烟草在线专稿　　6月27日上午，江西籍女士费某自行前往瑞丽市姐告玉城观光。期间，在试戴手镯的时候，不慎将卖家林某叫价30万元的手镯摔断。因过度紧张，费女士当场晕厥，商家和周边群众立即拨打了120，迅速对费女士采取了积极有效的救护措施。事发后，玉石店要求费女士对破损的手镯赔偿，并提供了由云南省珠宝玉石质量监督检验研究院出具的《天然翡翠饰品合格证书》，鉴定后的手镯价格为18万元。但是费女士却不接受。此事仍在处理中。

　　作为零售户，您对这件事有什么看法？经营中，有没有遇到过这种事情，您对顾客损害商品的定价是如何做的？在处理中如何做才能达到双方都满意呢？

　　商品陈列　种类区分

　　我们做生意，都讲求顾客为上。承诺不是一句话，更要体现在实际经营中。比如，在顾客损毁这件事上，就十分考验零售户处理方式。

　　有一次，一家四口到我的店里买东西。两个上幼儿园的小孩，特别顽皮，我已经提醒两位家长顾客，不要让孩子随意走动，但仍不管用。最终，小孩子打碎了两瓶白酒，将几包膨化食品踩在了地上。顾客连忙想我道歉，并开始训斥孩子。我则关心地蹲下身子，先检查孩子的腿脚、手有没有受伤。顾客对我的行为很是感动，主动提出了按价赔偿。还有一位留守老人，在我店里失手打坏了一件保健食品礼盒，我安慰她别害怕，如果没有太多的钱，我们能拆开卖，能买几瓶买几瓶，剩下的我们店里自己承担。老人特别服气，回家后跟远方的孩子通电话，告诉他们遇到的事情。之后他们每次回家探亲，都专程来我的店里消费。

　　但是谁也不愿意看到商品损毁的事情发生，作为零售户，我们更应在防止商品被损毁上下功夫，比如给贵重一些、容易受到损毁的商品在陈列上加装“保护”，放置高一点，展柜形式或者陈列在收银台位置，能够随时给予提醒；另外在商品旁贴上提醒字样，比如“物品贵重、轻拿轻放”；我们还可以把损毁处理的制度贴在店铺墙面上，让顾客能够看到，让顾客心里有谱，提前预警；还可以在店的一角或者门外设置儿童游乐区，让孩子快乐玩耍，大人安心购物。所以，商品分类陈列能够最大程度避免顾客损毁商品和后期产生的纠纷。

　　温馨提示　减少责任　　

　　我认为费女士应该对手镯进行赔偿。但是，首饰店也有一定责任。首先手镯属于易碎贵重物品，根据这一特性，老板要对顾客尽到安全保障义务。在经营环境中，不但要把手镯从交易开始到结束都要置身于一个柔软的环境中。包括对经营环境内硬物实行软包装，对地面进行软铺设。还包括顾客在试戴的过程中，店家不得说对顾客具有刺激性的言语，引起顾客情绪的波动，以至出现失误。价格方面要实行明码标价，还包括顾客在试戴的时候，委婉的提示语。譬如“贵重物品，谢绝体验”。在这种前提下费女士依旧打碎了手镯，那么，费女士就要承担主要的责任。

　　在我的店里，有一次一位年轻人，只顾低着头，也不看门，一脑门撞在玻璃上。头有点受伤，玻璃也碎了。后来小伙子对我不依不饶，要我对他进行赔偿。路过的行人看不过去了，说道，：“人家玻璃上贴着小心玻璃的字样，是你低着头看手机，管人家要什么赔偿？要赔偿也是你赔别人的玻璃”，小伙子当时就无语了。考虑到事情发生在我店里，我也有不可推卸的责任，我给了他一点礼品也算补偿了。

　　因为当初为了店里透明度高，所以，店门我采用了宽敞明亮的落地式的大玻璃。为了防止顾客进店的时候撞到玻璃上，做门的时候，我就直接做了一个温馨提示牌“小心玻璃”。　

　　有了这个温馨提示，顾客进店前就会很注意。但是遇到哪些只顾低头看手机的顾客就没有那么幸运了。无论如何，店方的责任会变的很少。

　　区分责任　换位思考

　　如果店主事前为贵重物品设立专区，专柜销售，并在柜台前张贴一张“贵重饰品，不买勿试”的提示便笺，也许就不会出现费女士这样的事件。不过，费女士自身也负有极大的责任。在外旅游的人大多都有这样的认知，即“非买勿试，谨慎动手”。有些旅游区地方保护主义严重，作为游客，若是没有实际购买意愿就不要随意和卖家搭讪，更不要粗鲁地触摸店家的商品。不去招惹人家，便不会惹祸上身。

　　费女士事前都不问一下价格，就贸然地试戴如此天价之手镯，也难怪在摔碎后吓晕了。赔偿是毋庸置言的，费女士从事发至失联后再度现身，都表明了自己的态度，只是就赔偿的额度未能和店家达成一致。店家出示进货单后，费女士只愿赔偿3万元显然是不合理的。虽然店家没有尽到提示之责，但人家也是有大额成本的，至少进货价的半价以上赔偿才说得过去。

　　开门经营，总难免遇着商品被顾客碰损之类的窝心事。我的主顾以熟客居多，尤其是带着小孩前来购物的，小孩在店里磕磕碰碰损坏商品是常有的事，只要不是很值钱，我都是一笑了事从不轻易问责。反倒是顾客过意不去，主动要求赔偿。并不是我以退为进玩策略，在我意识里，不失去人气才是最关键的。这是从感情方面出发，但是一定要在事故发生后，就要把责任划分开。如果确实就是顾客的责任，也要让顾客知道，以后多加小心。不管是买家还是卖家，都要多一份理解与宽容，多换位思考一下，如费女士这样的是件处理起来便会容易许多。

　　和谐解决　责任共担

　　玉镯是高档消费品，商家应该明码标价，让顾客做到心中有数，没明码标价，打碎玉镯商家也有一半的责任。而费女士在不知价格的情况下，才试戴玉镯的，不小心打碎了玉镯，是她失误造成的的损失，也应该对玉镯付一半责任。

　　在经营中，我也遇到类似的情况，那天傍晚，一个顾客来我店买两瓶价格很贵的白酒，付过钱以后，在店门口他往电瓶车上放时，不小心，让电瓶车上的一块铁条挂断方便袋提把，两瓶酒打破了一瓶。我在店里看的真切，出去和他把酒捡起来。他又从店里拿了一瓶酒，结果他不想付钱，说：“在你家店门口打碎的酒，应该店里赔。”我说：“这瓶酒要是在店里打碎的我赔，付过钱，而且出去在店外打碎的，就是你的责任而不是我店里的责任了，不应该店里赔偿。”

　　店里其他顾客也七嘴八舌说他的不是，是自己不小心打碎的，让超市负责，这人赚想小便宜。　这位顾客碍于面子答应付钱了，可一脸的不痛快。细想一下，这位顾客也来买的几次东西，一次也消费不少，有可能因为这件事失去这位顾客。所以，我在结账时，我笑着用协商的口吻跟顾客说，“要不然这样吧，你也是我们家的老顾客，也不是故意打碎的，所以，这瓶酒咱俩一起承担费用，你看行不？”顾客明知是自己的责任，也不好意思再纠缠，满意的付了钱走了。后来还是一直来我们家购物。

　　伤一个顾客很容易，留住一个顾客却难。因此，再出现这种情况的时候，店主一定要在和谐基础上，让责任共担，顾客满意，店家也不会失去顾客，这才是圆满的解决。

　　进价赔偿　双方皆益

　　像上面发生的这种事情，商家一定不能把打破的商品按零售价来处理，要按进货价格赔偿最合理。因为虽然损坏的商品没有挣到钱，但也没有赔钱啊！最主要的是就算给顾客按本钱赔偿也是觉得吃亏，一是因为顾客不是故意打破的，二是顾客花了钱并没有买到什么，所以按商品的进价赔偿处理是合情合理的，是最佳解决方案，双方都能欣然接受。

　　比如去年夏天，我店里一位顾客买了一提冷藏啤酒，付了钱后，顾客提起来就往车上放。谁知刚放下，就听“啪”得一声巨响，啤酒掉地上，爆了，那位顾客瞬间愣住了。见此情景，我连忙上去，询问顾客有没有受伤，然后喊老公再拎过一提啤酒帮顾客放好。顾客执意给钱，最后两提我都按进价收的钱。当时顾客很是感动，一直说着感谢的话。虽然这次没有挣钱，但在顾客眼里我是一个诚实讲信义的老板，会记在心里的。

　　还有一次，一个孩子带着妹妹来买零食。妹妹由于年龄小，不小心一屁股坐进了鸡蛋筐里。瞬间，压破的鸡蛋液体汩汩的从筐里流了出来。我赶紧的把鸡蛋筐拉出门外，把好的鸡蛋往另一个筐里捡，最后把没稍微好一些的鸡蛋装进方便袋让孩子带回家。孩子妈妈知道这事后，赶过来要赔偿，我把破了的鸡蛋按进价算好后又抹去零头，孩子妈妈一边赔不是一边高兴地给了我钱。

　　如果明确了顾客的责任，我认为，给顾客按照进价赔偿，既可以让自己利益不受损失，也让顾客少损失一点，这样双方都受益。　

　　消费者声音：

　　损坏他人物品于情于理于法都是需要赔偿的，如果是故意破坏他人财产，刑法第275条规定需处三年以下有期徒刑，拘役或者罚金，数额巨大处三年以上七年以下有期徒刑。本案例商家和消费者都是认定过失造成手镯断裂，那么商家在不追究其刑事责任的情况下，要求费女士赔偿是合情合理的。费女士到商家选择试戴手镯本身就是有购买欲望以及心理准备的，并且商家属于明码标价，并未隐瞒它的价值，玉镯本身属于贵重且易碎物品，试戴过程理应小心谨慎，考虑到商家有提醒消费者小心试戴的义务，也应担负一定的责任，所以本人认为费女士应以18万的鉴定价格买下破损玉镯。如今消费者有消费者权益保护法，同时商家在合法合规经营的环境下理应得到相应的保障权益，否则会让有些不法分子有可乘之机，损害商家利益。现在是法制社会，法律应当站在公平，公正保障更多人的合法权益得到保证的基础上实施。费女士的案例一定不是个案，如今此类案件层出不穷，在商家利益和消费者利益之间很难权衡，作为商家尽量要做到售前风险提示，柜台有明显的警示语，作为消费者应尽量文明礼貌选购，对于试用商品要做到谨小慎微，以免带来不必要的麻烦，为我们有更好的购物体验做出实质的行动，让生活更