烟草在线专稿　　在全行业提出“卷烟上水平”的今天，如何以此为基点，全面提升营销队伍水平，为“卷烟上水平”提供基础和保障，是营销层面面对的现实问题。因为，市场和谐、客户满意、形象提升这些基础性的工作，几乎均由营销人员来完成，所以，要从“实、精、细、新”等四个方面入手，深化营销队伍建设。　

　　一、落到“实”处，深化服务

　　营销和服务是密不可分的。如果没有服务，营销工作就很难有落脚点，因此，在日常营销工作中，营销人员就要以高质量的服务来赢得卷烟零售客户肯定，以服务提升形象，以服务促进营销工作的顺利开展。

　　但是，由于长期官商习惯的使然，加之管理、考核工作的不到位，从而也养成了部分营销人员面对客户高高在上、对待工作马马虎虎的现象，对行业的社会形象影响很大，不利于行业的健康稳定发展。

　　一是要提高认识。这是一个老生常谈的话题，但又难以绕开。为什么经常提及，说明认识的重要性，只有认识到位、思想到位，工作才能做到位。因此，管理层面要加强对营销人员的教育工作，多沟通、多交流、多理解，多换位思考，而不是一提起营销人员的管理都拿有制度、有规范、有考核来一言蔽之。有时，考核并不会比富有成效的沟通和交流所起到的效果更大。因此，思想工作在做好服务、做好营销工作过程中起到的作用非常明显，要经营性地抽出时间开展集体交流和个别交流，掌握员工的思想动态，及时帮他们纠偏，引导他们爱岗敬业。

　　二是要善于分析。不管是营销还是服务，工作要有计划、有分析。没有计划，就可能使工作乱麻难理，降低成效；没有分析就可能会隐藏弊端，难以亡羊补牢。所以说，会干工作，还要会分析工作，分析营销工作中好的做法和不足，好的做法要完善提升，工作不足要尽快加以弥补，让漏洞越来越小，让营销服务水平不断提升。因此，营销人员要养成定期分析的习惯，分析市场形势，分析服务优劣，在做好自身营销工作分析的同时，要帮助客户做好商圈分析、消费趋势分析，帮助客户最大化利用好市场资源，获取更大收益。

　　三是要强化落实。不管是工作还是计划还是任务，关键要做好落实工作，不能挂在嘴上，光打雷不下雨，光喊口号不见行动。发现不足要第一时间着手完善，发现营销政策不对路子要及时进行调整。也就是说，要动起来，不要等。同时，对工作不力、事情做不到位、客户不满的现象，要对照制度或规范该怎么做要立即兑现，要当断不要寡断。

　　二、讲到“精”处，扬长避短

　　营销人员整天处于市场一线，对于行业的管理层来讲，要想完全管理到位，是有一定的工作难度。但是，越是困难就越要想办法去解决，只有把营销人员的管理控制到位，才能让他们主动工作，主动服务好客户。

　　一是要采取定位跟踪，记录好营销人员的线路走向。现在的科技非常发达，利用手持终端系统，就可以很直观通过设备看到营销人员的轨迹走向。有的营销人员会执反对态度，认为是对自己不信任的一种做法。但是，反过来讲，如果你都能按照单位的制度行事，这个设备对你来说是可有可无的，那么，可以漠视他。但你本来就想在工作中“偷工减料”，在服务上马虎了事，这个设备可以对你起到鞭策和督促作用，可以说是件好事件。

　　在做好跟踪的同时，营销管理层可以对营销人员拜访时间和质量进行点评，点出好的、差的做法，注意事项等等。可以是每天，也可以是两天或一周，但不要占用营销人员市场走访的宝贵时间，最好少集中起来开会点评，可以把这些内容发到营销人员的手机和市场走访设备上，让营销人员在走访之余查看，起到的效果是一样的。

　　二是要采用实景模拟的办法，检验营销人员的服务能力和水平。营销人员的能力和水平，仅仅靠管理层面每月走访一两次市场、平时的印象，很难进行客观的评价。如果采取实景模拟的方式，对营销人员的服务态度、服务质量和服务效果进行打分，其结果和绩效相挂钩，这样，在一定程度上也会促动营销人员主动学习、主动提升。在模拟时，可以采取抽签的方式进行随机抽取，杜绝人为因素，制造公平竞争机会。

　　三是要采取领导讲评、同事互评、零售客户点评的方式。要全方位地对营销人员的服务态度和效果进行讲评、互评和点评。首先是领导层面从全局的角度对营销人员的服务工作进行讲评，好的做法要发扬、差的做法要摒弃；还要在同事间进行互评，虽然整天奔波在各自的线路上，但营销人员之间的了解比领导层面要透彻得多，因此，开展同事间的互评很重要，也就是开展自我批评与帮扶活动，达到互相促进，互相提高的目的；最后，还要随机邀请片区的零售客户对所属客户经理的服务工作进行点评，零售客户是被服务方，他们对营销人员的服务有着切身感受，所以，他们的评价也是最有权威性。

　　三、评到“细”处，扬长避短

　　俗话说“天下之事莫作于细”。细节决定成败。营销工作亦如此，只有精细管理才能打造出高素质的营销服务团队。所以说，要在流程上进行细化，管理上注重细节。

　　一是要规范流程。流程不是一成不变的，是要随着时间的变化而不断地更新和完善。但营销层面的许多作业流程，一旦定下来之后，在很长一段时间内都是按部就班，一成不变，不仅影响了作业质量，而且也不利于营销工作的顺利开展。针对这种情况，要随着时间的不断变化而作适当的调整，最长要在一年之内对整个营销作业流程进行梳理、补充和完善。

　　要提升工作质量，科学、规范的流程非常重要，也是提升工作效率的关键，要评到细处、点到实处，才能引起营销人员重视，从思想上、行动上加以落实。

　　二是要明确责任。遇事就扯皮的现象，在一定程度上影响着行业的经营形象和客户满意度。因为营销层面涉及到专卖、营销、物流等许多层面，事务繁琐而复杂，一旦思想不到位就会有推卸和搪塞的现象。因此，要在营销层面提出责任人制度或首问负责制，只要零售客户咨询的事情，营销人员就要提供“一站式”服务，并及时留下痕迹化记录，同时要在最短的时间内回复给客户，营销管理层要做好回访工作，确保服务成效。

　　明确责任，并不是要求营销人员各自为政、各扫门前雪，在做好自己本份工作的同时，要最大限度地发挥好团队协作精神，树好整体形象。

　　三是要明确各岗位履职的重点和服务项目，做好工作有重点，行事有指南，项目有细分，才能形成更加合理、规范的细则，实现营销服务与市场服务的“无缝对接”。因为，营销人员的主要工作是在室外、市场上完成的，但是，还有一部分的工作需要在室内进行维护和完善。如“客户经理工作平台”中资料的更新与维护，各种信息的反馈，临时性任务的接收与实施等等。

　　四是要为零售客户提供增值服务。要不断地给零售客户带来惊喜和意外，这就要求营销人员做一个有心人，为客户提供经营之外的超值服务。如生日慰问、节日短信祝福，为零售客户打扫卫生，提供力所能及的服务等等，这些都属于增值服务的范畴。但是，有的营销人员过于强调工作忙，客户都跑不过来，哪有时间做这些“花样”。这一方面说明现在营销人员在市场上的工作强度较大，一方面说明客户经理负责的零售客户较多，营销层面的管理者也要为营销人员考虑，为他们“减负”，让他们有更多的精力和时间做好市场，搞好客户关系管理，让市场和谐，客户满意。

　　四、管理创“新”，营造活力

　　整天处于市场一线的营销人员，面对的是复杂的市场和不同的客户，他们不仅为顾客提供良好周到的服务，更体现着整个行业的服务标准和水平。那么，在这种情况下，企业的管理层就不能放任自流，要加强形象建设，特别是树立营销人员的团队意识和集体荣誉感。让他们知道，自己代表的不是个人，而是单位、集体乃至整个行业。

　　一是化“单兵作战”为“团队协作”。营销层面的客户经理的工作几乎都是在市场上，他们的工作模式几乎是以个体为主。因此，也养成了他们各扫自家门前雪、不管他人瓦上霜的单兵作战心理，这种心理不利于增加整个团队的“黏”性，也不利于整个工作的开展。因此，虽然客户经理在市场上跑，但要让他们知道，这个工作不仅仅是为自己干的，也是为团队、单位甚至是烟草行业干的，干好干坏不是影响自己，而是影响到整个团队的形象。同时，要把客户经理进行分组管理，不要单个考核，要把几个人甚至是一个小团队绑在一起考核，让他们被动地融入集体，发挥集体智慧，增强集体荣誉感。同时，加强小组内部各项工作的组织与协调，形成合力，实现1+1>2的良好效果。

　　二是从“传统营销”到“创新营销”。一成不变的工作模式，会消磨营销人员的工作激情，难以激发他们主动工作，主动寻求突破的动力。因此，在队伍管理过程中，要不断创新工作模式，创新工作思路，创新点不要大，不要一提创新就是“**课题”，要从小处着眼，做些看得见、摸得着，见到实效快的小改小革。比如，定期进行“金点子”征集活动、适时召开“诸葛亮”会，对工作有创新、有亮点、有推广价值的营销人员要进行重奖，并且作为评选服务明星、先进个人的主要人选，让他们成为标杆、典型，让他们来带动全员创新。通过这些形式，营造一种比学赶帮超的学习氛围，从而达到提升营销工作质量和服务质量的目的。

　　如何提升营销队伍建设水平？这是一件长期需要坚持的事情，不能时紧时松。营销层面有许多管理者，他们多过地会用扣分、罚款等手段，一旦营销人员工作不力，就会进行大幅度地扣分、大面额的罚款，想让重处重罚这样的高压方法来作为队伍建设的主抓手。恕不知，这样一样就完全会使营销人员失去斗志，失去争先创优的激情。要多奖少罚，多用人性化的手段来感化人，而不是用冰冷的狼性管理来冷落人，这样会使人心焕散，越罚越起不到预期效果。

　　要想加强营销队伍建设，就要充分调动了他们