烟草在线莱芜消息　　近日，山东莱芜市钢城区局以零售许可证延续换发工作为契机，积极开展以“诚心”、“真心”、“贴心”为主要内容的“三心”服务活动，持续提升客户满意度。　

　　一是强化组织领导，开展“诚心”服务。成立专项领导小组，制定详细工作方案，明确任务，细化到人，积极配合，“诚心”服务；服务人员在解答客户咨询时，能当面解决的当面解决，不能当面解决的向客户做好解释工作，并给客户明确的答复期限，严禁推诿、搪塞客户；在填写表格、报表、客户信息等方面，进一步明晰要求，细化分工，切实提高服务水平。

　　二是强化法规宣传，开展“真心”服务。积极向弱势群体倾斜，注重细节服务，特别是老弱病残、年龄偏大的客户，逐一进行登记造册，实行定期上门服务，并积极宣讲《烟草专卖法》及《实施条例》等，增强零售户对烟草专卖制度和延续换证工作的认识和理解，提高广大零售户的守法经营意识，切实用“真心”服务，提升客户满意度。

　　三是强化沟通交流，开展“贴心”服务。稽查队员、市管员在日常监管工作中，精心制定日工作计划，细化走访户数、明细客户需求，加强业务交流，切实把“贴心”服务放在第一位；向广大客户发放需求表，印制便民服务卡，在第一时间为客户解决经营中遇到的难题；“服务窗口”精心准备报刊和热水等，从细微处让客户感到温暖；在解答客户问题，尤其是面对老、弱、病、残、孕等特殊群体时“换位思考”，注重细节，多一些微笑，多一些“贴心”、多一些交流，最大程度上让客户满意。