烟草在线专稿　　以往，提起农村，大家都想到贫穷和落后的萧条景象，但通过多年的不断努力，现在，农村在我们面前铺展出一幅富饶而美丽的画卷。

　　农村，大有可为；农村市场，更有潜力可挖。但由于长期忽视农村终端的维护，农村市场基础相对薄弱，农村网点形象不高；农村零售客户经营能力偏弱。在“消费者在哪里，我们就到哪里”的号召下，农村市场又在吸引着烟草行业的目光。那么，在这个特殊的环境下，如何做好农村市场服务，为销售加分呢？

　　一、农村零售客户能力和水平亟需提升

　　农村市场幅原辽阔，点少面广，做好服务工作并不是件轻松的事情。加之农村市场向城市市场转移之后，为了降本增效，烟草行业不断地进行裁减人员、优化线路，再回过头来深化农村市场建设，明显感觉到捉襟见肘。

　　农村小店多为家庭店和夫妻店为主。农闲时开店，农忙时忙于田里的活儿，缺少一定的规律，这也给卷烟走访、配送及专卖管理带来了相当大的难度。基层一线人员也有一定的苦衷：每次上门都是“铁将军把门”，咱们怎么做服务、搞客户关系管理？这也是农村小店的现实，这也让农村市场成了法外之地，农村小店成为网外客户。

　　就目前而言，已经入网的农村小店经营怎么样？能否适应农村市场的飞速发展呢？

　　首先，是经营能力不高。零售客户吴桐是开了近三十年小店的资深农村零售客户，他说，农村小店还要什么能力不能力的。大家都熟人熟脸的，低头不见抬头见，没有必要去搞那些花式花样的。持这种观点的零售客户不在少数，这种保守的观点，也成为制约农村零售店向上发展的“瓶颈”。

　　零售客户张朋是位80后的小伙子，以前在苏南打工，因一次生产事故回乡创业。见多识广的他在硬件上就投入了十来万，除了建设了专门的经营场所，还请专业人员设计了店堂的布置，购置了电脑、收银系统，村里老人都说他瞎折腾，但到现在，除了村子里的村民来消费，周围的村民还前来购物。一位小伙子在吴桐的店里问“能微信支付吗？”，老吴说“什么微信不微信的，给钱。”到张朋这里来，张老板说“可以，微信、支付宝、二维码都行。”

　　其次，是守法意识不强。“这烟是真烟吗？”“是真的！”“是我们当地产的吗？”“是我们当地产的。”“那为什么不给卖，你们还要查扣的，真是反天了。”在专卖执法过程中，经常会面对农村零售客户这样的质询。我们一边在哀叹农村零售客户死脑筋，不讲道理的时候，自我反思一下，为什么他们不知法、不懂法的。最主要的原因就是我们的宣传工作没做好、没做到位。

　　农村市场的服务工作是“短板”，这也造成了他们经营能力不高，法律意识不强等现象，从而带来向心力下降，凝聚力不强，市场难以控制的局面。关键是网外客户较多，造成监管“真空地带”。有的农村零售客户会这样一种错误看法：网外客户舒服，没有问也没人管；网内客户杂事、乱事多，专卖管理部门没事还会“骚扰”一下。

　　二、服务农村零售客户力度不强

　　一是重视程度不够。自农村劳动力向城市转移以来，农村市场就成为“鸡肋”，对农村市场从管理层到操作层，重视程度越来越淡薄。提起农村市场，客户经理李飞说，农村零售客户居住比较分散，销售量小、结构低，无论是走访，还是配送，都要耗费很多的人力、物力、财力。这么比喻吧，到集镇大户家卖一家的卷烟，可以赶上农村几户甚至是十几户的销售量，无论是走访，还是配送，集镇都很方便，工作效率又高，对农村重视程度不够也是在情理之中了。和李飞持同样观点的基层服务人员也不在少数。这也是近几年农村零售客户数量在不断减少的重要原因之一。

　　二是走访力度不强。随着客户经理服务零售客户数量的不断增多，走访的强度也在不断加大，自实施差异化服务以来，农村零售客户因为路远、路差等原因，基本上都是差异化服务的客户，处于主干道并且顺路的零售客户，大多实施每周都能够走访服务的。而一些相对偏僻的零售客户，基本上都是半个月甚至是一个月才走访一次，这样一方面可以减轻客户经理的工作量，一方面农村客户销售量低，没有必要每次都要上门走访。

　　三是服务意识淡薄。服务是行业永恒不变的主题，无论城市还是农村零售客户，服务均要一视同仁。但是，就目前而言，无论是走访服务，还是法规宣传，几乎都侧重于城镇。由于地理、文化等方面因素的影响，农村对服务方面的需求更为迫切。但因为农村“天高皇帝远”，成为“盲区”也在情理之中。

　　三、如何发挥好服务职能，做好市场

　　首先，优化货源，小锅炒菜。随着“消费者在哪里，我们就到哪里”的不断深入，农村应该成为该项活动的主战场。长期的货源投放思维造成了农村有效资源的不断流失，大家都知道，农村市场的消费能力不能和城市乡镇比，但是，在制定卷烟投放计划时，我们还是“一根线到底”，城市农村一个样。这也造成了农村高档烟计划用不完，低档烟计划不够用的现象。客户经理应分区域、分线路做好投放计划，对于一些特殊地段的零售客户，可以按照他们的个性需求，进行“私人定制”服务。服务要上细，要求取得实效，不能一味图进度、走访速度。

　　其次，入网销售，合理布局。就目前而言，农村还有很大一部分零售客户并没有纳入到网内来销售（不仅农村如此，城市也存在着这种现象），但这部分零售客户就不卖卷烟了吗？无烟不成店，在农村，烟酒可是销售的重头，如果没有这两样货，这个店也别开了。而农村大多零售店都是很长一段时间以来竞争后自然淘汰的结果，剩下来的基本上都是精华。目前，自然村有店无证(没有纳入到网内供货)现象非常普遍。最起码说，消除“空白村”应该是目前最为迫切的问题，这也是“消旨者利益至上”的需要。

　　第三，高度重视，挖潜增效。未来，或者是今后很长一段时期，农村应该是中国烟草的战略所在地。因此，面对市场增长乏力，销售量呈现负增长的不利形势，应该尽早地把目光和重心向农村市场转移。农村市场有基础，九十年代近十年的农村网建之路，无论在情感、基础方面都有丰富的积累。建网初期，烟草行业就采取了“农村包围城市”的做法，但随着城市经济飞速发展，农村人口的转移，其重心也逐渐转向了城市。近几年，随着经济发展加快，农村人口回流，农村卷烟市场也逐渐引起大家的注意。

　　第四，堵塞漏洞，净化市场。在这么多年运行过程中，农村市场受“三烟”危害之重，可以说是假、私、非烟的“出水口”。一方面是由于农村消费费守法意识较低，没有维权的观念；一方面是农村大多处于监管的“死角”，专卖管理的力度不够所造成的。为什么会有这种现象？还是我们在思想上没有重视的结果。

　　做好农村市场的服务，需要行业全上下认真谋划，从卷烟营销、专卖管理、客户服务等各个环节想着他们，方便他们，真正让零售客户轻松卖烟、快乐赚钱，让消费者能够购买到心仪的卷烟，享受到烟草行业周到的服务，真正把责任烟草、诚信烟草、和谐烟草落到实处，才能真正把健康、协调、可持续发展落到实处，取得良好业绩。