烟草在线专稿 古语有云:天时、地利、人和,三者之中,亦以人和为重,地利次之,天时又次之。“送货送什么”看似简单的寥寥几字,却蕴含了很多值得烟草配送人员深思熟虑的道理。“送货送什么”和“天时、地利、人和”之间有哪些联系呢,下面就谈谈笔者自己的感想。
天时
天地万物,风云变幻,尤其是各个季节的各种天气,更是人力不可抗拒的。显而易见,送货工作受天气影响最为显著。在这样的情况下,“送货送什么”?送货送的是一种责任,一种无论气候如何都一如既往的热忱为客户服务的职责!
天气好,人的心情自然会好,这时我们的服务也许比较容易做好,可要是换成别的天气呢,你想过没,要怎样克服天气的劣势,继续做好服务呢?江南雨天特别多,一下雨,人的心情就会烦躁,你是这样,客户也是这样的,所以在为客户服务的时候就需要做到细致。我们也许不会在乎被雨淋湿,可手上的烟呢?客户等了一个周期的烟,可以为他带来客源,带来经济利益,要是他们看到烟被淋了,虽然外面有包装,可心里总是有点不舒服的,这时我们就要多想想了,如何让客户满意。进门前,先蹭蹭鞋,蹭掉一些泥水再进门,这一点小细节我们都可以做到,再么最好用塑料薄膜盖住卷烟,要不自己带点纸巾或是抹布,摆放好卷烟就帮忙擦拭上面的雨水,并且微笑着表示歉意,别看这些细节很不起眼,可在客户心里就留下了很好的印象,雨中送真情,送上我们热忱的服务。“人定胜天”,变天之不利为我之天时。
地利
烟草行业有它得天独厚的优势,也为国家的发展做出了很大的贡献,可现在经济在发展,社会在进步,作为国家垄断行业,也必须顺应社会形势的发展,做好服务,我们一厢情愿的服务客户是不会认同的,只有放低自己的姿态,本着“对您负责,让您满意”的服务理念,提高自己的服务质量,才能做到客户满意。“送货送什么”?送货送的是一种责任,一种在服务客户的同时,更让客户感觉到自己是上帝的神圣职责!
要知道服务服务的是谁,是客户!没有他们的认同我们的服务是一片空白,更何谈利益呢?从每一个步骤开始,比如装车、核对、清点等等,我们首先想到的是我们送的不仅仅是烟,而是热忱的心,一颗为客户服务的“烟草心”。当送达到客户经营地点时,我们需要始终保持礼貌待人,微笑对客的阳光心态,尽心尽力做好服务。对于客户的服务从面带微笑的称呼开始,中国人讲究礼仪,客户也一样,给他们的第一印象很重要,很小的细节让我们之间拉近了距离,何乐而不为呢?我送的片区有很多地点是需要借助别的交通工具进行卷烟配送的,这时我们更要做好工作了。比如说佛堂老街、西门街、以及很多农村,有时一趟三轮车还载不完,每当我骑着三轮车服务这些客户时,首先要以平和的心态对待,不能有烦躁心理,其次要多观察周边环境,车上的卷烟是否有所颠簸,做好卷烟安全工作,一户户的配送到户。每当送货完成,客户或微笑告别,或对我们表示谢意,这时自己再多的汗水也值得了,因为我们做好了服务,让客户满意。事事做到细致入微,让客户感受到我们不仅在送烟,更在全心全意为他们服务,这样就能赢得客户对我们的认同,对烟草行业的赞许,我们的“地利”才能更加稳固。
人和
送货工作很机械,可服务的对象各有差异,因为人是世界上最复杂的生物,人与人之间的交往与沟通更是一门很深的学问,所以如何面对形形色色的客户,以及他们各式各样的态度呢,这是最为关键的。“送货送什么”?送货送的是一种责任,一种“倾心服务客户、爱心献给客户、用心沟通客户、热心感动客户”的职业化素养。
做好服务工作必须先从自己团队的合作开始,送货员每天和驾驶员在一起,对送货车辆的安全起着很大的作用,每天出车前,应提醒和帮助驾驶员检查车辆,路上要经常协作并提醒驾驶员减速行驶、集中注意力、遵守交通法规和公司的管理办法等,做到人身、车辆、货款安全防范工作,共同协作完成送货任务。
大多数时候都是在送货的过程中才看见包装中有新产品,而且也要看了订单才知道这产品价格是多少,有时候客户问零售价多少时,我们也只能根据以往的售价档次说大概卖多少,我觉得有些客户会觉得我们工作不到位,我认为我们应尽可能多的提早了解一些新产品的情况,对客户进行补充介绍。由于客户的疏忽或是电访沟通中的差错而未实现电子扣款,我们以一样的态度先电话告知,再耐心解释,细心清点。对于当时没足够现金的客户我们更要细心沟通,或是约定当天二次送货,直到货清款收,大家满意。在卷烟配送的过程中还会遇见有些客户埋怨某些卷烟品种的缺少,虽然这并不是我们所能解决的问题,但我们本着服务优质的态度尽量解释,希望得到客户的理解。对于分拣中漏拣的褶皱烟,在客户面前我们先对客户表示歉意,再询问客户是否需要调换,若需调换则视送货线路而定,能早就早交给客户,以防卷烟断货。这些方面我们要站在客户的角度多想想,要有“同理心”急客户所急,想客户所想,这样才能把客户的困难和要求当做自己的事来解决,这样客户才会感觉到我们没有把他们当做外人,才会感觉到我们送给他们的不仅仅是烟,是一份心意。
再则,送货员在送货过程中,要积极宣传有关烟草行业的方针政策、法律法规,要经常和客户进行交流,及时记录交流的信息,并多宣传一些卷烟防骗的知识,为客户分忧。同时我们要把各种信息及时反馈给专管员或者客户经理,使他们在工作时做到有的放矢,提高工作质量。
事在人为,从细节入手,尽心尽力的为客户服务,举手投足间笑对客户,满足客户要求,替客户解决一些力所能及的小事,这样,客户不仅仅与我们个人建立了感情,更能架起烟草公司与客户的沟通桥梁,让客户深刻体会到烟草一线人员都在真诚的为其服务,真正让客户舒心、顺心、开心、放心,这就是“人和”!
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