烟草在线专稿　　当前，随着行业改革发展步伐的加快，卷烟货源供应越来越充足，营销逐步精准化，专卖管理更加严格细致，市场净化率和消费者满意度不断提升。但也要看到，在市场化取向改革进程中，受各种因素的影响，卷烟市场并非风平浪静，制售假冒走私卷烟、真烟非法流动，大户左右市场、无证批发等违法行为并未绝迹，在个别市场还相当突出。那么，如何治理卷烟市场，为卷烟营销保驾护航？怎样看待客户自律，确保专卖执法事半功陪？笔者认为，坚持他律自律相结合，才能有效增强零售户的守法经营意识，维护良好的市场秩序，最终实现“客我双赢”。

　　一、正确认识客户自律的重要性和必要性

　　时下，在要不要加强客户自律问题上，一些基层员工有这样或那样的认识“误区”：有的认为，零售户见义忘利、唯利是图，让他们自管自律，只是一厢情愿的事情，根本办不到；有的认为，成立客户自律组织没有多大意义，选出来的会长、组长多数是经营大户。有的自身存在违法经营行为，让他们去说服教育中小户守法经营，根本没人听。其实，这种认识是错误的。从某种程度讲，客户自律属于道德的范畴，道德与法律的作用相辅相成，缺一不可。在实际监管中，笔者发现，凡是客户自律意识强的市场，市场净化率就搞，专卖执法的压力就小。相反，客户自律意识差，市场就越难管，专卖执法的压力就大。因此，成立客户自律组织不是应景之作，而是市场监管的现实需要。首先，客户自律组织以营造“公平竞争、自觉自律、共同发展”的市场环境为核心。这个核心决定了客户自律组织的性质不是约束某一个客户，而是维护广大客户的共同利益，说白了，就是让大家同守规矩，和谐共处，共同发财。其次，客户自律组织实行自我管理、烟草部门引导协助、零售户相互监督，目的是规范约束卷烟客户的经营行为，有效稳定卷烟市场价格，规范和净化市场，维护零售户的合法经营利益。这个目的决定了客户自律组织不是形同虚设，而是链接烟草行业和零售户的“纽带”和“桥梁”，是值得客户信赖的民间组织。

　　二、发展客户自律组织的有效途径

　　（一）依法备案。客户自律组织由零售户发起成立，属于社会团体。成立社会团体要到民政部门注册备案，经批准后方可开展活动。时下，有的地方虽然成立了客户自律组织，但没有依法备案。这个问题值得重视。

　　（二）整章建制。依法备案后，客户自律组织要制定章程、公约、职责等相关制度。所有制度应当符合法律规定，不得存在瑕疵和漏洞，内容要清晰完整，具有针对性和可操作性。有条件的客户自律组织，要将制度装框上墙，挂在活动场所，便于自律组织成员学习监督。

　　（三）设置机构。自律组织虽然是民间组织，但也要设置相应机构，便于开展工作。通常情况下，以县区为单位，设立一个自律组织总会，总会的办公场所可以设在烟草局，有独立的办公地点，由协会秘书长负责日常工作。总会下设分会，分会设在乡镇街道，分会下面设立自律小组，小组数量和规模，以就近为原则，优化组合，每个小组的户数大致控制在30-50户，不能太多也不能太少。

　　（四）选好班子。公职人员不能担任客户自律组织的领导，其会长、分会长、组长均由清一色的零售户代表担任，因而选好班子尤为重要。烟草部门要积极指导自律组织，物色人选，严格把关，按照民主原则，采取本人自愿、多方协商、大会表决的办法，把有责任心、敢于担当、乐于奉献的卷烟零售户选拔到自律组织领导岗位上来，确保板班子自身过硬，在零售户当中有较高威望和组织号召力。

　　（五）明确职责。在选好客户自律组织人选的同时，要明确会长、副会长、分会长、组长的岗位职责，让他们知道所担任的角色是什么，要干哪些事情，怎样才能干好工作，干出成效，真正为客户利益服务，为烟草部门当好参谋助手。

　　（六）开展活动。烟草部门要为自律组织配备相关办公用品及设备，比如宣传册、制度牌、记录本、资料盒等。同时，制定自律组织年度、季度、月度活动计划，定期召开客户自律组织小组会议、理事会、成员大会。坚持举办卷烟零售户法律法规培训，有奖知识问答、示范户现场观摩会、优秀客户评比活动，不断营造活动氛围，增强卷烟零售客户自律意识。

　　（七）积极指导。烟草部门积极配合自律组织，借助零售户培训、开会、微信等平台，向客户宣传烟草专卖法律法规、真假烟识别方法技巧、通报身边典型案例，宣传卷烟营销知识、经营信息告知、预防卷烟调包、霉变等安全经营常识。通过宣传，解惑释疑，双向交流，上下互动，增进客我友谊。专卖部门要与客户自律组织沟通，开展客户异常信息收集、统价稳价、大户监管、寄递渠道涉烟案件深挖等，携手监管市场，共同维护卷烟经营秩序。

　　（八）严格考核。根据市场实际情况，制定切实可行的考核细则和奖惩标准，定期对辖区卷烟零售客户自律组织考核，对评选出来的优秀客户自律组织予以奖励，并授予荣誉称号和相应奖励。

　　总之，客户自律组织是宣传行业法律法规的“传声筒”，打假打私情报来源的“收集器”、客我互动的“一座桥”、终端市场的“代言人”。烟草部门要与辖区的客户自律组织一道各司其职，各尽其责，密切协作，形成合力，建好客户自律组织，打造工作亮点，共同维护市场价格秩序，提高市场净化率，促进专卖管理和卷烟营销工作，为行业持续健康发展做出积极贡献。