烟草在线专稿　　时下，随着卷烟零售终端建设步步深入，零售客户自律组织纷纷成立。不管叫“客户之家”，还是叫自律协会，其目的作用是一致的，旨意通过零售户自主管理、自觉自律，营造零售终端守法、诚信、公平的市场环境，不断提升卷烟零售户的经营能力和盈利水平。那么，如何建好客户自律组织？笔者有以下几点思考和认识。

　　选好“领头羊”。客户自律组织虽然是卷烟零售户自发成立的民间组织，不属于烟草行业管理，但作为市场监管主体，烟草专卖管理部门有责任、有义务参与指导该组织的建设，特别要帮助自律组织选好“领头羊”。笔者认为，一个合格的自律组织领导，不一定是本辖区的经营大户，但必须是守法户。这个“硬杠杠”不可本末倒置。同时，当选的零售户还要热爱自律组织，有一定的组织能力，群众基础要好，一旦选拔上来，确保能干、会干、干好工作。第二，对于自律组织的领导人选，不能私下“敲定”、随意任命，而要通过民主选举，大会表决，把有能力、有威望，有责任，有担当的零售户选拔上来，让客户心服口服，也便于当选者顺利开展工作。第三，对当选后不能履行岗位职责的领导，自律组织要及时予以调整，该降的降，该换的换，不能碍于面子，姑息迁就，确保自律组织班子团结有力，高效廉洁，真正成为零售终端的“领头羊”、“客户之家”的好“家长”。

　　订好“新规矩”。俗话说，国有国法，家有家法。客户自律组织有自己的章程和公约。章程应当体现自愿、平等、权利和义务对等的基本原则，不可片面的理解为，章程就是给客户上“紧箍咒”。公约的制定要求真务实，尽量细化，具有可操作性。笔者认为，一个合格的零售户，应当遵守“十大公约”：1、遵守烟草专卖法律法规，严格守法经营，主动向社会作出公开承诺，自觉接受社会监督；2、不销售假冒、走私、非法卷烟；3、明码标价、明码实价、公平交易，生熟不欺，平等对待消费者；4、不做有损于国家利益、消费者利益、同行利益的事，不向无证户提供货源，不乱渠道进货，不无证批发；5、不向未成年人出售卷烟；6、相互监督，敢于对违法违规经营的行为进行检举，对违法违规的成员进行批评帮助；7、发扬团结友爱、互帮互助的风格，对经营、生活有困难的客户进行帮助；8、主动做好卷烟宣传展示、品牌培育，为消费者打造整洁、明亮、舒适的购物环境；9、积极参加客户自律组织的培训、参观、座谈、交流等问题活动，提高卷烟营销水平；10、主动配合烟草部门开展市场秩序维护工作，积极举报涉烟违法行为，引导消费者到持证零售户购买卷烟。

　　开好“群英会”。零售户各开各的店，各卖各的烟，表面上“各自为政”、互不干涉，但实际上，大家都是同行加亲兄弟，都是利益共同体。在日常经营中，大家有什么好的经验做法、有哪些深刻教训，都可以坐在一起，畅所欲言，面对面交流。一般来说，客户自律组织的会议可分为成员大会、理事会，自律小组会议。作为客户自律组织的领导，要扮演好“召集人”、“主持人”的角色，定期把身边的零售户召集一起，听取客户心声，收集市场信息，说服帮教违规户，研讨自律新课题，把客户的建议和意见，及时反馈给烟草部门，一道改进措施，解决问题，共同维护良好的卷烟市场的良好秩序。

　　重点要突出。当前形势下，卷烟市场存在的问题不少，笔者认为，最突出的问题是：大户凭借货源优势、资金优势，网络优势，控制中小户，左右市场价格，扰乱市场秩序。要解决这一问题，除了行业严格监管大户外，客户自律组织更要立足“前沿阵地”，发挥零距离监管市场的优势，随时监管大户经营行为，协助烟草部门收集大户违规经营线索，利用熟人、亲情、乡党等关系，对违规大户开展说服教育工作，有效减轻专卖执法人员的工作压力，提高大户监管成效。

　　宣传“短平快”。当前，针对部分零售户守法“根基”动摇，出现售假售私、乱渠道进货、违反明码标价政策、阻挠执法等现象和问题，烟草部门要借助客户自律组织的宣传阵地，通过印发传单、召开自律会议、与客户签订守法经营公约、承诺等形式，营造法规宣传氛围，增强零售户守法经营、规范经营意识。同时，依托客户自律小组，向客户和消费者深入宣传烟草专卖法律法规、真假烟识别方法技巧、预防卷烟调包、卷烟霉变以及如何查看卷烟客户代码等基本常识，切实增强客户和消费者的打假维权意识，共同促进市场净化，维护国家利益和消费者利益。

　　建好“朋友圈”。时下，手机微信、“朋友圈”已成为人们工作生活的重要“桥梁”和“纽带”。客户自律组织要紧跟潮流、与时俱进，建立信息平台。一方面，通过“朋友圈”，及时宣传烟草专卖法律法规，告知卷烟经营信息、营销新政策，便于客户在第一时间熟悉、掌握相关知识和信息。另一方面，客户在“朋友圈”里随时“发声”、“吐槽”，畅所欲言，相互交流，营造出良好的自律氛围。客户经理、专卖人员也可以加入客户“朋友圈”，在群里与客户互动，为客户解惑释疑，拉近客我距离，助力客户自律工作。

　　客户得实惠。成立客户自律组织，其出发点和落脚点是让客户得实惠。如果客户得不到实惠，自律组织就没有存在的必要和发展的动力。一要配合烟草部门，组织好客户法律法规、卷烟营销知识培训，最大限度提升客户守法经营意识和卷烟经营能力。二要重点帮扶中小户解决经营中遇到的各类难题，比如指导客户科学订货、保持合理库存、培育卷烟新品等。通过帮扶，提升中小户的经营利润空间，进而增强他们的经营信心，促使他们更加守法经营、规范经营。三要关爱老年客户、残疾客户。通过上门走访，现场指导，定期回访，帮助弱势群体解决经营难题，解除后顾之忧，让他们感受到自律组织大家庭的温暖。除此之外，要坚持开展自律组织评比活动。通过评优树模，奖优罚劣，积极营造“比学赶超”的浓郁氛围。

　　总之，零售终端建设不仅是烟草部门的事情，还需要广大零售户大力支持与配合。客户自律组织就是联系烟草部门和零售户之间的纽带和桥梁，因此，建好客户自律组织十分重要，笔者相信，有烟草行业的正确指导，有广大零售户的共同参与，有诸多“领头羊”的努力工作，这一民间组织一定能发挥好自身功能与作用，并与烟草专卖、卷烟营销工作相辅相成，优势互补，为繁荣稳定卷烟市场、提升终端建设水平、促进行业持续健康发展做出积极贡献。