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立足“五个强化”提升物流作业水平

2013年04月25日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  现代物流建设,是烟草行业一项长期的战略任务。要在“现代、经济、适用、效率”的总体方针下,立足“精益物流”的建设要求,抓好物流员工的队伍建设和管理工作,打造一支拉得出、打得响,素质高、标准严的物流员工队伍,从而树立良好的社会形象和企业形象。

  一、强化队伍建设,为提升作业质量奠定良好基础

  近年来,现代物流管理已经把工作重心从“建”向“管”转变,通过这么多年的投入,已经具备了相应的“硬实力”,打造“软实力”是当务之急。物流初建伊始,其各个岗位的员工来自于社会的各个层面,在管理上亦有相应的难度,但是,经过近几年的大浪淘沙、清洗打磨,人员已基本稳定,素质亦有明显提升。因此,抓好物流员工的队伍建设和管理工作亦成为当务之急。强化队伍建设,就要树立好“两种意识”:

  一是要树立大局意识。只有胸怀大局才能顾全大局,才能不以一己之利行事,不以一己之利待人。受到社会拜金主义不良风气的影响,在一定程度上也滋生了许多人为自身和为小集团谋利的思想,放弃集体和团队的利益不顾,满足个人私利,这在一定程度上也不利于物流中心的和谐运转和社会形象的提升。要树立大局意识,首先要加强企业文化的学习,让企业文化为员工服务、让企业文化融入员工的工作和生活,让企业文化影响员工的言行,让文化成为企业之魂,成为员工行为指南;其次,要加强道德素养教育,让员工做一个有道德、有修养,做人、做事让大家佩服,并能正面影响周围其他同事的人;另外,要加强职业技能培训,让员工不断进步和提升,技能的提升,亦会提升员工的爱岗敬业意识和大局意识。

  二是要树立竞争意识。竞争营造活力,带来动力,激发创新力。要开展形式多样的技能大比武,岗位大练兵、每月一星等活动,评出高低优劣,激励先进、鞭策后进。同时,要把精益物流的管理思想运用到现代物流管理工作中去,做到“精化流程、精确核算、精准运营、精到服务、精细管理”。强化队伍建设,还要在提升队伍素质上下功夫,还要在提升团队向心力、凝聚力上下功夫,还要在为员工提供良好的工作环境、生活环境上下功夫。

  二、强化服务意识,为做好服务工作提供不竭动力

  一是要树立服务意识。服务是立身之本,特别是物流员工,不仅要为工业企业服务,而且还要为广大的零售客户和消费者服务,是链接上游(供应商工业企业)和下游(终端零售客户)的桥梁和纽带,其作用不可小视。首先,要服务好工业企业。做到“两个及时”,及时到货卸货,尽量不要耽误时间,保质保量,及时交接,热情待人;及时为工业企业送货驾驶人员提供食宿,解决生活上的难题。其次,要做好零售客户的服务工作。做到送货及时、数量精准、服务周到,一要为零售客户提供规范化服务,固定送货时间,优化送货流程,简化交接手续;二要送货到店,把卷烟送到客户柜面,规范服务用语。

  二是要做好满意度情况收集。衡量服务效果和质量如何,服务对象的评价最为直接有效。因此,可以采取服务评价的办法,做好满意度信息收集。首先,物流中心的管理层要深入市场、深入到零售客户中间,客观地收集零售客户的建议或意见。也可以把打分权直接授予客户,让客户来评价,评价的结果和绩效相桂钩;二是采取电话或者是互联网调查的办法,可以利用固定电话、零售客户订货平台等收集客户对片区卷烟配送人员的测评。通过把权利交给客户,让配送人员在和零售客户打交道过程中,不会随心所欲,为所欲为,而是尽可能地为客户提供优质服务。

  三是要努力提升服务质量。服务怎么样?零售客户是否满意?提升服务质量是关键,要想客户所想,急客户所急,供客户所需。真正把客户当作是亲人和朋友,把服务当成一种责任。在工作中有真情、有亲情、有激情,以情温暖客户,诚实、诚信、诚行,以诚感动客户。 

  三、强化作业流程,为做好物流管理树立规范意识  

  一是要标准化。严格执行送货到户、到点、到边、到死角,做到标准要高、要求要严、工作要实、管理要细,确保零售客户满意度的提升;要坚持客户验收签字制度,在卷烟送达客户过程中,严格交接手续,让客户签收,留下痕迹化记录,便于以后查找、复核和对照;要坚持“唱收唱付”交接手续。在卷烟交接时,要和零售客户交接核对清楚,以防“扯皮”现象的发生;强化考核力度,通过“随车考核”等方式考核送货人员“标准化送货”的落实情况,努力提高客户满意度。

  二是在送货车辆行驶过程中,送货车驾驶员要严格遵守各项安全交通法规,一方面通过组织驾驶员大安全学习培训,强化驾驶员的安全责任意识;另一方面加大车辆“一日三检”和“车辆7S管理”考核力度,做到记录详细、通报及时、赏罚严明,坚决杜绝交通违章现象的发生,确保安全行车。 

  三是要定期开展自查自纠。自查自纠不是存心挑刺儿、找碴儿,而是不断为物流员工敲警钟的一种有效举措。物流中心有大部分员工(送货员、驾驶员)处于市场一线,如果放任自流,很容易会使一些散漫的风气漫延,一旦形成气候,很难在短时间内扭转局势。因此,定期的自查自纠可以及时地调整方向,让一些不良风气处于萌芽状态就会被抹杀,从而提高了执行纪律制度的自觉性,以此来促进物流员工综合素质的不断提升。

  四、强化现场管理,为提升服务质量扫清人为障碍

  做好现场管理是提升物流作业水平的关键环节。因此,在作业过程中,要抓好“四个精准”。

  一是精准扫码入库。把好入库关,在做好验收的基础上,保证能够做好扫码设备的完好,并做好卷烟件码核对,保证完好、清晰,这就要求扫码人员做到心细、到位,同时,要做好检查工作,杜绝漏扫、错扫现象,保证扫码的准确性。

  二是要精准出库备拣。在把好入库关的同时,要准确把好出库关。实现卷烟精准出库,是保证卷烟精准分拣的前提。提升物流作业水平,入库、出库非常重要,精准出库存是精准分拣和配送的前提。要在流程上控制、在节点上把握、在规范上着力,做到环环相扣。

  三是精准堆码交接。在做好出库、分拣的同时,分拣人员还要按线路、按送货先后顺序做好卷烟堆码工作,这也是提高送货效率,减少送货误差的关键。同时,要做好出库区后的交接工作,做到现场核对、现场交接、现场签字,才能把卷烟送到待送区。

  四是要精准配送。要把卷烟确无误地送达每一位零售客户手中,要把配送工作作为一个系统工程,做到配送前工作到位、配送中态度和蔼、配送后回访及时,真正使客户共享烟草物流带来的好处,从细微之处融入对客户的关爱。

  五、强化绩效管理,为提升作业质量提供现实依据

  没有考核就很难分出高低优劣,没有考核就很难提升责任感和紧迫感,没有考核就很难激发活力和动力。

  一是要严格执行考核管理制度。没有制度就能自行其事,有了制度如果难以执行到位也就形同虚设。因此,在日常管理工作中,要以制度为准绳、以规范为抓手,严考核、细管理、促规范,以制度和规范来约束物流员工的言行举止。考核的结果要和绩效工资相挂钩,和争先创优相挂钩。

  二是制度要涉及到每一个岗位、每一个流程。只有这样,才能使整个管理链连动起来,形成有效的闭环,才能做到层层带动、层层加压、层层挂钩不脱节。同时,在流程上要把握好,物流中心牵涉到进、出、送每一个环节,环节多、涉及到的人员也多,因此,每一个流程的传递不能出现真空地带,否则,将会使工作脱节,从而影响整个工作的效率和效果,甚至会使整个工作处于被动。

  针对制度

  三是要从流程上保证。送货人员处于市场一线,考核的难度较大,要利用好现代的考核跟踪工具,随时查看车辆运行情况、卷烟配送情况等,从而形成人人有职责、事事有程序、服务有标准、行车有轨迹、绩效有考核、安全有保障的氛围。

  

 

 

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