烟草在线专稿　　《龟兔赛跑》的故事已经耳熟能详，兔子因轻敌大意而输掉了比赛。赛后，兔子心有不甘要求重比。乌龟知晓上次是侥幸得胜，自己并未占得优势，遂要求由自己规定路线，好发挥自身优势。新“龟兔赛跑”在水上进行了，乌龟又一次赢得了胜利，而且这一次是稳操胜券！这是由于乌龟对自身和对手进行了研究，明确各自优劣势并加以利用。进行市场营销也应如此，做好市场调研，将差异化服务发挥到极致！　

　　当前卷烟市场的形态复杂化、差异化，零售客户也存在着类型多样化、需求差异化。在这种复杂多变的环境下进行差异化服务，笔者认为应该从市场商圈划分、客户细分的方面着手：　

　　（一）按客户区域细分　

　　区域经济水平和消费需求的不同导致消费群体和卷烟品牌的多样化，所以不同区域零售客户的需求也不同，可划分为城区和乡镇两块。城区零售客户素质较高，对于客户经理的服务要求也更高，所以在服务时应更注重服务方式。可采取多样化的拜访方式如利用QQ群、短信和微博等，同时在服务时多鼓励零售客户丰富卷烟品种，提高卷烟销售结构，以满足多样化的消费者需求。而农村零售客户特别依赖于低档烟，所以在低档烟减少的情况下，及时帮助零售客户做好货源解释和寻找替代产品上柜。同时关注订货，以免错定和漏订，免于让客户担心和烦心。　

　　（二）按客户业态细分　

　　行业把卷烟零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他等七类。对其的差异化服务主要以拜访内容差异为主：一是食杂店类客户，应加强经营指导，做好卷烟商品出样、店面柜台整理等服务，提高其诚信度和满意度。二是娱乐服务类客户，因其工作时间特殊、人员流动性大等特点，应注重订货、结算、配送服务，提高合作度同时应选择在下午或者晚上进行走访，避免吃闭门羹的情况。　

　　（三）按客户性格细分　

　　零售客户的性格特征也存在着差异性：有些积极配合、有些心口不一，而有些则怀疑态度。客户的性格是对客服务不可忽视的一部分，要做好走访和研究，针对采取不同策略。我们将零售客户的性格大致分为三类：一是怀疑型，主要体现在对客户经理不信任，不听建议坚持己见。二是配合型，信任客户经理并积极主动配合工作。三是心口不一型，表面上敷衍客户经理，但在实际操作中却依然故我。　

　　怀疑型零售客户有很强的自尊心，不能“以倔制倔”。客户经理应转角色，变“经理”为“同僚”，以消费者的身份主动与他探讨卷烟市场经营，先对其进行积极的肯定，再选择切合点将建议进行灌输，注意语言适宜和语气委婉。　

　　配合性零售客户应一如既往的帮助和鼓励他们，保持良好的工作关系。　

　　心口不一型零售客户是个不定因素，其一需要客户经理摸透客户的心理、了解其真实需求。平时多与客户谈心，提实质性的建议、运用心理暗示使其真正内化。其二也要注重客户日常实际操作和信息反馈。　

　　综上所述，零售客户由于区域、类别和性格的不同存在着需求差异性和综合性。因此，在工作中需要重视对零售客户特点的研究和需求的细分，有差异化的提供服务，最终实现客我双赢，实现卷烟上水平的目标！