烟草在线专稿　　位于河南省义马市千秋矿的“矿区中心超市”有着20多年的经营历史，它的前身是一个仅有5平米的售货亭，2005年矿区中心扩建后，店老板张忠军买下了一间20平米的门面房，挂上了“矿区商店”的招牌。2010年，张忠军又将邻居一间和自家店铺一样大的门面房盘了下来，将两间门面房打通后才有了现在的超市。

　　“烟酒是我店内的主打商品，尤其是卷烟是店铺收入的主要支撑。”现已56岁的张忠军说，20多年来他从事卷烟零售从未间断，从中也尝到了卷烟经营为自己生活带来的诸多改变。“卷烟要想卖得好，必须得有实招。”采访中，张忠军毫不保留地道出了自己在卷烟销售中的一些“秘诀”。

　　让“头回客”成为“回头客”

　　稳固的顾客群体是店铺发展的重要保障。在激烈的市场竞争中，要想赢得顾客并将其发展成为忠实的客户，必须得讲究一些方法，拿出一些策略。张忠军深谙其中道理。

　　“开店初期，别看我只是一个小小的售货亭，但我的卷烟卖的并不比别人差。”张忠军说，商品经营需要抓住顾客的消费心理，只要能够达到和满足顾客的期望着，就没有卖不出的东西、做不成的生意。“所以在日常销售中我主要用了两招：第一，先品尝后购买。当时店内的卷烟品牌有十二个左右，为了让顾客买到自己满意的卷烟品牌，我把店里经营的每一种卷烟都拆开一包，专供顾客购买时品吸，这样既让顾客有了更直观的感受，又让他们看到了咱的真诚。第二，赠送小礼品。顾客进店无论购买什么价位的卷呀，我都会赠送一个打火机或者一包火柴。如果有带孩子的消费者进店，我就回赠送孩子一个气球或者一块糖。虽然说这些东西都很不起眼，但会让顾客觉得咱很讲义气、很尊重他们。”张忠军笑着说，正是他的这两招，让许多的“头回客”成为了“回头客”，卷烟销售远远超过了周边的几个大商店。

　　对于“非常管用”的这两招，多年来张忠军一直坚持着。2011年，是当地烟草部门开展终端零售建设的第一年，因各项条件符合标准，张忠军有幸成为了第一批建设者。为了抓住这样的的机遇，张忠军非常上心，一方面他从改善销售环境入手，对店堂内外重新进行了布局设计，使店铺招牌更加明亮，店堂布局更加合理，商品陈列更加科学；另一方面，从促进日常卷烟销售入手，购置了电脑，安装了扫码设备，使店铺更加接近现代化，销售更加方便快捷，销售效率大幅提高。而这其中最让他得意的是，在第一批终端建设完成不久，烟草部门在他们之中开展了“消费者体验区”筛选，张忠军积极争取，最终又成为了5位幸运者中的一员。

　　“这个‘消费者体验区’的作用很大。以前顾客进店品吸时连个凳子都没有，人多时把店铺搞得很脏很乱，影响了店铺的美观和其他顾客的心情，现在有了这个专门的体验品吸地方，大家在这里随心所欲，品茶品烟，谈笑风生，既满足了自己，又不影响外边的顾客。”　张忠军说，这个体验品吸区最大的好处就是让一些“头回客”成为了“回头客”。这几年卷烟品牌不断增加，消费者的口味也在不断变化，不但消费者选购时有些犹豫，就连自己在卖烟时也不好掌握顾客的喜好。但有了这个体验品吸区后，每当消费者特别是过路客、头回客进店后，他都会把消费者领进体验区，根据消费者的消费档次，从中选择几款具有代表性的品牌供其品吸。对于体验品吸后在店内购买卷烟的顾客，他都会赠送一包新茶表达自己的心意。

　　“虽然赠送礼品需要一定的资金投入，但顾客需要维系，情感需要建立，这既是我的一个习惯，也是我的一种营销方法。”张忠军说，以前矿上经济效益好时，他运用这两种方法使自己拥有了稳定的科员，如今矿上的效益日趋下滑，但他仍然坚持用这两种方法，把一些“过路客”“头回客”变为了自己的“回头客”，消费群体不但没有减少，反而越来越多，这也是店铺卷烟生意经久不衰的主要原因。

　　热情+诚信+用心

　　在卷烟销售中，张忠军坚持热情对待每一位顾客，最大化地满足顾客需求。无论顾客怎么“挑剔”“难缠”，他始终都会保持微笑，耐心解释，直到消除顾客疑虑，达到顾客满意为止。

　　有一次，一名顾客到他的店内买烟，说是要送给未来的岳父，张忠军向起推荐了一款“泰山（望岳）”。然而，由于这位顾客自身不抽烟，对卷烟品牌并不太懂，所以有些不太接受。看到顾客有些犹豫，于是张忠军就从品牌文化、包装特点、吸食口味等方面，一一耐心地向其介绍。此时，正是顾客高峰期，看到店内顾客越来越多，张忠军忙前忙后，这位顾客也有些不好意思，但他仍表示不太接受这款烟。20多分钟过去了，张忠军介绍的口干舌燥，但他并没有表现出丝毫的不耐烦，一直都是笑脸相待。为了达到顾客满意，张忠军又从货架上取下四款卷烟，并一一地做起介绍。半个小时后过去了，这位顾客终于有了自己中意的卷烟。看到顾客高兴而去，张忠军也会心地笑了。

　　“顾客就是上帝，对待任何一位顾客我们都不能有丝毫的懈怠。维系一个顾客很难，但市区一个顾客非常容易。尤其是在当前经济环境不好、购买力不足的情况的，多一名顾客就会多一分资源、多一分保障。”张忠军是这样说的，更是这样做的。

　　2017您4月10日，一位顾客到他的店内购买“中华”卷烟，当他拿出卷烟给顾客看时，顾客却说这烟有问题。张忠军向顾客解释说，这些烟都是从烟草公司购进的，不会有问题。为了证实自己没有撒谎，张忠军从电脑上调查自己的订货记录，并拿来送货小票验证卷烟批次。“现在什么都能造假，这不能证明什么！”顾客的一句话，让张忠军知道自己遇到了一个“难缠的主儿”。“做生意讲求的是‘诚信’二字。我向您保证，如果这烟问题，我假一赔十。”张忠军向顾客作出了承诺。“那怎么才能证明这烟没问题的？”。看到顾客仍然不相信自己，张忠军作出了一个决定：“这样吧！我今天把店门关上，陪你去一趟烟草局，那里有专门的人员可以鉴别。”“这样的话不就影响你做生意了吗？”顾客开始有点不好意思。“顾客的事情就是大事，关一会儿也不会耽误多少生意！”张忠军笑着回应顾客。“那...那就算了，我相信你！”看到张忠军如此诚信，顾客终于不再说什么，拿了5条“中华”就离去了。

　　“没想到，这个‘难缠’的顾客是一家私人企业的采购员。自从那次事情后，他竟然和我做起了朋友，后来只要单位有活动，他总会到我这里采购。卖商品就是卖人品，这句话我信了，哈哈哈！”提起这事，张忠军大笑起来。

　　卖烟除了诚信，还要用心用智。这一点，在张忠军的身上也表现的淋漓尽致。

　　在张忠军所在街道上，有8家卷烟零售门市，竞争相当激烈。但他没有按照惯有的思维方式一成不变，而是通过对消费者习惯的总结和分析，另辟蹊径，推陈出新。如在遇到新品烟上市时，他不会像其他的客户犹豫不决、顾虑重重，而是一定购进。用他的话说，没有卖不出的卷烟，只有不对的方法。“新品烟都有着自己的特点，一些消费者非常愿意尝试，这时候我就会因人而异的推荐。”张忠军说，除了向顾客推荐外，他还注重消费跟踪。每当有消费者购买新品后，他都会请顾客留下联系方式，并在约定的时间向顾客打电话了解情况。“做生意也要勇于尝试。就拿着新品烟来说，别人不订我敢订。最后的结果是，新品烟在其他店铺上柜时间，我店内的烟已经买的很好了。”

　　线上线下　“网”来生意

　　“现在是互联网时代。虽然自己年龄大了，但也不能掉队。要紧跟时代发展形势，才能把生意做大做强。”张忠军说，自己在经营闲暇之余，喜欢玩QQ、微信，网上好友有好几百人，其中有一大半都是他的客户。平时，他常利用这些平台来做生意、搞销售。

　　张忠军专门申请了一个微信公众号，在朋友圈里发消息让大家关注。但由于现在的微商实在是太多了，一些消费者久而久之对这些推广、推销信息失去了兴趣。为了抓住消费者的眼球，张忠军想到了两个办法。一方面他用“加关注、送红包”的形式来吸引顾客；另一方面采用游戏互动的方式来“黏住”顾客。“我在公众号里添加了新品动态、促销关注、消费宝典、娱乐休闲等版块，每期推送后的关注量都在200人以上。”张忠军说，自从和消费者开展互动活动后，店里的人气明显增加，生意也比以往好了许多。

　　为了更好地适应形势发展，更好地为顾客提供服务。张忠军在店内安装了无线网络和POS机，张贴了属于自己的二维码，用于顾客了解商品情况以及线上支付、银行卡转账。“现在网上支付太普通了，顾客无论走到哪里都会使用手机支付。从前年开始，就有许多顾客在购买东西后问我能不能手机支付，尤其是一些经济条件较好的顾客，他们出门几乎都都会带很多的银行卡，而先进很少带。每次在购买高档烟后，他们都会要求手机转账活微信支付。期初，我对这些并不感兴趣，总觉得不安全，但的确是现代消费的一种潮流和趋势，于是在朋友的指导下，我也学习了一些网上支付的知识，这才开始逐步使用线上线下相结合的支付方式。”张忠军说，自从使用网上支付后，他就尝到了现代科技所带来的方便。一方面提高了经营效率，不担心再有“无零钱可找”的烦恼和“收到假币”的担忧；另一方面使自己与顾客的沟通更加方便，无论是年轻人还是老年人，都能在网上愉快地沟通交流，彼此之间的关系更加密切、和谐。