烟草在线专稿　　随着现代功能终端硬件建设的全面完工，2013年，笔者所在的浙江丽水市烟草专卖局（公司）将工作重心转变为如何提升软实力，提升终端营销能力，如何发挥“产品销售、品牌培育、信息采集、消费跟踪、形象展示”五大功能？笔者认为提高终端营销、品牌推介成功率，必须注重把握“情境、情绪、情感”，情境决定消费者买不买；情绪决定消费者买多少；情感决定消费者买多久。

　　“情境”：笔者理解为构成和蕴涵在情景中的那些相互交织的因素及其相互之间的关系，是情感的真实流露，是情景的立体呈现。既包括氛围、环境，又包含情景、主题。零售终端店堂是否引人入胜，关键在于“情境”打造。店堂根据创意主题，利用商品陈列、宣传展示、门头装修、店员服饰等元素，形成“特色”情境，从而吸引消费者眼球，增加入驻率。根据目标消费者的需求，或古色古香，或时尚前卫，或温馨童话。而对于零售终端卷烟店堂的设计，则着眼于诚信经营、规格齐全、互动快捷。门头统一店招成权威、诚信的保障，立柜背柜规模特色陈列，是规格齐全的体现，信息设备的应用是互动快捷的工具，三方面的立体打造，相映成辉，必将形成不一样的“情境”。

　　“情绪”：在终端营销中，笔者认为应该包括经营者自身“情绪管理”以及对消费者的情绪调动。零售终端客户只有正确管理自身情绪，才能保持“笑脸相迎”，察觉识别消费者需求，良好处理人际关系。只有懂得“隐藏”自身情绪，喜怒不形于色，才能展示专业素质。同时，消费者的积极乐观、欢愉舒畅情绪可以刺激消费，引发购买欲望与冲动；反之，消费者遭遇生硬冷漠的服务，情绪不畅自然使消费需求受到抑制。因此，零售终端客户、营销服务人员必须注重自我情绪管理，积极发挥正能量。

　　“情感”：正所谓日久生情，只有不断的正面情绪激励积累，才能使客我建立深厚的情感。“情感”可以将客我、消费者粘合成为一个整体，并转化为对卷烟品牌、卷烟店铺的忠诚度、信任度，也就是“回头客”。只要“情感”依旧，彼此之间的关系就依旧，消费者将不断的重复购买。建立“情感”需要零售终端客户、终端营销服务人员经年累月的积累“点滴”情感，需要更多的增值服务、超值服务、创意服务。

　　“情境、情绪、情感”是终端营销最为重要的“三情”，但它所蕴含的内容过于丰富，值得每一位零售终端客户、终端服务人员去感知、去感悟、去体会。三者若能实现彼此交融映衬，就能在终端营销中建筑良好的口碑。