烟草在线专稿　　当一个人从事某种职业达到一定年限之后，往往会失去当初从业时的激情和热情，淡忘当初的承诺和意愿，工作消极怠倦，随随便便，不求进取，不仅谈不上努力拼搏，反而会出现厌倦抵触情绪，这种现象俗称“职业疲倦”。为什么会出现“职业疲倦”现象呢？究其原因是多方面的，特别是当前处于一个多变社会之中，原因更复杂。总体概况起来讲有当事人主观认识和态度等原因，也有其它客观原因，如家庭因素、社会压力以及其它不可控的自然因素等等。当然个人主观因素往往占有相当大成分，占有重要比例，影响也是最大的。实际上，零售户从事零售经营过程中同样会出现这种现象，为了消除这种现象，保持良好的经营态势，笔者认为零售户在经营中要做到经常性的“三问”，通过“三问”，不断警示自己、提醒自己、激励自己，更好地保持新鲜感、刺激感、进取心，不断发扬拼搏精神，从而始终保持激情和热情，做好零售经营。那么零售户要做到哪“三问”呢？

　　一问：是否坚守初心不改？

　　俗话说“不忘初心，方得始终”。我想作为一位零售户在经营中也要经常性地问问自己：在经营中是否坚守初心不改？可以说每一个零售户在从事经营之初，都有自己的一番设想，有自己的一系列思考和谋划，有雄心壮志。那就是如何想办法做好经营，在经营中如何更好地吸引顾客，做好生意等等。应该说绝大数零售户都会把遵纪守法、善待顾客、诚信经营作为经营之本。然而随着时间的流逝，特别是当零售经营遭遇风雨、遭遇压力和挑战时，我们的初心是否改变？这是非常重要的一点。

　　遵纪守法经营是零售户从事经营的大前提，是做好经营的保障。然而实际中，不少零售户非常看重自己的利益，而严重忽视顾客的利益。为了追求自己的利益最大化，往往会不择手段，不惜一切代价，违法乱纪。低价进购伪劣品，然后假冒优质高档品牌忽悠消费者。还有的甚至故意经营一些有害商品，以谋取更多私利，像瘦肉精、毒奶粉、假烟假酒等等。这样以牺牲顾客利益来换取自己利益的经营，是难以长久的，甚至还会受到法律制裁的。因此零售户绝不能抱侥幸心理，决不能无所谓。零售户通过自身反问就是告诫自己要守法经营，要按规操作。

　　善待顾客是零售户做好经营的基础。我们知道顾客是我们的生意的支持者，是我们财源的源头。没有顾客，哪来生意？没有顾客哪能获利？因此，零售户要善待每一位顾客，无论男女老幼，无论熟悉还是陌生的都要做到一视同仁，公平对待。要热情地对待他们，要尊重他们的个性特点，尽量满足他们的需求。零售户通过自问检查反思自己经营中对待顾客的态度，对待顾客的语气咋样，从而及时作出调整。

　　诚信经营是确保生意兴隆的一个必备条件。这就要零售户对待顾客要讲诚信，一就是一，二就是二，不能靠忽悠，靠欺骗。诚信是中华民族的优良传统，零售户必须始终遵守。对顾客做出的承诺要及时兑现，绝不许空头支票。当遇到商品质量纠纷问题，一定要按照当初向顾客承诺的话去办，不能故意推卸责任，更不要态度蛮横，置之不理。零售户通过自问也就是不断反省，不断优化改进经营中的不足，更好地完善经营，吸引顾客。

　　零售户孙翠萍：我从事零售经营已经快30年了。30年对于人生来说是比较漫长，30年来我在经营中始终不敢马虎，不敢懈怠，每天都坚持反思。即今天的经营是否存在缺陷？在对待顾客方面是否有所欠缺？自己是否像开店之初那样信心百倍，激情四溢？是否有效地吸引了顾客等等？我觉得这么扪心自问，不仅提醒自己在经营中要处处细心，时时慎重，更重要的还督促自己始终保持初心，确保对经营美好向往，愉悦了身心，促进了经营。

　　二问：是否注重卷烟经营？

　　俗话说“无烟不零售”，从这句话中足见卷烟在经营中的地位和重要性，因此对于零售户要重视卷烟经营。一个零售户卷烟经营搞得咋样，与零售户对卷烟经营认识，经营策略和经营手段是密切相关的。因此，零售户要经营询问自己：在经营中是否注重卷烟经营？

　　当前由于诸多国际国内因素影响，烟草行业面临巨大挑战，遭遇严峻考验，严重影响了行业人信息。正如凌局长在2017年全国烟草工作会议的报告中指出：2016年烟草业面临的“三个持续下滑、两个居高不下”的严峻形势没有根本扭转。即卷烟销量持续下滑，全国销量4701万箱，下降5.6%；重点品牌产销持续下滑，31个重点品牌产量3918万箱，下降9.2%，销量3932万箱，下降5.8%；税利总额持续下滑，全行业实现税利下降5.6%，其中工业税利下降9.5%，商业税利增长2.0%。之所以出现这种严峻形势，从客观上讲，有全球经济下行的巨大压力，有卷烟提税顺价的巨大压力，有控烟过激的巨大压力。但烟草人必须多从思想认识上找主观原因，多从工作措施上找主观原因，多从营销策略上找主观原因。应该说造成烟草困境的客观原因涉及面广，情况复杂，是一时难以解决的，需要一个长期缓冲的过程。但是涉及烟草人主观方面原因的则完全可以迅速转变的。

　　比方说，我们零售户对经营卷烟认识如何？理念咋样？是否积极主动？等等，是值得反思。只有卷烟零售户对卷烟经营充分信心，才会重视卷烟经营，才能积极地面对困难，迎接挑战。零售户要清楚地意识到做好卷烟销售的重要性，不仅能从中直接受益，而且还可以聚集人气。拉动其它商品销售。因此零售户要积极地和客户经理合作，要虚心听从客户经理指导，自觉遵守《烟草专卖法》，结合本地消费市场实际做好卷烟进购安排、陈列设计，品牌培育、新品推荐等工作。零售户还要学会开创性地经营卷烟，要善动脑子勤思考，要充分地利用现代网络平台交朋结友，多方获取卷烟消费信息，获取商机，从而去努力争取。零售户还有针对时节性特点，当地风俗习惯等，做好卷烟销售的促销宣传，提升销量。困境之下的卷烟销售，实际上是对零售户智慧的考验，是对零售户能力的检验，是对零售户信心的挑战。可以这么说，一个不重视卷烟销售的零售户，不仅卷烟销售搞不好，其它商品经营也是难以搞好的。

　　零售户何小海：我觉得卷烟零售户必须重视卷烟经营。既然我们当初选择卖烟，那么就必须用心经营。虽然当前卷烟经营没有过去那么顺畅，利润不高，但是这是服务消费者的需求。努力做好卷烟经营，可以有效地吸引顾客。

　　三问：是否做到创新多变？

　　人们常说：“计划赶不上变化”。意思是说当前我们正处在一个多变的世界之中，万事万物不断变化，从而引发社会也在不断更新发展。实际上当前消费者的观念、习惯和爱好也是在不断变化的，因此零售户也要经常扪心自问：在经营中是否做到创新多变？零售户为了更好地适应时代发展要求，在经营必须重视创新理念、创新促销手段，不断优化服务，才能更好地吸引顾客。

　　零售户要明确地认识到自己的生意好不好，关键看顾客的支持力度咋样？因此要在如何吸引顾客方面多下功夫，多动脑子。要经常换位思考，把零售经营看作是为顾客服务的活动，设身处地为顾客着想，急他们所急，忧他们所忧，要真实心实意地为顾客服务。牢固树立顾客第一，服务为上的经营理念。积极地创新促销手段，以卷烟经营，除了合理进购，科学陈列之外，更重要地还要把握合适机会，主动向顾客推荐。要让每一位顾客都能买到他们满意的、需要品牌。对于新品可以开展免费试吸、赠品刺激等方式；对于老品牌开展积分销售、客户联动等方式，拉动销量，都是不错的方式。只有经常创新思路、方法和手段，才能更好地推动卷烟经营。

　　零售户华德心：时代在变化，零售终端也在不断变化。一个零售户如果不重视这种变化，而只习惯固步自封，仅凭经验办事，那么是无论如何也不能适应时代发展要求的。我在经营中特别重视经营变化，从而针对这种变化做好经营调整，在商品品种安排、卷烟进购方面都随时调整，还结合时节性变化做好项目增减，很好地适应消费需求，深受顾客喜欢。同时还结合店面实际适时调整商品陈列变化，更好地吸引顾客眼球，刺激消费，促使他们产生消费欲望。这样很好地促进了自己的零售经营业正常、有序发展。

　　结语：孔子说“一日三省吾身”，明长处，知不足，才能更好地进步。同样作为零售户同样要经常地三问自己，不断调整经营，促进发展。本文所提及的三个问题，希望引起广大零售户同行的重视。