烟草在线专稿　　服务是零售业的灵魂。作为终端的零售客户，如何为顾客提供个性化的服务才能赢得顾客青睐，赢得商机？近日，笔者和几个零售户朋友聊天，发现他们在为顾客提供个性化服务上各具特色，各有千秋。尽管他们为顾客提供的个性化服务有所不同，但他们的服务宗旨却非常一致，那就是以顾客为中心，让顾客满意，给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的亲人的服务理念，时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。让顾客感动了，才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于店铺，成为店铺的粉丝，永远支持店铺。

　　河北省吴桥县荣铄名烟名酒副食部范老板

　　以情感人　用情感服务温暖顾客

　　对客人发动情感攻势是自己店铺赚钱的一大经营秘诀。情感服务就是把客人当作亲人的服务，它要求温馨、细心和真诚。要想开好零售店，做个成功的零售客户，树立良好的口碑，在日常的顾客服务中，就要注入真情，以情动人，以情感人，才能增强客我之间的凝聚力。

　　情感服务，要体现在对顾客的体贴关怀上，让顾客感受到商铺的温暖，在这种情况下，零售客户要不计得失，以情动人，才能让顾客心存感激。“让顾客感动”已经成为我店铺个性化的服务特色之一。在平时的经营中，我注重为顾客提供具有人情味的细微服务，产生了良好的营销效应。比如，雨雪天气为顾客提供遮风档雨的雨伞，顾客抽烟为顾客点烟、在门口安装自动擦鞋机等。同时，我还更加关注中老年顾客，为他们提供温馨体贴的情感服务，用情感服务拨动顾客的心弦，让他们感受到店铺的人性化。

　　河北省吴桥县长江路聚源综合商店田老板

　　创新经营　用特色服务留住顾客

　　在经营中，良好的商品质量是吸引顾客的主要方面，而特色服务则是促成交易的催化剂。接待顾客时，要根据顾客的类型和心理，有针对性地提供特色服务，才能获取顾客的信任。在这个拼服务的时代，唯有打破常规，永不停止服务的创新步伐，才能脱颖而出，才能紧紧将顾客吸引到店铺里来。所以创新这个词语越来越多地充斥着人们的视野，而且成为赢得顾客忠诚的有力武器。每一个服务的背后都是一种顾客的需求，面对多元化的消费者需求，你必须设身处地地了解你的顾客，将心比心地找到他们的真实需要，提供相应的服务，才能赢得顾客的好感，让顾客在购买商品的同时，享受到商家提供的一些特色增值服务，成为其忠实顾客，让自己从同行中脱颖而出。

　　由于顾客越来越注重自身完善和健康，休闲、娱乐、健美、保健等已成为其生活中的重要部分，特别是对自己的健康非常关注，而我的一个远房亲戚恰好开了一家社区诊所。为此，我顺势而为，和亲戚商定好，在他的诊所里设立免费健康咨询台，凡在我店里购物的顾客只要有这方面需求的，我就写个条子介绍到他的诊所免费指导。这项服务方便了小区里的大爷大妈，有些健康方面的疑惑都能在诊所里得到答复。免费健康咨询业务的开展成为一项双赢服务，我的店铺因此增加了许多忠诚顾客，而亲戚的诊所的门诊量也大幅攀升。

　　河北省吴桥县永和上城小区平价超市李老板

　　关注细节　用精细服务打动顾客

　　细节是零售经营中不可忽视的重要一环。而精细服务则是提升自己店铺服务质量和服务层次的重中之重。只有不断满足顾客的需求，改善服务中的每一个细节，才能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的根本所在。

　　在平时的经营中，我注意向顾客传递积极有效的服务举措，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。一是想顾客之所想，把顾客的所思所想变成自己真诚的行动。我的店铺所在的永和上城小区有800多户居民，许多居民都是下了班匆匆来店里购买所需要的生活用品，特别一些家庭主妇在购买韭菜、茴香等菜时就会抱怨说，要是有人把菜择净多好，哪怕贵点也行，这样就省去了择菜的麻烦。听了主妇们的话，我心里一动，决定利用空闲时间把菜择净，择好的净菜只比普通菜贵几分钱。此项务服一经推出，很快受到家庭主妇们的欢迎。

　　二是对于顾客的抱怨，我先把责任或错误坦率承担，然后积极、快速地妥善处理。及时处理顾客的不满，也会进一步提升顾客的忠诚度。对于顾客不当的指责或要求，我以宽广的心胸，懂得体谅顾客，尊重顾客的情绪和面子，顺从客户的意愿，以忍耐之态度不急不躁地做事。关注细枝末节的“小事”，于细微之处见真诚。

　　结语：

　　服务无止境。个性化服务不是一朝一夕的事情，它需要我们把它落实到零售经营的每一天，用一种可持续发展的眼光将个性化服务做得更好。相信广大零售户朋友，只要多从顾客的角度出发，用个性化服务赢得顾客的认同与信赖，就能在这纷繁变化的复杂局势下立于不败之地，创造出更加辉煌的新明天。