烟草在线专稿　　众所周知，零售经营中需要顾客积极主动，购买欲望强烈，唯如此才能更好地拉动消费，更好地推动经营发展。但是如何调动顾客的激情和欲望，从而更好地引发他们购物，这还必须需要零售户去积极运用自己的智慧，发挥经营技巧，创设合适的、优美的购物环境，才能提升营销能力。笔者最近走访了数位零售户，发现大凡生意做得较好的零售户，他们都有共同特点，因为“善待顾客”，才“做好生意”。

　　一、态度热情，言语关爱。

　　首先，作为零售户要善待顾客，就必须做到对顾客态度热情，言语关心，让顾客真正地感受到零售户的平易近人，感受到随和可亲可信。只有这样的零售户才最能吸引顾客，最讨顾客新欢。

　　零售户在实际经营中，面对顾客要做到以下几点：第一当顾客进店之时，要立即起身笑脸相迎，要对顾客示意问好，引导顾客合理选购。第二当顾客选购商品，要给予适当的指导和引导，特别是当顾客选购犹犹豫豫的时候，零售户要给予及时分分析指导，让他们做好综合比较，从而迅速做出决定。第三面对一些挑三拣四，喜欢讨价还价的顾客，一定要有耐心，头脑要保持清醒，切忌随意发牢骚，抱怨。始终保持微笑，对他们予以心灵上的安慰和指导。第四对一些特别有实际困难的顾客，要给予言语上的关心，不要轻易讽刺、挖苦他们，这样让顾客感受到零售户对他们的一片诚意。

　　零售户詹森：我从事零售经营已经快15年了。15年经营经历告诉我，作为零售户要善待顾客，就是不仅对他们态度要热情，言语关爱，更重要的要在实际行动上对他们给予极大关照。时时多为顾客着想，处处将细小之事落到实处。比如给顾客倒水、递烟，帮他们打包，提醒他们注意安全等等，这看似不经意的小事，往往却能温暖顾客心，让顾客感动不已。记得2014年秋季，一位顾客来我店里买烟酒，可是当时他需要的烟酒却没有了。这位顾客告诉我，说自己已经跑了三四个店，都没有他需要的烟酒，这是咋回事啊？明天儿子带女朋友回家，儿子点名要那烟酒。难道还需要到县城去买吗？看着这位顾客非常焦急的样子，我立马接过话说：大哥别着急，我下午给你想想办法，晚上给你电话。于是我立即和县烟草公司张经理取得联系，要求他一定要帮忙解决这个问题。在我的努力下，该顾客如愿以偿。事后他向我竖起大拇指，对我的工作给予高度的肯定和评价，从此不仅自己成为我的稳定顾客，而且还介绍不少朋友过来。

　　二、舍去零头，灵活优惠。

　　其次，零售户在经营中还要灵活运用一些技巧和手段，来善待顾客，吸引顾客。笔者认为其中“舍去零头，灵活优惠”。在实际中，不少顾客在购物时还是非常注性价比的，他们化钱总想买到优惠的、实用的，也就是讲究的是物美价廉，经济实惠。

　　因此，零售户要善于抓住顾客的这种心理，要迎合他们的这种心理，在结账时要学会大大方方“舍弃零头”。也就是如果遇到有讨价还价的顾客，零售户在结账时干脆表现大方一点，豪爽一些，对于零头的几角几元免收，这样能给顾客留个好印象。表面看零售户是受到了一点经济损失，但是“有舍必有得”，只有合理的先舍，才有较好的后得。这需要零售户有长远眼光，有高瞻远瞩能力。有时候正是因为自己大方的“舍弃零头”，可能换了一些顾客的好评，换来他们的积极宣传，为我们拉来客户。

　　零售户范伟冬：当前零售经营进入前未所有的竞争阶段。这是受到多种因素影响，一方面是经济新常态下经济增长缓慢，经济形势不容乐观，让消费者感觉钱难挣，挣钱难，于是消费变得理智冷静，消费需求低迷；另一方面就是越来越多的人选择从事零售经营，从而导致行业从业人员高度饱和，自然而然加重了竞争压力。因此，零售户要想在激烈竞争中站住脚跟，就必须想办法吸引顾客。

　　我最常用的方法就是“舍弃零头，灵活优惠”。其实许多顾客还是非常重视这一点的，我在顾客结账时都会恰当好处地利用这一点，给他们以甜头。2014年3月份，一位中年妇女来店里购物，她选购了一款高压锅，但是一看价格需要368元，显得有点犹豫。我看到几次走到那电饭煲面前，拿起来又放下，放下又拿起。我断定她是喜欢但是嫌价格有点贵，于是我就大方地说只要她买就优化28元，给340元算了。最后在我的说服下，她终于买下了。给了顾客“甜头”，顾客也自然会开心回报的。

　　三、一诺千金，诚信当先。

　　再者，零售户要善待顾客，那么在经营中还必须做到“一诺千金，诚信当先。”大多零售户都知道诚信经营的重要性，他们常常说自己“热情待客，诚信经营。”足见零售户都心中知道“诚信的重要性”，但是往往却只停留于口头上，却难以落实到实际中去。有的零售户在顾客购物时说的好听，XXX质量好，放心使用。即使出现质量问题，也会负责维修的。但是一旦顾客购物之后真的发现质量问题时，零售户却不闻不问，百般推脱，让顾客感到很失望。

　　零售户的生意好不好，与他们讲究诚信与否很有关系。对于“一诺千金，诚信当先”的零售户，一般说来其生意是没有什么问题的。因为他的信誉品牌会一传十，十传百，会让顾客觉得可以信赖，可以选择。而对于缺乏诚信的顾客，也许短时间内可能生意不错，但是时间一长，顾客就会知道这位零售户不讲究诚信，说话不算数，试想如此一来谁还会产生信任呢？这样的零售户生意还会好吗？

　　零售户孙灿春：我在十多年的经营实践，深深地体会到零售户讲究诚信是非常重要的。一个缺乏诚信的零售户生意是不会长久的，最终是会被顾客说坏话的。因此我对顾客做出的承诺是非常慎重的，一旦做出承诺，那么不管有多么大的困难都会尽力兑现，这烟取信于顾客，顾客自然回报我们。记得2010年6月，一位顾客急匆匆来店里购买水瓶，我当时就告诉他可以直接拿回家，一周后有问题可以回来调换。然而这位顾客在两周的时候来告诉我，说他之前购买的热水瓶不保温，按理可以不换，于是我没有多话就给他调换了。由此赢得了这位顾客的赞誉，他向我竖起大拇指，直夸我说话算数。

　　四、老弱病残，绝不歧视。

　　零售户要想善待顾客，做好生意，那么还必须做到顾客无论老弱病残，绝不歧视。据笔者了解得知，实际中有不少零售户还看重顾客外表，常常以貌取人，对那些老弱病残，穿着破旧的顾客从心里还有点瞧不起他们，所以当他们购物时爱理不理，或者不喜欢和他们多叨唠，有的干脆还拒之门外，生怕他们购物付不起钱似的。实际上，这种行为最容易伤顾客自尊，伤害顾客与零售户的和气的。作为零售户存在这种思想确实不对，也是不应该的。笔者认为，零售户在零售经营中要做到一视同仁，客无论生疏熟悉，还是年轻漂亮与否，都不能区别对待。只有这样才能赢得顾客的欢迎，赢得他们的美传和夸赞。如此也就会愁生意做不好。

　　结语：顾客就是上帝，零售户善待顾客就是善待自己，善待生意。但这绝不是停留于口头上，而是必须落实到行动之来，要坚决地做到言行一致，不口是心非，要从小事细节入手，唯如此可以更好地吸引顾客，做好生意。