烟草在线专稿　　当前，在整个卷烟营销服务过程中，面对卷烟零售业户提出的各类质疑，客户经理采取何种态度或方法来解决和处理尤为重要，是应付了事，敷衍塞责，还是坚持实事求是，客观、公正、科学的予以解释和妥善处理问题；面对卷烟零售业户寻求帮助或提出合理诉求，客户经理的所作所为影响重大，是推诿回避业户的要求，还是能够本着热情、效率的原则，及时、有效地为业户提供必要的营销服务。客户经理的选择和作法都将对整个卷烟营销服务产生尤为重要的影响和作用。

　　不言而喻，理论上，客户经理就以上的提问都能够做出正确的选择。但是在实际的卷烟营销服务过程中，个别客户经理的思想和做法却不尽如人意，经常与业户之间会发生不必要的冲突，出现业户服务简单化，卷烟营销行政化等突出问题，其没有正确树立现代市场营销理念，导致市场化的、实效化的卷烟营销服务缺失或相对弱化。最终导致其无法真正与卷烟零售业户建立高水平的、高质量的卷烟营销服务关系。因此，卷烟经营企业应当组织客户经理实施更具实效性的“阳光服务”工程，全面转变客户经理队伍形象，努力打造更具市场化的、竞争性的现代客户经理队伍，全力推动“卷烟上水平”战略得以深入实施。

　　实施“阳光服务”工程的重要意义

　　实际上，所谓卷烟营销“阳光服务”工程就是基于新型卷烟营销模式，努力实现卷烟营销服务规范化发展，增加营销服务的透明度，突出体现市场竞争元素，切实解决影响和制约卷烟营销服务活动开展的突出问题，全面消除行政式营销服务的痕迹，使得货源订购、品牌投放、业务指导、业户服务乃至品牌培育等活动的开展真正对外公开，全面置于有效的监督与管理的之下。从而，真正使得企业的卷烟营销服务活动更加优质高效。

　　1、实施“阳光服务”工程是加强客户经理队伍建设的必然要求。

　　多年以来，烟草企业受到垄断性质及特点的影响和束缚，其一直处于行政管理的模式和体制中，卷烟营销与市场管理混杂，界线划分不明显，特别是从业人员分工和职责不明确，整个卷烟营销服务与市场管理效率不高，质量不强，制约了营销服务活动的有效开展。久而久之，卷烟经营企业客户经理队伍也形成了一种以行政式管理代替市场营销的思维定势，主要表现为运用营销技能相对较少，缺少必要的方式方法，卷烟营销风格粗放，工作效率不高。因此，卷烟经营企业应当有针对性地加强客户经理队伍建设，着重实施“阳光服务”工程，从强化和规范客户经理具体的卷烟营销行为入手，积极探索“阳光服务”工程实施新模式，使之成为强化客户经理队伍建设的有效途径。从另外一个角度来讲，客户经理整体能力的强弱将直接关系到卷烟营销服务的效果。实施“阳光服务”工程，能够进一步提高客户经理开展卷烟营销的质量和效率，对加强客户经理队伍建设能起到有效的推动作用。

　　2、实施“阳光服务”工程是提高卷烟营销服务质量的内在条件。

　　我们知道，卷烟营销服务需要努力向市场化的方向迈进，这是实施“卷烟上水平”战略的需要，也符合现代营销服务的需要。多年以来，卷烟经营企业一直在逐渐探索和转变卷烟营销观念，也为之付出了诸多努力。实施“阳光服务”工程对于提高卷烟营销服务质量来说具有重要意义，其可以弥补卷烟经营企业在营销服务过程中存在的诸多不足，打破卷烟营销服务一直延续行政式管理模式存在的弊端。能够使得客户经理的卷烟营销服务更具透明度，更好地转变传统的营销服务理念和模式，将营销服务信息能够更多的向外界公开，使得客户经理自觉接受更为有效的监督。只有这样，才能进一步提升广大客户经理的工作积极性和热情，不断提高自身的营销能力和业务素质，掌握更为有效的营销服务技巧。从而，使其更为规范、高效的合理设计和实施卷烟营销服务活动。

　　3、实施“阳光服务”工程是稳定终端服务关系的重要手段。

　　可以说，卷烟营销服务关系是否保持优良将直接对整个卷烟营销服务的实施产生重要影响，卷烟营销服务需要有稳定的终端服务关系作为支持。实施“阳光服务”工作，将卷烟经营企业客户经理队伍所开展的营销服务流程、内容、环节以及具体要求等信息向卷烟营销服务终端进行公开，使其既能更好地参与和关注卷烟营销服务活动的实施情况，还能够充分了解和全面掌握卷烟营销服务的作用，使得客户经理更能对整个卷烟营销服务质量和效果进行客观评价。这样能够使得卷烟零售业户在接受和认可卷烟营销服务的同时，真正能够与客户经理建立更为和谐的、互动的良好服务关系，形成更为稳定的卷烟营销服务整体。

　　4、实施“阳光服务”工程是卷烟营销市场化发展的具体体现。

　　目前，随着卷烟零售市场竞争日益激烈，烟草企业发展外部环境不断恶化等形势的出现，卷烟经营企业所开展的营销服务活动也需要从长远考虑，努力实现自身的转变与发展。从细节的层面来讲，实施“阳光服务”工程是卷烟营销服务向市场化方向发展的必然要求，也是卷烟营销市场化的具体体现。众所周知，市场经济的基本特征之一就是统一、开放，营造公平、和谐、高效的营销环境也是推动市场化发展的重要条件。卷烟经营企业所实施的“阳光服务”工程能够打破当前卷烟营销服务存在的局限性，缓解由于行业垄断有具有特殊性所引发的一系列问题。使之能够从企业内部实现新的转变，进一步加快行业体制改革，通过实施更为有效的措施和机制，推动整个卷烟营销服务市场化发展。

　　实施卷烟营销“阳光服务”工程需要实现的主要转变

　　总体来看，卷烟经营企业在客户经理当中所实施的“阳光服务”工程既受到了烟草行业体制的影响和制约，也遇到了来自传统营销放模式的束缚，还受到了烟草从业队伍自身整体实力的干扰。因此，卷烟经营企业在实施“阳光服务”工程过程中，必须从营销模式、观念、机制、方法等诸多层面着力实现全新的转变。只有这样，才能通过实施“阳光服务”工程等有效推动整个卷烟营销服务再上新台阶。

　　首先，应当全面转变客户经理的营销服务理念，这是实施“阳光服务”工程的前提条件。

　　卷烟经营企业所实施的“网上订货，电子结算，一库式配送”新型卷烟营销模式实现了长足发展。但是，从目前的卷烟营销服务情况来看，营销服务环节与营销配送相比较存在着较多的不足，其中表现较为突出的问题是客户经理的营销服务理念转变不到位，仍然是以烟草企业营销任务的落实情况为核心，“重销量、重结构、轻服务、轻指导”的营销思想和理念根深蒂固，导致其在卷烟营销服务过程中经常会出现行政式的痕迹，在一定程度上阻碍了客户经理营销服务活动的全面实施，也影响到了企业的全面发展与不断进步。这就要求卷烟经营企业必须从强化客户经理队伍建设入手，通过开展换位思考以及其他更为有效的社会实践活动，进一步加强客户经理队伍的管理与教育。从而，为实施卷烟营销“阳光服务”工程创造有利条件。

　　其次，应当转变客户经理的卷烟营销服务方法，这是实施“阳光服务”工程的有效途径。

　　客户经理开展营销服务活动必须具备较多的方法和措施，只能这样，才能适应和满足各类不同业户的卷烟经营需求，将卷烟营销任务和意图落实到位，取得预期成效。因此，卷烟经营企业在客户经理队伍当中实施“阳光服务”工程，必须切实转变客户经理的营销服务方式和方法，着力解决个别客户经理素质和能力相对较低，思想观念转变较慢，营销服务较为简单和封闭等问题，并且通过实施行之有效的卷烟营销业务培训，技能学习、岗位练兵、经验普及以及典型示范等措施和办法，进一步规范和明确“阳光服务”工程的具体操作内容和有效方法。从而，使得客户经理能够正确认识实施“阳光服务”工程的主要目的，以此来全面提升和不断增强客户经理的营销服务能力与水平。

　　全面转变卷烟营销服务机制，这是取得“阳光服务”工程预期成效的重要保证

　　我们知道，卷烟经营企业在加强客户经理队伍建设与管理时任何时候都离不开展机制和制度作为可靠保证。从这个层面来说，实施“阳光服务”工程也是如此，其需要不断完善和健全各项服务机制与制度，对许多细节性的、具体的营销服务进行细化机制与制度，确保各项工作能够实施到位，为营销服务活动的全面转变和有效开展奠定基础。

　　①着力建立卷烟营销服务的平等主体关系。一直以来，个别客户经理在思想深处片面地认为，在其所开展的卷烟营销服务过程中，卷烟经营企业以及客户经理位于主要地位，起到决定性的作用，卷烟零售业户处于营销服务末端，属于次要的位置。这种思想存在着一定的偏差，从满足供求关系的方面来说，卷烟经营企业与广大卷烟零售业户是平等的、互利的合作关系，这就要求卷烟经营企业必须着力和完善平等的卷烟营销服务主体关系，进一步形成适应市场需求的新型营销服务架构。

　　②着力健全和完善“阳光服务”的监督机制。卷烟经营企业应当对客户经理所开展的营销服务进行全面的监督和考核，既要对客户经理执行和落实企业开展“阳光服务”的情况进行评估，还要不断完备“阳光服务”的相关监管制度。特别是要重点在整个客户经理队伍当中实施有效的岗位竞争，通过制定和完备岗位评比方案与办法并加以有效实施，确保整个客户经理能够按照规范和实效的原则全面开展营销服务活动。

　　③必须引进服务终端的广泛参与。卷烟经营企业开展的卷烟营销“阳光服务”工程其主要目的是通过实施更为透明的、高效的营销服务手段，更好地满足卷烟零售业户的经营需求，以此来推动整个卷烟零售市场实现健康和谐发展。因此，广大卷烟零售业户是客户经理所开展“阳光服务”的直接受益者，他们对此项活动的开展最具决定权和话语权。卷烟经营企业应当将终端意见和看法引进考核客户经理营销服务效果评估中来，成为评定客户经理服务业绩的一项重要内容。只有这样，才能确保对客户经理