烟草在线专稿　　春节过后，经过长时间的市场磨合，卷烟销售也从蛰伏的淡季，慢慢回暖一路走高。零售终端市场也即将迎来难得的销售高潮，在旺季即将到来之际，商业企业如何抓住这个有利契机，把市场资源利用好，取得令人满意的销售业绩呢？下面我们请来几位客户经理，来分享一下他们的心得；同时，对于旺季销售大家能有什么好的建议，让我们如何扬长避短，取得卷烟销售和客户满意双丰收。

　　经验篇

　　一、发挥职能，做好服务

　　旺季卷烟销售量大，市场、客户需求多样化，客户经理的工作量也相应增加，疲劳战也再所难免。销售量和工作量是呈正比的，所以，每到卷烟销售旺季，客户在卷烟营销服务方面的投诉也会很频繁，这一方面显示我们工作上准备不足；一方面也说明旺季服务不到位的结果。要想把旺季市场做好，客户服务好，笔者认为要做好几项工作：

　　一是做好准备。也就是要有旺季的营销服务方案。旺季的突发事件非常多，需要客户经理要考虑周全，最好要有旺季销售预案，这样，一旦某项事件突然发生，大家也有充足的时间来应对，不会出现顾此失彼的现象。预案会为旺季销售保驾护航。在平时操作中，各企业都会事先做好现成的预案，客户经理要经常看，经常查阅，做到心里有数。但是，单位和部门的预案都是宏观层面的东西，虽然有针对性和指导性，但是不具体、不深入、不细致，客户经理不要生搬硬套，而是要根据自己市场上的实际情况，进行细化、分解和完善。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。市场也是这样，一年中几个销售旺季都会出现不同的情况，每年的旺季也会有所区别，这需要客户经理对预案不断地补充和完善。

　　二是科学规划。营销人员要科学合理地安排好市场检查和走访时间，旺季时间紧、任务重，要把时间给利用好，一方面要求质量，也就是到户的服务质量；一方面要延长作息时间，淡季销售时，客户经理一般是上午上市场，下午做室内工作。但是，旺季工作量增加，要打破这种习惯。如果还是按照以往的作息时间，很难保证服务质量。那么，在这种情况下，最好把大部分的时间安排到市场走访上，室内工作可以利用早上、晚上时间去做，要不怕吃苦，日事日毕。

　　三是发挥职能。要发挥好客户经理做好参谋、当好助手，帮助客户经营理财的职能作用。客户经理毕竟是经过专业训练的，和客户比起来，在市场预测、把握上有一定的发言权。所以，不能仅仅为走访签字而应付工作，要发挥好自身的职能作用，帮助客户分析市场、制定计划，把旺季市场做好。

　　二、货源计划，合理调整

　　不管是淡季还是旺季，货源是至关重要的一环，巧妇难做无米之炊，没有货源，啥都谈不上，“手中有粮心不慌”说得很有道理。但是，有的客户经理会图省事，怕麻烦，货源投放计划很少作出调整，即使调整了，也不符合旺季销售实际。旺季淡季一个样，这样，很难把市场做好，把客户服务好。

　　淡季时，因为市场容量较小，社会购买力下降，卷烟的计划量也小，货源少而精。为了刺激卷烟销售，同时，为了完成每月的销售计划，紧俏品牌的投放量也会相应加大。

　　旺季时，市场容量大，社会购买力上扬。在这种情况下，如果还是执行淡季的销售计划，用淡季的卷烟投放模式来做旺季的市场，这样做行不行？当然不行。旺季的社会需求量大，卷烟需求的品规多，少而精肯定不行。这时，要按照市场实际做好投放计划的调整，满足客户需求。

　　做好旺季货源计划调整很重要，调整到位，可以做大、做活市场。但是，有的客户经理却没有好好地把握好这个销售机会，还是按照原先排好的计划（月销售计划），进行操作和执行，这样做不切合实际。旺季货源要随着按照市场上的实际情况，适时进行调整，这样可以保证零售客户能够及时拿到需要的品牌，最长调整时间不能超过一个投放周期（正常是一个星期）。

　　旺季不仅卷烟需求量大，而且需求的品规也非常多。正常销售时，一个投放周期内有四五十个品规就行了，而销售旺季能达到平时的两倍以上。这么多品规的卷烟，如果全部投放，一是会引起客户资金吃紧，他们也会选择自己喜欢的品规，造成计划浪费；一方面会增加卷烟分拣和送货时的工作量，不科学合理。旺季正确的货源投放应该遵从“错牌号、错品规”投放的原则，也就是品规错时投放，这周投放哪些品规，下周投入另一些品规，这样既可以减少零售客户的资金压力，也可以减少分拣送货时的工作量，一举多得。有的商业企业采取品规隔周投放的办法，操作的很到位，零售客户非常认可。但是，采取“错牌号、错品规”投放的办法，要保证货源，也就是在数量上要放宽政策，投放量最好达到平时的两倍以上。

　　三、调整结构，统筹兼顾

　　卷烟销售旺季不仅数量大增，而且在结构上也有很大的变化。这段时期，如果还是执行以往的销售计划，就很难把旺季的市场做好。要想销好旺季的卷烟，那么，就要根据旺季的销售特点，做到货源恰如其分地调整，才能把旺季的市场做大，让零售客户满意。旺季销售不是一成不变的，许多旺季都有节日包括在里面，如清明节、端午节等，这类节日销售量大，但基本上是以自吸烟为主，很少有礼品烟在里面。因此，虽然结构较高，但量和结构都不太明显，因为这个时段虽然走亲访友频率高，兜里装两包好烟，一般都是比平时略好一点就行了。所以，结构虽然高，但高不了多少，一般也就是20%-30%之间。

　　虽然同属旺季，但中秋节和春节这两个旺季和平时的旺季相比，可就有天壤之别了，中秋节和春节是送礼的高峰期，礼品烟走俏，而礼品烟的结构非常高，客户经理要把重点放在一些档次较高的名优卷烟上，这就是旺季和旺季的区别。所以说，对于“五一”、“十一”这些节日，我们要做好结构的调整工作，在调整结构的同时，要兼顾一下喜庆烟的市场。五一节是办喜宴的高峰期，结婚过寿扎堆，都是些大宗用烟，但这些用烟基本上定位在当地的名优卷烟上。比如，平时销售比较好的苏烟（软五星红杉树）在这个时段的销售量会大增，因为平时的货源就控制的比较紧，市场上的库存量有限，在节日期间，要加大货源投放量，满足市场需求。

　　旺季不仅紧俏品牌销售量大，那些常销品牌和培育新品牌的销售量也会增加许多，也就是大家常说的“旺季现象”。所以，在计划货源时，要把这些货源给兼顾好。特别是一些新品牌卷烟，平时销售量较小，宣传的力度也不大。在这个时候，要加大宣传力度，加大品牌布点面和陈列面，对这类品牌进行重点陈列，增加消费者的关注频率，促进新品牌的销售。

　　四、全程服务，化解难题

　　旺季的服务工作显得尤其重要，此刻，零售客户也非常迫切需要客户经理对他们提供全天候、全过程、全方位的服务。服务工作做到位，不仅能够很好地和谐批零关系，对卷烟销售更是锦上添花。但是，旺季事情多、市场复杂，客户经理工作也千头万绪，这就导致卷烟销售旺季也是客户投诉频发之际。所以，越是旺季，客户经理越要细心、谨慎，把服务工作给做透。旺季为客户提供全程服务，主要体现在以下几个方面：

　　一是电子结算。电子结算无论对行业还是零售客户都有着非同一般的意义，但越是销售旺季，电子扣款率越不高，原因有二：一是客户太忙，忘记提前存款，或者是不知道帐面上余额不足造成的；二是客户经理没有做好提醒，造成电子扣款失败。卷烟销售旺季，客户的货源是至关重要的，电子扣款不成功，客户生成的订单就会作废，紧要关头没烟卖，你说客户的心里会怎么样？所以说，客户经理下午要做的第一件工作就是要回到办公室查看客户的电子扣款情况，一旦发现扣款不成功的，要及时提醒客户存款。

　　二是网上订货。自从实施网上订货之后，客户完全被解放出来，实现了订货自主。但是，旺销季节事情多而忙，有些“马大哈”客户忘记订货是有可能的。不订货就没得烟，关键时候没烟卖，客户能不着急上火？所以，客户经理在检查电子扣款的过程中，还要检查有哪些客户没订货，要及时通知他们。

　　三是接受咨询。每逢卷烟销售旺季，也是客户经理接听来电的高峰季节，这些来电的内容五花八门，都需要客户经理一一上门，或者是做好解释工作。要耐心，不要拒接客户来电或者干脆关机，你这个渠道被堵，零售客户可能会通过你上级的投诉渠道来解决问题。主动的事情不做，你要被动，出问题当然是自找的？

　　四是友情提醒。卷烟销售旺季，客户经理在做好营销服务的同时，要为零售客户提供一些力所能及的增值服务。这段时期也是安全事故发生的高峰期，要友情提醒零售客户防骗、防调包、防盗。要针对季节特点、安全事故的新动向做好针对性的服务工作，特别是一些年龄较大的客户，这项工作一定要做到位。

　　建议篇

　　旺季要加大专卖管理力度

　　卷烟销售旺季，也是乱渠道卷烟高发季节，不仅影响了正常的销售，对零售指导价和客户满意度都会带来很大的影响，因此，加大旺季的卷烟专卖管理力度势在必行。但是，越是旺季，专卖市场越复杂，这也给专卖管理增加了难度。因此，专卖管理部门除了要加强市场督察外，还要强化和客户经理及送货员的沟通力度，达到信息共享，不留死角。对于卷烟销售有异常的客户，要提高检查频率，一方面是震慑不法分子，一方面也能收集到有用的信息。

　　——客户经理　王小勇