烟草在线专稿　　近日，在内管入户核查中，笔者听到一些零售户对各自片区的送货员工作褒贬不一。有的高兴地说：送货员工作认真，服务态度好，送货准时到位，能体贴人，关心人。有的零售户则直言不讳：送货员就像催粮要款的，我一个电话没接上，接货时动作稍微慢了一点，就发脾气，横加指责，真让人心寒。

　　笔者认为，当前，零售户对烟草行业最满意的服务莫过于送货上门。卷烟物流配送部门为了提升送货服务水平，树立烟草行业良好形象，制定出台了一系列规范送货标准、工作流程，广大送货员严格执行标准流程，不断提升送货服务质量，赢得服务对象赞许和好评。但是，也有个别送货员在送货过程中，缺乏服务意识、岗位奉献意识，特别是在卷烟销售旺季，随意降低服务标准，省略工作流程，服务态度生硬，导致客户满意度下降，影响客我关系和终端建设。这一问题，应引起物流配送部门的高度重视，并及时加以解决，确保送货服务至真至诚，有口皆碑，成为行业最亮丽的流动服务“窗口”。

　　送货要送店门口　

　　屈建敏　　陕西武功县普集镇西关市场慧源商店　

　　我的店在县城西关市场，这里有多家卷烟零售户。按理说，我们这里路面宽敞，送货车可以开到店门口。但每次送货时，送货车停在市场远处，送货员高呼店主名字，让我们到指定地点接货。有看店的，不存在锁门接货问题，但只有一个人的，只好锁门接货。有时，店里顾客多，一接货就要影响生意。因此，我建议，送货员在条件允许的情况下，尽量将送货车开到店门口，这样方便我们接货，也不影响生意。当然，这样做对送货员也有好处，能减少发错货现象。今年有一次，我们几家店主在集中接货时，由于天下雨，没有认真核对所送卷烟，结果抱错烟，等到第三天才发现问题，两家店主相互指责，差点对骂起来。如果送货到店，就不会出现这个问题了。

　　服务态度要端正

　　陕西武功县武功镇家家乐超市　　葛生良

　　做生意的人，都很注意服务态度，宁让顾客发脾气，不让自己噘嘴巴。我们也知道，送货员工作十分辛苦，因而都能配合送货员工作，不耽搁他们宝贵的工作时间。但是我们也是烟草公司的“上帝”，如果不是我们一年四季卖烟，哪有烟草行业的高收入。所以，我觉得，送货员要提高服务水平，起码要有好的服务态度。在多年经营中，有的送货员素质高、态度好，工作规范到位，我们很满意，也能理解支持配合他们的工作。但也有个别送货员就不是这个样子，送货时，服务态度不好，语言生冷倔噌，有时还无端指责一些行动迟缓的零售户，实在让人心寒。因此，希望个别送货员在工作中，要去掉“官商”思想，端正服务态度，树立良好形象。你尊重零售户，零售户才能尊重你，配合你的工作。

　　签字确认不可少

　　陕西武功县游凤镇彩虹批发部　张明

　　在送货过程中，我发现一些送货员为了节约时间，图快省事，经常不让客户清点所订卷烟数量和品种，也省略了客户签字确认手续。我认为，这个做法是不对的，容易出现问题和纠纷。如果那个零售户和送货员较劲，说差他几条烟，或者说没接到货。送货员有啥证据说“货送到了”。因此，不管是淡旺季，作为送货员，要遵守送货规流程，履行签字确认手续。这绝不是走形式，不是耽误时间，而是不可缺失、必须要做的重要工作。　

　　客户卷烟要“善待”

　　陕西武功县普集镇龙飞烟酒店　李娜

　　在卸货时，绝大多数送货员能做到轻卸货物，不让卷烟变形受损，不给客户卖烟带来不便。但也有个别送货员不爱惜卷烟，经常将将卷烟摔在地上，造成不少卷烟积压变形。对此，客户有意见。但有的送货员似乎养成了这个不好的卸货习惯，屡教不改。俗话说，将心比心。如果把变形受损的卷烟卖给送货员，你们有意见吗？肯定会不要这些变形受损的卷烟。因此，建议烟草部门对这些送货员要批评教育，严格考核，促使他们爱惜客户卷烟，不要再给我们卖烟增添难题。

　　要关爱特殊客户

　　陕西武功县普集镇昌盛商店　曹巧玲

　　我老公身体残疾，行动不便，有时我不在店里，接烟就成了问题。过去，有个送货员遇到我不在时，就会把烟抱进店里，不让我老公下床，真是个好小伙子呀。今年，送货员换人了，每次送货，就打电话通知我接货。有时我不在，这个送货员就不高兴，极不情愿地抱着烟进店。当然，我不责怪送货员，只是想说，向我们这样的残疾户，卖烟不是为了发财，是为了养家糊口。所以，在接烟时，送货员要多体谅，多关照我们，不能对我们另眼相看。我们也会尽自己最大努力，配合做好你们的工作。

　　结语：送货工作看似简单，日复一日，年复一年，但要做好、让客户满意，的确不是一件容易事。上述几位客户的建言，不是捕风捉影，夸大其词，而是耳闻目睹，亲身体会。笔者认为，送货工作不仅仅是把货送到客户店里，更重要的是提高服务水平，让客户在接货中，感受到烟草服务的标准化和规范化，包括送货员的言行举止、爱心等等。其实，要做到这些并不难，只要每名送货员有服务意识，规范意识和敬业精神，认认真真执行送货流程，就一定能把工作做好做实做细，做出成绩，客户定能向你们投来赞许的目光。