烟草在线专稿　　现在我们烟草物流行业说的比较多的一个词就是“服务物流”，服务的本质是达到客户满意，是物流的核心功能。而卷烟配送人员作为物流体系中的一个重要节点，切实提高两个客户（工业企业、卷烟零售户）满意度，打造客我“零距离”、工商“零边界”，是我们最重要的职责。如何做好服务工作，如何服务好零售客户，服务好卷烟工业企业，发挥“物流”的服务特性呢？我觉得做好信息收集工作是做好这一工作的前提，信息是领导做好市场分析，制定服务策略的基础，信息是工业企业卷烟投放，营销策略制定的基础，信息是零售客户搞好卷烟营销，提升经营业绩的基础，信息是专卖部门净化市场，打造公平竞争环境的基础，而卷烟配送员行走在市场的第一线，收集信息、发布信息有着自己天然的便利性，必要性和便利性，所以说信息收集工作是我们重要工作职责，那么，在卷烟配送之余，我们如何做好信息收集工作呢？下面笔者就这一问题采访了江苏睢宁县局（分公司）中转站的几位管理员、配送员，听听他们在这个问题上有什么看法。

　　中转站主任：付跃

　　观点：设立制度，搭建平台　

　　我觉得，咱们中转站驾驶配送员要做好信息收集工作，制度建设是基础，平台搭建是关键.制度建设是配送驾驶员做好信息收集工作的前提条件，这里的制度建设包括如下几方面内容：

　　1、信息收集的重要性和必要性。让配送驾驶员了解信息收集的重要性和必要性是十分重要的，让他们知道此项工作的重要性，可以激发他们的工作激情，同时也提升他们的工作积极性，从而创造新的开展此项工作。

　　2、信息收集的内容。规定此项内容可以给配送驾驶员指明一个工作方向，哪些信息是我们信息收集的对象，哪些是重要信息，哪些是垃圾信息，让配送驾驶员做一个信息的初级筛选，从而提高信息收集的针对性和质量

　　3、奖惩制度。我们知道人都有一定的惰性，而制度是对付惰性的必要手段，我们要制定信息收集的奖惩制度，对于市场信息收集工作完成较差的配送驾驶员要处以警告、罚款、工资退档的处罚，而对于信息收集完成比较好，给公司提供有价值的信息，在公司领导的决策过程中发挥巨大作用的员工给予，表扬、奖励、工资进档的表彰。表彰先进，鞭策后进，用制度保障信息收集这项工作顺利进行。　

　　平台搭建是做好信息收集的关键因素，我们给配送驾驶员搭建一个信息反馈，收集的平台，不仅有利于他们开展这项工作，也有利于我们对于信息的初步分类和整理。我们中转站搭建的信息收集平台主要有二个：

　　1、每周二的例会。我们每周二会召开中转站工作例会，例会的最后一个项目就是每个人将本周期内收集到的有价值信息做一个反馈，由管理人员做一个详细的记录。构建例会信息反馈平台的目的有二个，一个是提升员工的重视程度，毕竟在正式会议上的表述，所以无论从信息的归纳和语言的表达上来看员工都比较重视。二是起到一个示范的作用，一个相互观摩的作用，彼此了解信息收集的对象，内容。所以说，周例会的信息收集不仅是一个信息收集的平台，更是一个相互学习的平台。　

　　2、飞信平台。飞信平台具有及时向，和快速响应性，　配送驾驶员在工作过程中可以利用飞信平台及时的把市场信息发回到公司，而一些突发性的信息收集也可以通过这个平台发送。飞信平台还有一个好处，具有多媒体性，比如一些照片，音频，视频资料可以通过飞信平台进行传送。

　　3、信息反馈单。一些需要保密的信息，如客户的违法情况，内部人员的不规范经营情况，可以通过反馈单进行反馈。

　　配送员：王威

　　观点：信息收集，要做个有心人

　　有的人会有这样的观点，配送员在市场第一线，收集信息是很容易的事情。我觉得这是错误的想法，信息收集是很容易，但是，如果都是一些表面的，领导已经掌握的信息，我们收集回来又什么用处呢？只是耽误整理，分类，上报的时间而已，所以，我们不能为了收集信息而收集信息，在信息的收集过程中，做一个有心人。

　　一些信息，如市场的销售走势，卷烟价格动态，我们可以通过市场销售的表现，零售户的叙说而了解到，但是有一些信息，市场不会告诉我们，零售户不会告诉我们，只有凭借我们的经验，综合判断得知，例如一些专卖信息。

　　有这样一个例子，城区某个大型批发市场是我的送货辖区，市场内有一个惠利批发超市，店主姓杨，经营规模比较大，卷烟销售量也比较多，平日也算是守法经营。上个月，我送货的过程中，他附近的一个卷烟零售户的一句话引起了我的注意：“老杨家的紫树（南京（精品紫）本地的一种畅销品牌）”的价格卖的怎么这么低？”紫树是本地的一种畅销品牌，限量供应，每周投放量大规模客户只是2-3条，零售价格8元/包，成条销售也是80元/条，价格一直坚挺，这个杨老板没理由降价销售啊，于是在送货的时候我留意了他的卷烟送货单，发现他每次的紫树订购量跟一以前一样，2-3条，没有什么变化，但是，同档次的，也就是零售价格在7-8元/包的卷烟，他以前每周的订货量都是15-20条左右，但是，这连续的四个星期都只订购一二条，于是，在送货的时候，我借着整理卷烟，核对卷烟，粘贴票据的时候观察他的卷烟销售行为，当有消费者要成条购买70元档次的某个省外品牌卷烟时，他就会以没有货推脱过去，然后向其推荐紫树，紫树是地产品牌，消费者当然愿意购买，于是便满意而归，而老杨呢，成条销售省外品牌的利润很低，只有2-3块钱/条，而紫树的批零差价是14-17元/条，利润丰厚多了，但是老杨家怎么会有如此多的紫树呢？我暗自留心，并与驾驶员一同观察。

　　经过几次的送货观察，我又发现一个重要的信息，当我在店里送货的时候，老杨卖烟（紫树）总是从柜台里面取，而当我去别的店里送货时，如果有消费者购买紫树，他就会从房间里取烟，这一切都被在送货车上的配送驾驶员看在眼里，我们觉得这个情况很可疑，就立即将这个信息反馈给负责该片区的专卖稽查中队，经过一段时间的蹲守，他们果然在老杨家的店里和仓库里发现了大批量的假烟（紫树），并顺藤摸瓜，打掉了一个盘踞在批发市场，长期从外地购入假烟，然后低价批发给零售户的假烟销售网络，有力的震慑力不法分子，净化了当地市场。

　　现在看来，这条信息对专卖部门是十分的重要，但是当初只是零售户无心的随口一说，如果不是我“有心”将其记录下来，并“拓展”该条信息，它可能就湮没在市场信息的汪洋大海中了，所以，在卷烟配送过程中，我们一定要用心和客户沟通，不放过客户说出的“只言片语”，记录，拓展、印证，为我所用。

　　配送员：薛根江

　　观点：信息收集，要找准时机

　　我对信息收集的个人观点是：要想收集到高质量的市场信息，必须要找准时机，这里说的时机指的是市场时机和以及和零售户交流的时机。选择正确的交流时机才能收集到信息，选择正确的市场时机才能收集到真正的市场信息。

　　1、正确的交流时机。信息的收集并不能局限于我们的观察，分析。和零售户交流也是获取市场信息的重要渠道，而在和零售户交流的时候要讲究时机，我们一般要选择零售户比较清闲的时候和客户交流，如果零售户正在做生意，我们这时候如果贸然上去打扰，会耽误零售户正常的经营，导致客户的反感，影响信息的获取。一般遇到这种情况，我有二个选择，或者帮助客户做点小事，如递拿商品等，迅速融入的客户的交流圈内，待客户这笔生意做完后再做沟通、交流。如果客户正在销售某个品牌的卷烟，我会选择仔细观察，因为消费者对待各个品牌的态度，零售户推荐某个品牌时对某个品牌的评价都是我们重点了解的信息，而且是“原生态”的真实信息。

　　2、正确的市场时机。卷烟在不同时期的市场的表现是不一样的，如果我们忽视市场时机，进行信息采集，肯能会采集到错误的市场信息，从而给领导决策带来困扰，甚至会影响到一些营销政策的顺利实施。

　　例如上级领导需要某个品牌在市场上的真实需求表现，我们就不可以在这个品牌的促销时候采集，此时采集的信息是促销后的表现，是在促销品的的刺激下市场“夸大”的表现。只可以用作促销效果的分析判断，我们要采集真实需求表现，也不可以在该品牌在“导入期”，“衰退期”时采集，这都不是正确的市场信息收集时期，当该品牌在市场上的销售进入成长期，也就是正常销售时候的表现，才是我们收集市场信息的最佳时期。还有在节日期间的卷烟销售、卷烟投放不正常时候的客户订货量都不是正常的市场信息，我们在采集的时候要加以甄别，并选择正确的时机，采集正确的市场信息。