烟草在线专稿　　作为卷烟销售链的最后一个环节，只有把卷烟如数地配送到零售客户店里，才能实现链条的完美无缝对接，完成卷烟销售循环。但是，当理想遇到现实时，情况有可能发生很大的变化，在卷烟配送过程中，许多不确定的因素会给送货工作带来麻烦。那么，遇到这种情况，我们卷烟送货员该如何处理呢？让我们来看看几个案例，身边的同行又如何处理的——

 
遇到下雨道路难得天气，渔船成了湖区最方便的送货工具

　　案例一：

　　前一段时间处于农村的大忙季节，送货员小赵到一个农村偏远的零售客户老杨家去送货，大老远的，就这一户人家，平时送货还马马虎虎，但一旦到农村的收割旺季，道路上就会堆满农作物的秸杆，很难走，这次也是一样。但就在送货车好不容易到达该户的零售店前时，小赵却泄气地发现，老杨家却是“铁将军把门”，店门紧闭。如果是继续再送一次吧，往返需要近一个小时，费力不说，还浪费时间，面对这种情况，小赵该如何处理呢？

　　支招：多管齐下

　　解题人：陈广亚

　　在送货时，这种情况我们经常会遇到，特别是一些农村的零售客户，忙时种地，闲时开店，有时又要卖货又要进货，送货时间要没有规律的话，扑个空的现象会很多，如果是遇到这种情况，我的做法是分三步走：

　　第一步是要全面熟悉片区的基本情况。作为送货员，我们对区域内零售客户的情况要了如指掌，哪些人是一个人开店，很容易出现无人在店的，这个要重点掌握，做到心里有数，在出发前，最好要打个电话给这些重点客户，提醒他们送货时间，这样，零售客户就会抽出时间在那儿等你送货上门。

　　第二步是要固定送货时间，给零售客户形成一定规律，到那个时间点子上，客户就不会乱走，老老实实地呆在店里。如果要做到这样，最好实行“班车式”送货服务。我们现在全市都这样做的，平时的送货时间和客户约定时间不会误差5分钟。比如和客户约定好八点到货，一般八点就能准时到达，客户在等烟时也有一定的针对性，避免空等的现象。

　　第三是电话联系。每一张零售客户的送货小票上都标注客户的手机和固定电话，在遇到零售客户家无人在店留守的情况时，我们可以按照上面的联系方式打电话。在形成一定的规律之后，一般客户有特殊事情时都会提前和我们联系，把卷烟放到指定的地点。如果实在联系不上怎么办？我们可以请客户左右邻居代收一下，但要做好代收手续的办理，防止出现“扯皮”现象。在全天的配送工作完成后，不要忘记提醒该零售客户到邻居家去取烟，这也是代收手续中不可缺少的一环，客户收到货后，最好用短信确认一下。

　　其实，最好的办法就是能够把送货时间固定到某一个点上，这样，在形成特定的规律之后，零售客户有其他事情就会错开这个时间，送货成功率就会高，成功率高了，不仅节省时间，而且还节约卷烟配送成本。

　　案例二：

　　6月27日，今天送货员小王又一次到零售客户薛某家去送烟。薛客户是个比较“仔细”的人，每次去送货，都要多多少少地说出些不是来。今天，他家订了50条的卷烟，小王感觉到奇怪，因为平时他家正常每次订货都在40条以内，这一段时间又是高温淡季，他却一下子订了这么多条卷烟。上午九点多时，小王送货到他家门上说，薛老板，生意好呀。薛某爱理不理地“嗯”了一声。小王把两包卷烟从送货车上搬了下来，拿出送货清单说，请您核对一下，一共50条烟。薛某“啊”了一声说，我能订这么多烟？不可能的吧。接着他就核对起来。一会儿，他就朝小王嚷道，这15条烟不是咱订的，你们怎么随随便便地乱加卷烟在我的户头上呢，是烟卖不掉了吧？你得赶紧把这十几条烟拿回去，不然，咱一条都不要。
 

送货路越困难，越要克服困难

　　支招：分清责任

　　解题人：丁中成

　　这类客户有没有？有！有的纯属是胡搅蛮缠型的。电访员能够随随便便地在他家的户头上多加十几条烟吗？可能性不大。那么，遇到这类客户，我们总不能和他争辨吧，再争也争不出什么名堂来，怎么办？我认为，采取两种办法最佳。

　　一是调取电话订货录音。每次电话访销时，从开始到结束，每一户都会有访销的录音备查，电话订货录音一般保存在订单部，可以从所访销的电访员电脑上调取，也可以从管理人员的系统中调取。在我们调出电话订货录音之后，看这个品牌的卷烟确实是不是零售客户自己要的计划。一般电访员访销错误的几率比较少，因为他们一次访销，一次复核，进行两次把关操作。有些零售客户是找碴子来刁难你，当调出电话访销的录音之后，你可以用手机把录音给录下来，也可以用手机现场播放给顾客听，耳听为实，客户就没有办法狡辩了。

　　但是，如果客户是采取网上订货的呢？没有录音，零售客户也会胡说是客户经理或者其他人员自行进入他家用户名添加的呢？这个情况也好处理，可以到公司信息中心调取客户订货的源代码。客户是什么时候订的，在哪台计算机上订的，订的内容是什么都一目了然。如果是客户订的货，可以在查取源代码的同时，把信息传递给送货员，让客户无话可说。如果是营销人员擅自进入客户订货系统更改的，要及时反馈，按照相关规定处理。

　　但是，一般零售客户都是通情达理的，有时，即使出现错订的情况，他们也会接受，反正要卖烟，也无所谓。另外，要是电访员人为的误操作，我们送货人员一定要代电访员向客户道歉，并且，把多订的卷烟带回作退库处理，同时履行相关手续。

　　二是要查找是否为客户的有意刁难。特别是一些平时不太配合烟草部门的零售客户，在卷烟销售淡季或是货源结构不太好的情况下，客户虽然订购了，但在你送货时却发现货源结构不满意，有意只拿紧俏品，而拒收常销烟的现象。这种现象我们送货时也会经常遇到。如果遇到这类客户，不要拆包，更不要让零售客户挑某些紧俏品牌留下，而是要把该零售客户所订该批次的卷烟全部退回。同时，在等级评定时，要对该客户进行扣分或降级处理。这样，可以有效避免零售客户在卷烟访销时随心所欲，给送货工作带来不便的现象。

　　案例三：

　　人们都说“六月的天，孩子的脸，说变就变”。这不，刚出物流配送中心天还好好的，车刚驶出市区就下起了大雨。这一段时间，农村的道路真是太难走了，前几天堆满了麦秸，车轮打滑走不动，这几天又老是下雨，为了排水，许多村道路都被挖开了，好天还能将就着，下雨天根本进不了。送货员小丁看着越下越大的雨可发愁了，怕啥事有啥事，今天所送的新农村老杨家处于两县交界处，一条有两公里的土路上就这一户人家，平时送烟都发愁，别说这个下雨天了，这可怎么办？

 
在极端天气下，周到的服务是赢得客户满意的基础

　　支招：要为客户着想

　　解题人：冯书华

　　这种情况，我们在送货时也会经常遇到。按照正常的操作流程，如果实在是因为不可抗力送不到客户店面的，可以作退货处理。但是，退货之后，顾客在这一个星期里就没有卷烟卖了。因此，我在平时的操作中采取三种办法：

　　一是电话通知客户到就近的道路上去拿货。车辆进不了村庄，特别是一些路况较差的村子，一到雨雪天气送货车进不了，我们可以事先电话联系客户，让他在某一时间到主干道上等着拿烟，这样，既能够让客户卷烟不断档，也让送货率得到提高。

　　二是和客户协商把卷烟留在集镇上和他有业务往来的零售大户那里。平时，客户都会到集镇上去拿货，和他有业务往来的零售客户也不在少数。雨天路滑，送货车进不了，这也是现实问题，这时，可以电话联系该客户，看他能否把卷烟放在关系很好的集镇大户那里，这样就避免了退货。

　　当然了，在遇到极端天气，无法送达时，客户也不想到指定地点拿货、又不希望把卷烟留在集镇上的零售大户那里怎么办？我们可以采取第三种办法。

　　三是继续把卷烟留在送货车上。如果零售客户家里不缺卷烟或卷烟在一两天内不会断档脱销的话，我们可以把卷烟继续留在送货车上，在次日或者是第三日送货时，顺便把卷烟送达该客户，这也是我们经常操作的事情。这种办法，不仅可以适用于极端天气无法送达时，也可以适用于零售客户无人在店的情况。但是，这样操作，一定要事先和客户联系好，确定准确的送达时间，防止客户再次错过机会。

　　除了以上几种方法而外，最直接的办法是把卷烟如数地送达客户家中，但是，一是要注意安全，二是要考虑能否有宽余的时间。在时间允许的前提下，我们可以把该户放在最后，采取腿走送货上门的办法，但这种方法也只适用于一两户零售客户，时间又充足。如果时间不够，零售客户又太多，也会出现心有余而力不足的现象。

　　案例四：烟包破损，客户拒收

　　6月29日上午，送货员小周在送货过程中，零售客户陈某告诉他说，上次送烟时他没在意，有两条烟的烟角被揉皱了，没办法卖，自己当时也没敢把卷烟拆条，还请小周给带回去调换一下。按理儿说，这事儿已经过去好几天了，现在，退换也不符合手续。小周作难起来，面对这种情况，我们送货员该如何处理呢？

 
高温天气，是考验送货服务的关键时刻

　　支招：当面点清，货讫两付

　　解题人：曾善如<