烟草在线专稿　　一个小女孩刚买了一个泡泡，不一会她向我举着说：“这个泡泡漏气啦。”那双天真的眼睛在乞求着，虽说没有过多的语言。你怎么办？当然是换一个。一个泡泡进价是0.35元，卖0.5元，换到手，你去给谁换去。不换，或许与你无关，一句话就打发了，一定会惹孩子不高兴到哭啼，引的大人烦。换了，顾客也不会感激你的好，因为商品是你店卖的，你就应该负责任，顾客是不讲商品是在店内坏的还是店外坏的，他就说商品不好；换一件小商品也无所谓，亏一点也没什么，为了下一回再挣，但是这个理要说。一退一换，对顾客顺理成章，顾客心中就有了一种理念；退换就成了顾客没有理由的一种概念。在大件商品面前，借口推诿让顾客不能冷静，退换就成了摩擦的导火线。为了能更好地避免一些退换货时给我们带来的困惑，我想在退换货之间应该有一种提前的约定。

　　带日期的商品，特别是保质期短的，要当面看清日期。因为在保质期之内，出现问题，那店主是没话可说，换是必须的；如果在你店买的是保质期之内，他在保质期之外再来换，就说不过去了。像保温瓶，买到家你就得试试是否保温，第二天就有结果，要是你用了几天，再来调换，瓶胆里就有了水锈茶碱，店主看了也很为难。退和换的商品并不能再卖给别的顾客，店主是要拿着给批发商交涉，给顾客面子讲交情，批发商是不会给你面子的，有些换到的商品也只好甩掉。儿童玩具一类，更应该当面试看，让顾客满意是完好无损的，出了门就没有回环的余地。因为儿童玩具都是一些低微的电动、塑料的易损件，小孩不知道爱惜或用力不当，说坏就坏是正常的，再拿来给你退换，叫人很费口舌。经营玩具，也可以先给顾客一个善意的忠告，多功能玩具要按说明，在大人的指导下，以免坏了不予保修包换，都是一次性的玩具，也给售后一个简单的声明。

　　退换货并不都是一件坏事。有的商家还是打出了广告，“本店所有商品实行无条件退换。”这件商品要退掉，对顾客而言是一种心理压力，退掉并不是小孩玩家家，撂下就得给我钱，必定是有麻烦的。对商家而言，退并不是无条件的，退要保持商品的原样，脏污破损，外包装的整洁，缺一不可的；顾客在享受商家的便利的时候，商家同时也限制了顾客的随意性，这就是经营的公平公正，谁也不能把买卖当儿戏。说到换，对商家来说或许能更好地多挣顾客的钱，买时你讲价买的，换商品时是不能讲价的，给换已经是店的让步，还想讲价，你不能得寸进尺啊，所以换促成了个别店的一种营销策略，让顾客放心买随便换，换来换去你还是买，只要你买，商家就是赚；不怕你不换，就怕你不买。

　　我开店25年，在经营期间，我也去批发部退换货几次，总的来看经历的场合是不愉快的。你给老板解释，这种商品我不好卖。老板一定看不起你，怎么经营的，别的店都卖的相当火，就你不能卖，是你没有能力还是没有人脉。听着心里很不是滋味。要不是你那么卖力的推荐，我根本也不想进，不好卖都是你的，送来了，我耽误事你不高兴。以后再也不敢听人忽悠啦，能卖不能卖自己知道。不能卖的就少进或不进，进来就留自己卖，卖不了就留自己用，再也不想退换货，退换货就是看人家的脸，求人家，让自己不好受不自在。

　　当然，在经营当中，总免不了要退换货，能退的一定给退，能换的一定给换，不能退换的也不能讲面子，自己吃亏换货要有原则；如果自己不乐意就想送店退换，那经营就没有意思了；退换货是在和谐的气氛协商和平进行的，不是一厢情愿。经营必定是诚信的，谁不诚信谁将受到社会的谴责。所以店家比顾客更多地承担风险，一箱子酒，搬到家少了一瓶，顾客急睁合眼，店家微笑双眼，怎么给补一瓶吧；封好的食品打开变质了，说什么给换一包……顾客永远是上帝，店主深谙这个道理。