好传统。2007年，包诚善就任宁波市局（公司）局长（经理）后，便提出要大力推进学习型企业建设。

　　2011年上半年起，以贯彻落实省局提出的“三型”组织建设要求为契机，宁波烟草的“学习型”组织建设步入快车道。

　　“‘三型’建设的出发点和落脚点在组织建设。我们要打造一支优秀的团队，而这支团队是寓‘三型’于其中的。”包诚善如是说。

　　“学习，是贯穿一个人生命始终的事情。我们搞‘三型’组织建设，学习是基础，只有打好这个基础，我们才能创新，才会服务。”包诚善这样认为。

　　为搭建好“学习型”组织这个基础，宁波烟草动了不少脑筋。

　　在浓郁的学习氛围中，宁波烟草的专卖队员在一起“切磋武艺”  /宁波市局 供图

　　首先是加强引导。员工是企业的基础和“细胞”，是各项工作的执行者和落脚点。宁波烟草十分注重对员工学习的引导。“年轻人有能力学习，精力旺盛，就为他们创造平台；老员工精力有限，就教给他们方法。让全体干部职工都善于学习，知道自己要加强哪方面的学习，有所选择，有所侧重。”

　　其次是打造平台。在包诚善看来，一个人学习并不难，学习一次也不难，难的是全员学习、终生学习、团队学习。要打造“学习型”组织，必须“人人皆学”；而一个好的学习平台，有助于营造“人人皆学”的氛围。

　　为此，宁波烟草特意打造了“九个一”平台，即“一校（业余党校）一院（网络商学院）一讲堂（文化百科大讲堂）”、“一刊（宁波烟草杂志）一坛（海烟论坛）一沙龙（大学生文化沙龙）”、“一课（微型党课）一平台（信息化工作平台）一活动（职工业余活动）”。

　　九个学习平台的打造，让宁波烟草“人人皆学”有了现实且具体的载体。

　　以“文化百科大讲堂”为例，将宁波特色地域文化与宁波烟草“海洋文化”相融合，邀请专家教授通过对《宁波老话的文化解读》等讲解，引导干部职工树立正确的人生观、价值观。宁波烟草政工处的一位员工至今对宁波大学一位教授讲述的一番宁波老话记忆犹新：“刚开始，我们对推行预算管理不太理解，他告诉我们，‘吃不穷，穿不穷，算计不好一世穷’，行业是一个家庭，也要推行预算，所以推行全面预算管理势在必行。”形象生动的讲解，使员工感觉特别亲切，对工作的认识也更加深刻，由此，预算管理得以顺利推行。

　　平台的打造和“人人皆学”氛围的营造，极大地促进了员工素质的提升。

　　鄞州区局集市港专卖管理所市场管理员翁旭东，就是一个最好的证明。只有中专文化，曾当过6年司机的他，在单位学习型组织的影响下，变得爱学习、善学习，相继取得了专卖岗位技能竞赛全市第一、全省第三和全行业第一名的佳绩。鄞州区局局长周向荣欣慰地说：“这是我们的优化环境促学习的成果。”

　　该区局在创建学习型组织过程中，注重抓好结合点，让员工学三技、会两技、精一技。通过团队带动整体，人人争做知识型员工。

　　如今，在宁波烟草，“比、学、赶、帮、超”不再是口号，而早已成为习惯。宁波烟草队伍建设已经呈现以老带新、新老融合、知识层次相对较高、思维方式比较活跃的特点。

　　目前，宁波烟草取得二级卷烟营销员资格的有1人、三级79人、四级173人、五级23人；取得高级烟草专卖管理员资格的有50人、中级125人、初级5人。

　　处处创新

　　“多俊生东浙，去来天下通。帮帮经济竞，代代绩荣隆。”“宁波帮”的进取精神一直为海内外所传颂。在宁波烟草，进取、创新也是无处不在。

　　学习出创新。宁波烟草专卖人员在日常认真学习专卖管理技能鉴定培训教材与廉政教育两类书的基础上，经常性地围绕大大小小的比赛进行“尖子培训”，熟练掌握专卖内管“三员三查”、打假破网“两纵两横”的实践运用，创新摸索出“按图索骥”、“差时作战”等侦查案件的“招式”，他们用行动诠释着“厚积薄发”的力量。

　　昔日的全省后进，而今是年年全省先进。2011年，宁波烟草破获符合国家局标准的制售假烟网络案件20起，破获国标、省标网络案件数均列全省第一。

　　创新需要“土壤”，为更好地发展，宁波烟草着力在“专”、“精”、“深”上下工夫，注重让创新更深层次地变成一种机制，实现“处处创新”。

　　“专”，即帮助广大职工切实解决实际技术困难，为创新工作提供扎实的人才支撑；“精”，是提炼出一批导向正确、视野开阔、效益性好、推广性强的项目尽快落实到实战中推广应用；“深”，则是通过开展QC知识培训、QC小组交流、QC成果评比等一系列活动，推出一批优秀QC成果参加行业内外的交流评比，全面提升创新能力。

　　创新促管理。宁波烟草通过“三型”组织建设，加强了对现代企业制度的研究和实践，突出了沟通与执行的环节，在学习与实践中增强了管理中的创新能力。“‘三型’组织建设使我们游刃有余地解决好了企业管理中遇到的新情况、新问题。”包诚善自豪地说。

　　2011年，宁波烟草“QC小组活动年”成果显著。全年共注册登记QC小组35个，有8个创新项目上报省局（公司）参加立项评审，其中有2个分获全省QC成果评比二等奖和三等奖，有5个QC小组荣获“宁波市优秀QC小组”称号，有2个QC成果参加浙江省质量管理协会成果发表，分别获得一等奖和二等奖，值得一提的是，其中市公司订单部“求精QC小组”更是荣获了全国优秀质量小组称号……“以前搞创新都认为是领导的事，多是中层以上干部搞，领导先搞课题，成果少；现在群众性QC活动，自发地搞。我们去年就有19个项目，其中一个还获优胜奖。”周向荣说。

　　创新成果的转化与推广应用速度加快，质量的飞速提升成为所有人有目共睹的事实。

　　时时服务

　　服务，是商业企业提供的“产品”，“服务力”的强弱直接决定了企业的生命力。在行业“卷烟上水平”的脚步中，“服务力”不仅是商业企业的“软实力”，更升级成一个“硬指标”。

　　“与企业共同发展才是大服务。”包诚善说。

　　在服务员工方面，不仅体现在学习环境上，而且在生活上关心，做到宁波烟草开展“五必访五必谈”，及时了解职工的困难，为职工提供咨询服务和关心帮助；为单身生活的员工解决吃饭困难，进行食堂配套……

　　当记者来到宁波采访时，宁波烟草的班子成员正分头在各县级局开展深化“精实管理”工作调研，这是宁波烟草在“服务基层”中提出的一个体现。领导在一线指挥、措施在一线落实、问题在一线解决、矛盾在一线化解、经验在一线总结、感情在一线融合、作风在一线检验、能力在一线提升，着眼基层把脉问诊，深入一线寻计问策，切实将思想政治工作渗入到基层末端，把矛盾纠纷解决在基层一线，在宁波烟草一班人看来，只有深入基层，才能了解基层，更好地为基层服务。

　　而针对客户的服务，可谓全方位、立体化。

　　按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”四同要求，针对新型零售业态迅猛发展趋势，宁波烟草创新性地提出了“基于网上配货业务的伙伴式服务品牌建设构想”这一全新服务理念，着力为“卷烟上水平”探索新的发展模式。

　　在包诚善看来，如果说批零关系是卷烟市场上的一张“网”，那么零售客户就是那一个个“网眼”，而烟草流通企业分销商则是串联“网眼”的“网绳”，零售客户是“目”、烟草流通企业是“纲”，纲举目张便形成了一个完整的卷烟批零网络。

　　“基于网上配货的伙伴式服务产品基础上，通过解决服务理念和意识，完善服务标准和流程，加强服务支撑和控制，构建伙伴式服务体系，打造伙伴服务品牌。”包诚善说出了他正在尝试的新的发展思路。

　　“以最快的响应速度、最优的服务质量、最省的运行成本，把市场最需要的卷烟送到零售客户手中”，从而满足客户需求、与客户和谐发展，这是宁波烟草所构筑的伙伴式服务体系的目标。

　　通过“服务型”组织建设，宁波烟草人的服务意识不断增强，“两个至上”的服务理念以及“对您负责，让您满意”浙烟宗旨已经融入到员工的言行中，“工业企业满意，零售客户满意，消费者满意”已成为了全体员工的共同追求。

　　“亲和服务”，感动了许多零售客户  /宁波市局 供图

　　营销中心推行“135”工作法，开展“亲和服务月”活动，提升了服务客户的效能，其中订单部全体女职工认真践行“电话订货服务七步法”，切实打造“亲和”服务品牌，客户满意度不断提升，被宁波市妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号；

　　配送中心送货部发扬吃苦耐劳、顽强拼搏的精神，在卷烟配送高峰夜以继日，保质保量完成配送任务，不断提高服务质量，工作业绩突出，真正做到客户满意，被宁波市总工会授予“工人先锋号”、“职工小家”等荣誉称号；