烟草在线据东方烟草报报道　　国家烟草专卖局近日公布了2011年全国卷烟零售客户满意度调查结果。结果显示，全国卷烟零售客户总体满意度水平较高，对卷烟零售客户的各项服务水平均有提升。

　　为切实维护广大零售客户利益，不断提升服务零售客户水平，2011年国家烟草专卖局委托国家统计局开展了全国卷烟零售客户满意度调查。调查共抽样选取了111559个零售客户，覆盖全国所有地市级市场。调查采用电话调查和入户调查两种形式，其中入户调查问卷除包含满意度部分外，还增加了零售客户对卷烟品牌的认知和评价。

　　调查结果显示，全国卷烟零售客户总体满意度水平较高。一是全国卷烟零售客户总体满意度在较高水平上又有新提升。2011年全国卷烟零售客户总体满意度为83.1分，比2010年提高0.7分。得分提高主要得益于卷烟供应和客户服务两个方面工作的改进。二是各类型零售客户的满意度比2010年均有提高。业态方面，娱乐服务类和商场零售客户满意度同比增加2.1和2.0分；城乡方面，城市和农村零售客户满意度同比分别提高0.6和0.5分；规模方面，大、中、小型零售客户同比提高1.1、0.6和0.5分。三是大多数地区零售客户满意度有所提高。与2010年相比，全国33个省级市场中有23个地区满意度有不同程度的提高，28个地区达到“比较满意”（即80分）以上水平，新疆成为全国第一个得分超90分的地区。四是大品牌零售价值继续领先，“中华”等行业大品牌的零售价值优势突出且具有稳定性。

　　调查结果分析表明，2011年全国卷烟零售客户满意度在上年较高水平上又有新的提升，表明广大零售客户对烟草行业服务工作的普遍认可和较高评价，体现了行业践行“两个至上”行业共同价值观、推进“卷烟上水平”取得的明显成效，显示了行业加强营销管理和网络建设工作取得的实际效果。目前，零售客户对行业的依存度越来越高，客我互动日趋密切，客我关系达到历史最好水平。

　　国家局强调，要清醒看到调查结果反映出的问题和不足，采取切实有效措施认真加以解决。要牢固树立服务意识，切实维护和保障零售客户合理利益；稳定客户增长，优化结构布局；加强卷烟供应管理，增强货源投放的规范性和科学性；更加关注中小零售客户诉求，努力维护广大中小零售客户利益；积极探索网上支付，不断提高结算服务满意度；努力改进投诉服务，提高客户投诉服务满意度；加强对其它快速消费品行业的研究和借鉴；充分利用调查结果，有针对性地加强和改进服务工作。