烟草在线乐山消息　　为进一步提升客户服务工作质量，拓宽投诉（咨询）受理渠道，自2012年初以来，四川乐山市局（公司）整顿办通过采取发布制度、开展调研、举办培训、印制宣传卡等“四大举措”，促使投诉（咨询）受理各项工作迈上了一个新的台阶。

　　一是发布制度，规范流程。2012年初，市局（公司）下发了《乐山市烟草专卖局（公司）投诉受理管理实施细则》（试行）（乐烟专[2011]280号）。该《细则》共五章十五条，对上级转办、重大投诉、当地政府转办、一般投诉等四类投诉规定了详细流程并附以流程图。同时，明确要求从今年起，各区县单位每个季度需上报一次对零售户各类投诉（咨询）的解决情况，以便市局（公司）全面掌握全市行业各类投诉（咨询）受理的详细情况。

　　二是开展调研，摸清情况。3月，针对市中区、夹江、犍为、五通、井研、沐川六地卷烟市场投诉受理情况开展了市场调研，共发放和收回各类调查问卷90余份，问卷内容涉及投诉受理渠道、“800”电话知晓度、投诉受理工作建议等多个方面，调研对象涉及区县局（营销部）工作人员、城区市场零售户、城郊结合部零售户、农村市场零售户等多个类别。通过调研，进一步摸清了全市行业投诉（咨询）受理工作状况，宣传了投诉（咨询）受理各类渠道，取得了较好效果。

　　调查问卷表样：　

　　三是举办培训，熟悉业务。4月，市局（公司）召开了全市行业投诉（咨询）受理培训会，各区县单位综合办主任及具体经办人员参加了培训。会上，对《乐山市烟草专卖局（公司）投诉受理管理实施细则》（试行）做了进一步解读，对各类投诉（咨询）的统计方法和报送方式做了详细说明，同时，明确要求各单位建立投诉（咨询）受理台账，将客户的各类诉求充分痕迹化。

　　四是印制宣传卡，拓宽投诉（咨询）受理渠道。7月，该局（公司）通过广告公司印制了15000份投诉（咨询）受理宣传卡，目前正逐步发放到全市范围的零售户及部分消费者手中。该宣传卡列出了“12313”专卖举报电话、“800”投诉（咨询）受理电话和乐山烟草投诉（咨询）受理电子邮箱，相信通过该项工作的开展，能进一步拓宽投诉（咨询）受理渠道，普及投诉（咨询）受理相关知识，提升客户服务工作质量。

　　截至目前，督察（投诉）中心已受理各类投诉（咨询）166起，其中：属实投诉3起，服务请求103起，各类咨询59起，建议1起，客户投诉（咨询）受理工作取得了明显成效。