烟草在线专稿　　送货工作中存在这样的情况，送货员请假或者年休就需要有其他人员来完成送货任务，面对更加广泛的客户群，零售户的“底子”一点都不熟悉，那他们该怎么样才能一如既往的为其提供优质服务呢？

　　笔者认为要抓住“知”、“听”、“问”、“传”四个要点。“知”——提前了解自己要送的线路情况，是否有漏订的零售户，是否有需要现金收取的零售户，是否当天的送货线路有特殊情况（集市、交流会等）。“听”——多听同行驾驶员的意见和建议，从他们口中你可以了解到零售户的具体情况，比如说某个零售户需要我们把卷烟放在店内哪里，哪个零售户是需要印鉴签收等等。“问”——事先多向该线路送货员和驾驶员询问与该线路有关的情况，同时也包括多向需要进行进一步沟通的零售户征求意见和建议。“传”——送完货后除了完成有关痕迹操作，还要与原先的送货员或驾驶员做好衔接工作，比如说有没有当天未送达而带回公司需择时再次送货的零售户，有没有符合退货、卷烟调换规定操作的零售户（具体品种需登记在案）。

　　总而言之，笔者认为服务的执行者可以变，服务的对象也可以变，但服务的本质不应该变！工作形式和方法不是一成不变的，但我们要始终以“为客户提供优质服务”为立足点，一切从公司大局出发，增强团队协作，事事做到细致入微，以赢得零售户对我们的认同，对烟草行业的赞许。