烟草在线专稿
客户经理:蒋国春
观点:要从“指挥型”向“指导型”转变
以往,许多客户经理都会把自己当成是一线市场的“指挥员”,而不是把自己当成是“运动员”,对零售客户面对的经营难题,现实问题,不能亲自动口、动手帮助客户解决问题,而是敷衍、搪塞,或者是让零售客户自己想办法,指挥型的客户经理只能让零售客户反感,不能产生很强的凝聚力和向心力,更不能提升零售客户的忠诚度和行业的经营与服务形象。因此,实施“135”工作法,客户经理转型首先应该从“指挥型”向“指导型”转变。虽一字之差,但所起到的效果却是截然不同。比如,零售客户的价格牌乱了,一般客户经理都会说,和你说过多少次了,价格牌怎么摆不好的,现在,我在这儿看着你把它弄好。这是指挥型的。而指导型的客户经理怎么做?他首先是动手把客户经理的价格牌给整理好,并且会问零售客户,现在看和没摆放好之前看,哪个的效果更好?肯定是整理后的效果好了。当然,所起到的效果也是指挥型客户经理所无法起到的。通过观察,如果要零售客户自己动手,不是刚走,摆放又乱了,就是顾客口头上应付,但没实际行动。而通过客户经理几次摆放过后,零售客户都会自觉地维护好,效果差别很大。这也是很好地发挥了“135”工作法中的“改进”功能。
深圳路零售客户陈刚是我所在片区的核心客户,通过引导实施整改以后,他从原来抱怨紧俏货源不足转变为专注研究顾客需求。陈老板的顾客群主要集中在开发区,其中有不少企业老板,还有高收入的企业白领,他们的消费的结构都是每包40元以上。以往,这类顾客对“中华”非常感兴趣。然而他的店里“中华”品牌的供货量并不多。于是,我就帮助他分析周围的顾客群,让他抓住这些人敢于“尝鲜”的心理,向顾客推荐各种高档卷烟,像“芙蓉王(软蓝)”、“天子(软黄)”、“苏烟(铂晶)”、“玉溪(和谐)”、“云烟(印象)”等等,这些大品牌在陈刚的推荐下,逐渐受到周边顾客的欢迎。销售的卷烟品种多了,店里的卷烟也不容易断货,因此客源也比较稳定。许多老顾客都知道之源经营部这里高档烟品种齐全,口口相传,带来了更多的高端客户。
客户经理:王建
观点:要从“说教型”向“宣传型”转变
品牌,是“135”工作法中“三个要点”之一。随着“532”和“461”品牌发展战略地不断延伸,品牌培育越发显得很重要。要培育好品牌,给“532”和“461”营造一个良好的氛围,宣传起到的作用非常之重要。
不管是对于烟草公司的品牌培育,还是零售客户的卷烟销售,搞好品牌宣传才能给卷烟品牌面市、上柜和动销营造一个很好的空间。商场流行着“要想经营搞的好,宣传工作很重要”的说法,因此,我们客户经理不仅要当好零售客户的“指导员”,更要当好卷烟销售市场的“宣传员”。因为,零售客户要想知道烟草行业的政策,要想在卷烟经营上长见识,长经验,客户经理的宣传做得好不好起到了决定性的作用。有的客户经理怕麻烦,图省事,从而造成政策、品牌的宣传工作流于形式,这种因素的存在还是思想不到位,服务的意识不强,对“135”工作法理解得不到位所造成的。以往,有时因为烟草公司投放的卷烟品牌比较多,但客户经理为了节省时间,草草地宣传了几种紧俏品牌的卷烟,而其它品牌就不给你宣传,所以,零售客户在制定卷烟订货计划时,也就没有了侧重点,从而导致了卷烟的储备结构不合理,有的甚至是断档脱销,客户少赚钱了不说,还会使客源流失。这是因为没有客户经理的宣传,零售客户就很难了解烟草公司的卷烟投放政策和销售策略,这样经营起来就很“费劲”,也有一定的盲目性。通过“135”工作法的实施,客户经理在市场走访时,要耐下心来对零售客户多多介绍品牌,多多宣传烟草公司的方针策略,零售客户的烟卖的多了,满意度和品牌培育都会有所提高,也满足了“135”工作法中的“客户、品牌、市场”三个要点。可以说,这三个要点,也是我们客户经理日常的工作重点。客户经理日常工作的开展,一定要围绕这些工作重心来开展、来实施,才能把“平等互利、长期合作、共同发展”这条主线落到实处,取得社会效益、经济效益双丰收。
实施“135”工作法之后,客户经理不仅要担当起市场观察员、批零联络员等众多角色,还要做好角色的转变,不仅要做运动员(动手做事),还要做教练员(动脑思考)。因为,随着“532”和“461”品牌发展战略地不断深化,“135”工作法对客户经理工作的指导性亦日显重要,那么,在“135”工作法的指引下,客户经理如何能够使自己更称职呢?我们来听听专家的观点:
营销中心经理:陈建明
观点:围绕客户做市场,围绕客户育品牌
“135”工作法不仅是客户经理的“工具书”,更是做好市场,搞好客户关系管理的“指导书”。因此,客户经理在客户关系管理工作中,要尽可能地把自己融入到市场中、客户中,把握好一方市场,利用好市场的每一笔资源,挖掘消费潜力;并以服务好片区的每一零售客户为已任,以零售客户的满意为最高的追求目标,把他们紧密团结在以烟草为核心的周围,才能树立良好的社会形象,才能创造良好的经济效益。我认为,要想更好地发挥“135”工作法的引领和规范及指导作用,就要时刻围绕客户做市场,围绕客户育品牌:
一是要尊重客户。客户是“135”工作法中的三个要点之一。离开客户,品牌和市场就就缺少了落脚点。因此,在日常为客户提供服务的过程中,对待客户要一视同仁,善始善终地尊重客户,在为客户提供人情化、个性化的服务外,还要发挥好指导、引导功能,指导客户经营,引导消费潮流,正确面对客户的意见或建议,在和客户打交道的过程中,多一分宽容,多一分尊重,摆正自己的位置,做好客户的参谋与助手,这样才能拉近彼此间的距离。
二是要帮助客户。“135”工作法中的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤,对客户关系管理起到了非常重要的作用。在日常工作中,要有效发挥好这五个步骤的功能,做些实在的工作。当零售客户的经营遇到难题时,要帮助客户分析经营中存在的不足,然后帮助客户制定整改计划,及时帮助客户排忧解难;当计划在实施的过程中,有不足时,也不要回避或搪塞,而要积极地分析不足,帮助客户做好改进和完善工作。实施好“135”工作法,关键是要付出实际行动,而不是纸上谈兵。
三是要关心客户。推行客户经理“135”工作法,就是要我们更好地服务市场、关心客户。因此,在“135”工作法实施以后,我们客户经理的服务要比以前更周到、更贴心。过去,我们强调只要零售客户把烟卖出去,完成既定的销售计划就行了。但现在,客户经理不但要帮助零售客户分析市场,指导订烟,推荐品牌,还要帮助零售客户分析经营状况,查找存在的问题,并教导他们如何开展卷烟经营,如何跟消费者形成良好的沟通。要让零售客户从卖场布置、氛围营造、卷烟陈列进行软实力的提升;另外,还要帮助客户制作要货计划、合理购进卷烟,如何做好库存管理,保持合理库存;如何应用销售技巧,提高盈利水平等等。关心客户,就是要更好地和谐批零“鱼水情”,让零售客户找到依靠和归宿感。
四是要着眼客户。不管是“135”工作法还是“与客户共创成功”的理念,均是以客户为基础,以客户为中心的营销举措。因此,要通过探索具有自身特色的客户经理“135”工作法,进一步为零售终端提供个性化的面对面、一对一的服务,使得服务理念渗透至零售终端。此外,还要建立以“市场为导向”的动态货源分配机制,不仅是客户经理,还要联合市场经理、品牌经理、电话订货员、专管员、配送员等服务人员,在市场管理和营销服务中,规范经营秩序,提供公平的环境保障,建立“平等互利,长期合作、共同发展”的新型关系。
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