烟草在线专稿　　自湖北省烟草系统自上而下开展“知音•三万行”活动以来，笔者始终秉持着一颗诚挚的心去为零售户服务，以期切实做到实现“卷烟上水平”。在此，笔者仅结合自身工作实际，带着三个问题去浅析“我为零售户做什么？”

　　问题一：卷烟展示不到位。很多零售客户的卷烟在陈列过程中杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。对此，笔者经常帮助客户维护卷烟展柜，指导客户生动化陈列卷烟，并将卷烟专柜设立在醒目位置，保证专柜面积能够全面美观的展示卷烟。在工作中笔者会指导客户按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，促进消费者对卷烟品牌的关注，激发消费群体购买欲望，进而提升卷烟销量。

　　问题二：规范经营不到位。有些零售客户受利益的驱使而违规经营，有时进一些“假、私、非”卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，笔者在日常工作中会通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，建议客户不要为眼前蝇头小利所动，让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，营造秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得较为稳定的效益。

　　问题三：客户情绪不到位。在服务客户过程中，偶尔会遇到零售户投诉或抱怨，对于此类客户，笔者所能做的：

　　一是要善于倾听，通过倾听充分了解客户心理。在倾听过程中，注意客户表达的内容、语调和语气，从而了解客户语言背后的内在情绪和真实原委，并通过解释与澄清确保我已经全面了解掌握客户所反映的问题。

　　二是要保持平静心态，认同客户的感受。在这点上，要保持平静的心态认同客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道我们非常理解他的心情，关心他的问题，以此引起客户的共鸣。

　　三是要及时行动，迅速处理投诉。个人认为客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。所以面对投诉，处理一定要迅速而有力，态度一定要诚恳而谦恭。要及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与相关部门或岗位取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。

　　四是要学会“善终”，发展忠诚客户。其实在处理投诉时，我们往往会有一个误区，认为弥补完过失后，客户的心理平衡了，那投诉处理就结束了。而笔者认为，这恰恰是我们与客户拉近距离的最好机会，应当好好利用这一机会和客户进行沟通交流，把投诉客户转变成忠诚客户。因为我们与客户就处理方案达成一致后，客户往往心情愉悦，这时候进行一些行业政策上的宣传或品牌培育方面的推广等往往有事半功倍的效果。某种意义上，处理客户投诉“善终”比“善始”更重要。

　　总之，作为一名烟草人，在日常工作中应积极充当好客户的参谋，具体指导和协助卷烟零售客户解决经营中存在的困难和问题，倡导科学经营理念，明码标价，合法经营，帮助客户尽可能获取更多的卷烟零售经营利润，提升零售客户的经营水平和经营能力。