烟草在线专稿　　所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。投诉升级具有客户提出的处理要求更难以接受，投诉的目的更加复杂，客户情绪更加失控，投诉的层次更高，影响面更广等特征。浙江省云和县烟草专卖局（分公司）也曾经遭遇此类客户投诉升级事件，具体案例有某朱村乡零售客户醉酒后为求发泄越级投诉、城区亲朋关系零售客户联名投诉、某擅自停业零售客户威胁通过报社媒体途径投诉烟草专卖零售许可证被注销等。通过对投诉升级案例的事后分析总结，笔者认为应采取以下“六举措”进行有效的预防：　

　　一是加强热点工作与关键环节的事前预防、隐患排查。正所谓“上医医未病”，对于客户升级投诉的预防，必须坚持首问责任制，在投诉的萌发状况进行及早的安抚与妥善的处理，以疏导代替封堵，以缓解阻止激化。对零售客户重点关注的货源分配、客户类别、规范经营等利益攸关问题，加强日常的监管控制与反馈处理，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。充分认识“蝴蝶效应理论”，避免因小事积累演变成大危机。

　　二是畅通企业投诉渠道，建立投诉升级路径。当前烟草行业的投诉渠道较为丰富宽泛，有12313投诉举报电话、客户经理电话、领导接待日等渠道，并大力的宣传以提升客户投诉渠道的知晓率，引导零售客户向行业内渠道进行投诉。因此，部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉。正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。引导零售客户首先向客户经理投诉，在客户对客户经理、投诉中心的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向升级渠道进行投诉，便于监督内部的服务质量问题，并增强客户被重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。

　　三是投诉问题及时处理，践行限时回访承诺。零售客户投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占相当大比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理与回访机制至关重要。首先根据客户投诉的事件级别，确保在相应时限内妥善处理；其次对于需要紧急处理、性质严重的客户投诉，应建立紧急处理流程和时限管理细则，确保快速响应；最后对客户投诉的初期处理效果应进行跟踪回访，确保真正达到投诉满意。建立前台部门与后台部门的高效联动机制，确保对客户投诉问题的及时处理和回复。建立起以客户为导向的绩效驱动前后台压力传递机制，将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，从根本上预防客户的升级投诉。

　　四是细分客户投诉历史记录，关注重点投诉群体。对客户投诉系统中的历史投诉记录进行合理的分类，对经常性投诉、投诉升级群体进行明确与关注，采取差异化的方式进行处理，有效控制客户的升级投诉。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程；对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题；对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。

　　客户投诉升级就犹如小火苗演变成为大火灾，不采取合理的处置必将付出惨重的代价。预防投诉升级是为了消灭情绪的“小火苗”，避免未来投入更多的资源，产生致命的危机。