烟草在线专稿　

　　主持人：江苏省淮安市烟草公司　缪开华

　　佳宾：江苏省淮安市烟草公司客户经理　刘亮

　　江苏省淮安市烟草公司客户经理　汪俊宇

　　江苏省淮安市烟草公司客户经理　方书海

　　江苏省淮安市烟草公司客户经理　张连甫

　　江苏省淮安市烟草公司客户经理　薛鹏飞

　　主持人：近年来，国家局提出“以培育品牌为重点，重基础、调结构、严管理、促规范，强素质”的要求，在这种情况下，商业企业要将品牌培育作为卷烟营销工作的重中之重和长期的任务抓好落实，切实承担起品牌培育和维护的职责。客户经理作为品牌培育的主力军，不仅要强化责任、讲大局、识大体，而且还做到科学发展，见到实效。如何培育好知名品牌，我们请佳宾们发表自己的看法---

　　刘亮：我来首先发言吧，我认为，要做好知名品牌培育首先我们要抓住重点，要认真落实国家局、省局《关于加快培育全国性重点骨干品牌的指导意见》，积极转变观念，切实提高认识，尊重工业企业的创造，牢固树立“培育品牌是第一责任”和“主动培育”的意识，合理规划促进适度竞争、工商协同凝聚培育合力、掌控终端扩大传播平台，从而促进行业重点骨干品牌在辖区内不断发展壮大。

　　汪俊宇：刘经理是从大的层面来阐述知名品牌培育的重要性，要做好品牌培育，我们就要有全局和大局意识。立足区域市场，不分省内、省外品牌，做到一视同仁。但在知名品牌培育过程中，由于一些小集团或个体的利益，我们会放弃一些知名品牌的培育，而对省内一些非重点品牌花时间、花精力去培育，这其实不符合市场规律，也不符合国家局的政策。在“532”和“461”的背景下，我们要抢抓机遇，做好省内非骨干品牌转换。要以培育重点品牌为目标，以成长性、规格性、覆盖性、稳定性、竞争性为品牌培育标准，尽早地完成省内非骨干品牌与骨干品牌的转换工作。通过整合现有品牌优势资源，提高品牌集中度和整体竞争实力。

　　方书海：做好省内非重点骨干品牌的转换工作，非一日之功，这不仅需要观念头上的变化，而且，还要做好市场的转换工作，需要时间和精力，才能水到渠成。特别是在重点品牌刚引入市场时，我们要做好前期的准备工作。不要求量、而要求面。做到以点带面，整体推进。采取先上柜，再上量，以中心区域向周边辐射的方法发挥扩散功能。要在在辖区内寻找一些经营能力强，对知名品牌培育有兴趣，有贡献的零售客户，为他们立典型、树标杆，典型引路，由点到面，带动其他零售户，不断提高上柜率，逐渐完善品牌培育销售网络，提高培育品牌的知名度。然后在从面上整体推进，从而达到整个区域内全面覆盖。

　　主持人：以上几位客户经理的发言很精彩，培育知名品牌不仅是要务，而且还是责任。说到底，培育品牌还需要人，也就是我们一线客户经理，因为，加强客户经理队伍建设不仅是培育知名品牌的需要，更是烟草行业发展的战略需要。客户经理员是烟草行业的开拓先锋，是烟草形象的重要代表，起到了排头兵的作用。那么，在知名品牌培育的过程中，我们如何紧抓队伍建设不放松，如何来开展形式多样的劳动竞赛和队伍练兵活动呢，请佳宾继续谈谈自己的看法---

　　张连甫：我认为，要做好知名品牌培育，我们客户经理首先要不断强化学习，增强客户经理服务规范。首先，要开展定期的学习，学习品牌培育方面的、营销方面的知识，不管你是初级营销员还是高级营销员资格，不管你是高中生、大专生还是本科生学历，你不去学习，不去更新知识结构，知识就会老化，就不利于做市场、做品牌，搞客户关系管理；其次，要大力开展“客情一口清“活动。这种以工代训、以学代训、以赛代训的方式我认为很不错，你要开展这样的活动，那就是让客户经理由被动接受为主动学习，因为，你不学习了，就不知道这些知识，你不知道这些知识，当然就很难做到“一口清”了。而好多时候，这些学到的知识无形中就会用到我们的客户拜访中去，这样，自己受益，客户也受益。另外，还要定期搞一些大比武或竞赛活动，这些活动可以更好地展示客户经理形象，还能营造争先创优的氛围，鞭策后进，激励先进。

　　薛鹏飞：刚才几位同行谈到了许多实质性的举措，我非常赞同他们的观点。但是，除了加强学习、定期举办竞赛外，我认为做好知名品牌培育工作，还要规范客户经理的言行举止，让品牌培育有章可循、有据可依，而不是放任自流。首先，要明确客户经理在拜访过程中，对客户上柜的知名品牌该如何做，柜内如何陈列、信息如何收集、客户如何指导等等；其次，如何解决客户拜访不到位，对品牌培育不力的现象该如何处理；另外，要加强对客户经理工作平台的考核，品牌培育的效果和市场反馈及客户经理的意见基本上都会在这个平台里反映出来，但有许多客户经理写分析、弄报告都是复制、粘贴。因此，要加大数据、文字打假力度，有效遏制客户经理敷衍了事、不负责任的念头，还原数据的真实性与工作的有效性。

　　刘亮：培育知名品牌文字打假很重要，这也反映客户经理对待自身工作，对知名品牌培育的重要性认识还不够。因此，除了要规范作业流程、加大考核力度外，还要有效激发客户经理争先创优的激情。比如，利用国家局“培育知名品牌建功立业”活动，开展培育知名品牌“明星团队”和“明星个人”活动，“明星团队”可以每年度开展一次，奖励的力度要大；“明星个人”可以采取“每月一星”的办法，每个月开展一次，年度再进行品牌培育“明星个人”的评比，不管是“每月一星”还是“明星个人”，要大张旗鼓地进行宣传活动，要树标杆、立典型，对这些典型人物要做好宣传，加大奖励力度。搭建一个“凭实干出实绩，凭实绩论英雄”的舞台。

　　汪俊宇：对品牌培育的先进要进行精神上和物质上的鼓励，刘经理说的很对，也很实在。但是，豆无压力不出油，人无压力轻飘飘，如果没有一定的要求和条条框框，客户经理在品牌培育这项工作上，就有可能会放任自流。因此，出台一些管理办法、规范流程什么的相关制度，还是有必要，也是很重要的。同时，在知名品牌培育的考核上，企业的管理层一定要重视该项工作，考核工作要深入市场一线，做到“到边、到店、到死角；不提前打招呼，不徇私舞弊，不两样看待”的考核举措，对考核结果实行每月通报，限期整改，以此来激发客户经理培育知名品牌的动力。

　　方书海：有了激励，并且也有了制度和考核，知名品牌的培育可以说是行有规范，做有标准，终有激励，也打造了一个立体式的“培育网”。做到这些，应该够了吧？其实，即使能够做到这些，还远远不够，制度和规范毕竟是“死”的，而人是“活”的，这里面还缺少一些人性化东西。那么，如何完善才能更让知名品牌培育锦上添花呢？我认为，还要交流与沟通，客户经理一方面要做好和片区零售客户的沟通；其次一方面企业的管理层要做好和客户经理的沟通，通过富有成效地沟通与交流，可以进一步增强批零间的“黏”性，提升零售客户的忠诚度与依存度，给知名品牌培育增加一个良好的氛围。而企业管理层做好和客户经理的沟通，可以了解知名品牌市场情况，也可以收集到一些客户经理在培育知名品牌过程中所面临的困难与“瓶颈”。

　　主持人：刚才，几位客户经理从制度、规范、考核和情感联络等方面进行阐述，讲得很透彻，也很到位。但是，做好知名品牌的培育，不仅要我们动脑筋、想办法，而且，还要我们尽最大努力去服务好客户，为零售客户提供贴心、周到、细致的服务，才是培育好知名品牌的基础和动力。那么，在服务方面，我们如何做好、做得到位，才能为知名品牌培育添劲助力呢？

　　张连甫：服务，是烟草行业永恒不变的主题。当然，也是培育知名品牌的基础。因此，我们在客户服务过程中，就要发挥好客户经理服务客户、服务市场的角色。我认在知名品牌培育过程中，客户经理都要能以满足客户需求为出发点，以提升客户满意为落脚点。建言献策，做提升营销网建水平的“领路人”；帮助理财，做恩泽零售客户的“造福人”；建设和谐，做保护正当经营的“维护人”；服务客户，做帮扶弱势群体的“贴心人”；立足岗位，做务实创新求效争先的“创新人”。

　　薛鹏飞：张经理的发言太精彩，总结的也很到位，让我们受益匪浅。也让我们感觉到客户经理的工作很神圣，岗位也很重要，但也让我们心头有了沉甸甸的压力，培育好知名品牌，客户经理不仅仅是主力军，而且，更是排头兵，也责无旁贷。在知名品牌的培育过程中，中小客户是重点，也是知名品牌培育中的难点。因此，提升这类客户的经营能力对培育知名品牌有着非常重要的意义。这么多年在一线跑，我认为，客户经理要着重优化服务质量，突出对中小户的帮扶，通过开展一些“新客户经营生涯发展规划”、“中小客户经营帮扶”、“我为客户站柜台”等进店助销活动，帮助客户分析卷烟库存结构，合理编制月度及每周卷烟订购计划，从而达到提升知名品牌上柜率、面市率和动销率的目的。

　　刘亮：薛经理的观点很新颖，“新客户经营生涯发展规划”、“中小客户经营帮扶”、“我为客户站柜台”这三项工作，除了偶尔会帮客户站柜卖货之外，其他的咱还从来都没有做过，难怪薛经理片区的知名品牌卖得好、销得快，零售客户兴趣高的，原来是有了这个“杀手锏”，在以后的品牌培育工作中，我也得好好学习借鉴一下。那么，对于品牌培育的效果如何，零售客户满意度怎么样，这也是衡量品牌培育成效的关键。对于这项工作，我们该如何着手呢？我认为，要定期开展知名品牌培育的满意度调查工作，从调查中，我们可以发现客户需求与不足，从而有效化解客户的抱怨，提升客户的依赖度与忠诚度。同时，对每一次的调查，要写出满意度调查活动总结，总结经验，查找不足，及时整改，从客户不满意的地方改善，从而不断提出知名品牌在片区的美誉度和知名度。

　　汪俊宇：刘经理讲的很有道理，知名品牌培育的好坏，零售客户最有发言权，而要想了解他们对知