烟草在线专稿　　现阶段，国内烟草商业企业的营销体系更多地关注于零售客户，对消费者行为的研究较少，这影响了对市场需求、品牌发展趋势变化的判断，与当今国际卷烟市场发展趋势和未来市场竞争是极不协调的，我们的品牌要面向市场，适合市场，就必须要始终把消费者作为关注焦点，注重分析消费者行为特征，建立健全卷烟消费者档案，采集卷烟消费数量和消费结构数据，以把握消费者的真实需求，从而提高我国烟草企业的竞争力和生命力，为未来的市场竞争做好准备，使我国烟草企业更好更有序的发展。

　　一、在新的历史时期下，建立面向消费者的营销体系有着重大意义。

　　（一）、建立面向消费者的营销体系是践行“两个至上”的具体表现。

　　“两个至上”是烟草行业的共同价值观，是每个烟草人共同价值追求和行为准则，而建立面向消费者的营销体系，以更好地满足消费者的需求，正是维护消费者利益，切实贯彻“消费者利益至上”的价值观的具体表现。

　　（二）、建立面向消费者的营销体系是烟草企业以市场为导向，向现代商业企业发展的必然趋势

　　当前我国烟草企业创新经营思路，改变旧的订货模式，采用“按客户订单组织货源”作为新的订货流程，其基本原则是“以市场为导向”，而消费者作为烟草商品的最终购买者，以市场为导向即是以消费者为导向，所以说，烟草企业要做到以市场为导向，建立面向消费者的营销体系是必要也是必须的。

　　（三）、建立面向消费者的营销体系是符合当今中国烟草企业形势，适应当前市场发展要求

　　随着市场竞争全球化脚步的进一步加快，在千变万化的国际国内新形势下，中国烟草企业和国际上发达的烟草大企业相比，既有优势，又面临严峻的挑战，必须清醒地认识自身的不足，抓住机遇，发挥优势，不断发展壮大中国烟草企业，尤其是中国加入《世界烟草控制框架公约》的新形势下，更要充分看到烟草行业的劣势，所以，为提高烟草企业的竞争力，以在未来市场占一席之地，建立面向消费者的营销体系是当今烟草企业谋求发展的必然要求。

　　（四）、建立面向消费者的营销体系是当今烟草企业进一步完善营销体制机制的必然举措

　　当今烟草企业的营销体系对零售客户倾斜较大，对消费者方面工作则较少，而在新的历史时期、新的经济发展环境、新的市场营销氛围情况下，如果烟草企业不重视对消费者调查研究工作，对提升自身竞争力是极大的阻碍，完善营销体制机制，建立面向消费者的营销体系，适应市场发展要求，为烟草企业对未来市场竞争做好应对。

　　二、建立面向消费者的营销体系即是建立以消费者为基点的营销体系，那么，要做好这项工作，我们应该做好以下几项工作。

　　（一）、建立消费者档案，这是我们建立面向消费者营销体系的前提，是最基础的工作。对不同年龄、不同档次、不同消费习惯的消费者建立的档案，是我们营销策略制定的信息来源，有助于我们卷烟销售需求预测的准确性，有助于营销体系建设。在消费者档案中，收集消费者基础信息、卷烟消费档次、吸食卷烟习惯和购买习惯、对品牌的认知度等基本内容，档案可分为群体和个体，先建立群体档案，再从群体档案中挑选出其中个性强，有针对性的个体，建立个体档案，从群体和个体两个方面来为我们制定策略提供参考。

　　（二）、建立信息采集机制、信息采集点，定期采集消费信息、市场信息，并采取街头随机抽样的方式收集信息。在收集消费者意见时候，可以采取街头随机调查的方式，向消费者征集卷烟口味、价格、包装等方面的信息。同时，建立完善的信息采集机制，设立信息采集点，确保信息采集的准确性和稳定性，定期采集消费信息、市场信息，确保信息的连贯性，为烟草企业制定策略提供信息支持。

　　（三）、采取多种方便、快捷途径，确保消费者信息沟通顺畅。建立面向消费者的营销体系，其主要目的就是获取消费者对卷烟品牌的建议和信息，那么，采取多种方便、快捷途径，确保消费者信息沟通顺畅就很重要了，我们可以采取以下几种方式快捷、有效的收集信息。1、定期召开消费者座谈会，这是信息沟通的一个重要途径，能使双方客观、全面、开放地查找和解决问题，在最短的时间内向所有消费者收集到一手资料信息。2、设立消费者意见征集免费电话；3、公开意见征集邮箱和QQ号，用现代网络为烟草的信息收集服务；4、建立烟草外部网站，让消费者可以自由登录浏览并发表留言或建议；5、烟草内部杂志刊物可发放给消费者观看，使消费者了解当今烟草动态和精神文化建设；6、定时向消费者发送手机短信、邮件的形式进行信息沟通；在烟草企业的座机和职工手机上编辑固话铃音和手机彩铃，对消费者的营销宣传；7、客户经理对消费者的定期拜访现场收集消费者反馈信息；8、为被调查的消费者提供些奖品奖励，刺激消费者反映信息。

　　（四）、定期做好消费者市场调研工作。市场在不断发展，消费者的消费观念和消费水平随着生活水平的提高在在不断提高，建立面向消费者的营销体系，就是要面向消费者的变化、发展，而不是一成不变的，所以，定期做好消费者市场调研是必要的，调研周期可以定为一季度一次，对整个季度收集到的消费者信息进行总结、分析，结合上季度的调研，分析消费者的消费层次、习惯和对卷烟品牌的认知度。

　　（五）、做好消费者信息反馈机制，使消费者反映的信息、意见能及时、流畅的反馈到烟草企业相应部门。消费者反映了信息，而我们的反馈机制不畅，那么就达不到建立面向消费者的营销体系的目的。所以，在烟草企业内部，需要成立专门的消费者信息处理、分析部门，真正做到消费者信息为我所用，为烟草企业的发展提供信息指导。

　　三、建立了面向消费者的营销体系，如何使之长期、持续有效的运行下去，建立适当的保障机制是必须的。

　　（一）、建立外部环境保障机制，专销结合，共同打击“假、私、非”卷烟的违法犯罪活动，为面向消费者的营销体系提供有序的市场氛围，为消费者提供良好的市场环境，真正做到“两个至上”，实现“两个维护”，得到消费者的信任和认同，为面向消费者的营销体系提供强有力的保障。

　　（二）、建立合理的考评机制，防止“不作为”、“无作为”情况发生。建立面向消费者的营销体系，不是一朝一夕就能完成，需要长期坚持开展并不断创新，以适应行业的改革发展，必须建立完整、细致、全面、严格的考核评价机制，对相关人员作进行考核，为面向消费者的营销体系保驾护航。

　　（三）、建立后勤保障机制，为建立面向消费者的营销体系提供财务上的保障。建立面向消费者的营销体系并不是句空话，也不是张嘴就来的体系，它需要方方面面的操作，实实在在的用钱，体系的运行、消费者的奖励，都涉及到财务问题，如果没有专门的后勤保障，那么，面向消费者的营销体系就是无粮之体系，运转不畅，消息不灵，达不到最终目的，所以，建立后勤保障机制，事关体系的正常运行

　　在我国现行体制和市场环境下，建立面向消费者的营销体系应该是在坚持巩固和完善烟草专卖制建立度的前提下，以消费者需求和维护消费者利益为导向，最终为烟草企业谋求发展的优势营销体系。它的本质要求是满足消费者需求，引导消费，更好地维护消费者利益，从而使烟草企业生产出来的商品适应市场发展，而面向消费者的营销体系建设是一项长远而繁重的系统工程，任重而道远。这需要我们烟草企业全体员工同心协力，以求真务实的作风和扎实有效的工作，为建立面向消费者的卷烟营销体系，最终提高烟草商业企业的竞争力和生命力而共同努力。