烟草在线专稿　　零售经营中什么样的事情都能够发生，顾客也是千千万万，不可能所有的顾客都讲道理，也不可能永远和顾客处得和谐。尽管我们很细心，很谨慎，可是有些时候还是会发生一些意外事件，那么面对这些意外事件，我们究竟该怎样处理呢？这其实考察的是我们的应变能力和涵养深度，可以说不同的店主有不同的方法，但是都必须得以长远利益为主，不可只顾眼前而不考虑其他。为了弄清这个问题，我们就邀请了几位零售嘉宾，下面让我们一同来听听他们的发言吧。

　　庆安县西市场张老大超市　张老板

　　都说店主与顾客之间应该和谐相处，可是有些时候，真的是难以避免。有一次，一位顾客找上门来，她说我卖的商品有问题，于是我就向她解释，可是她根本就是不听，真是得理不饶人啊。可是，毕竟我没有错，那个商品是我们超市卖的，可是当时并没有破损，是她自己拿回去弄破的。可是却来找我。我真的是很生气，于是就和她吵了起来。我的争吵惹怒了她，她干脆就开始给我大造声势，说我对顾客不好，引来了很多人围观。我一看架势不对，因为这样下去最终影响的是我。没办法，我只能不再出声，希望她能够好自为之。然而，在给她退了商品之后，还惹得她生了气。不仅如此，还让很多顾客看了热闹，这样影响的是我的情绪。我觉得还是自己不冷静，面对这样的顾客，我们就应该满足她的要求，而不是和她理论。有了这个失败的教训之后，我再也不敢那样做了，因为已经影响了我的顾客，顾客毕竟还是站在一个角度的，她们都会认为我不讲理，对顾客不好，那段时间严重影响了我超市的生意。再后来，有一次，一位顾客来换货，虽然不是我的错，可是我还是给她退了。因为我不想影响太大，顾客来换货如果我们不能够满足她，那么肯定会得罪她。交下一个顾客很难，可是要想得罪一个顾客很容易就能够完成。在我给她换了之后，她很高兴。以后还经常来我的超市购物，这样最终赢得还是我。所以，面对顾客的退货等行为，我们一定要满足他们的要求，不要与他们争吵，这才是成功的秘诀。

　　主持人：张老板可真是吃一堑长一智啊，你的这个做法和转变非常好，不仅可以巧妙地处理问题，而且还可以吸引顾客，这才是最重要的。接下来，我们听听王老板的发言。

　　伊春市步行街玲珑超市　王老板

　　有一次我遇到了一个不讲理的顾客，他来到我的超市非常气愤地说我卖的是假烟。这一点我是敢担保的，因为我的烟都是从正规渠道进的货，所以我一点都不担心。面对他的质疑，我根本没有太理会，因为我始终认为自己卖的就是真烟，根本不需要任何解释，到哪里我都不怕。于是我就对他说，你愿意到哪里告就到哪里，如果说我的烟是假的，我陪你一万元。我的话也让他很吃惊，可是问题还是得解决啊。为了验证自己的香烟没有问题，也给其他的顾客一个交代，我把客户经理请来了。客户经理检查了一遍说道，你的烟确实是真的，可是却有问题。那一刻，我既高兴又焦急。后来他说我的烟可能发霉了，所以抽的时候会感到气味不对劲。那一刻，我才傻了眼。刚才还趾高气扬，可是此刻却已经软弱下来。我没想到竟然是这个结局。我感到无地自容，立刻向那位顾客道了歉。顾客这次找上门来，让我认识到了问题的严重性，好在他是一位老顾客，并没有太生气，后来他还是经常来我的超市。从那以后，我特别注意到库存香烟的保管，这样就避免了很多问题。如果没有顾客的质疑，我也不能发现问题。所以，我经常鼓励顾客找上门来，从顾客的反馈中我可以发现很多问题。不过这次经历，也让我有了新的认识。对待顾客的问题，我们不能视而不见，必须得认真地对待。这样才是解决问题的良方，这样才能够赢得顾客的信赖和支持。

　　主持人：王老板能够从顾客的质疑中寻找到自己经营的失误，能够认识到顾客质疑的重要性，因此就能够妥善地处理彼此的关系，可以说是一种很大的提高与进步。接下来，让我们听听孙老板的发言。

　　望奎县李老德镇旺旺超市　孙老板

　　零售经营中，什么样的顾客都可能遇到。有一次我就遇到了一个刁蛮的顾客，这个顾客喝醉了酒，然后出口伤人。我很生气，真想和他理论一番，并且教训他一顿，看他还敢不敢再来撒野。然而转念一想，也没有必要。毕竟他不是故意的，有一次我就把一个醉汉报了警，结果警察将他带走了。事后，他来道歉说自己喝多了，我也感到有些后悔，从那以后，我彻底丢掉了那位顾客。从那以后，我再也不敢轻易地报警了，可是又不能与之一般见识。那究竟该怎么办呢？一般情况下，我们都应该以宽容为主。有一次，一位老顾客喝多了，来我的超市乱骂，我并没有生气。而是将他送回了家，他的家人十分感激，第二天那个顾客来亲自来我的超市道歉。就这样一个简单的行为，却感动了他们。他的爱人说道：“老板，真是太感谢您啦。如果你不把他送回来，说不上会出什么事儿，到时候后悔就来不及啦。”她说得很真诚，以前来我们超市的次数并不多，可是从那以后，她经常来我的超市。不仅如此，还给我带来了很多新顾客。我知道是自己的举措感动了他们。是我的宽容让他们大为感动，试想如果我当时和他争吵或者采取其他的举措，可能都不利于问题的解决，都会影响顾客的心情。而我这样的举措收获的不仅仅是感动，还有惊喜。所以，我建议和谐处理意外事件，多一些宽容与大度，对我们来说是很有好处的。

　　主持人：听了孙老板的发言，我感觉心里暖暖的，仿佛这个故事发生在自己身上一样。我发现魏老板好像已经等不及啦，那么最后让魏老板谈一谈自己的经历吧。

　　明水县商业街小菊花超市　魏老板

　　听了孙老板的故事，我的心中早已经引起了共鸣。那么我就谈一谈自己的一次经历吧。有一次，一位顾客来我的超市买插座，当时明明是好的插座，一点都没有破损，可是第二天那个顾客就来找我理论。硬是说我的商品有问题，看到他生气的样子，我不好再说什么，再说什么都是多余的。于是，我就给他换了一个新的，那位顾客满意地离开了。可是中午的时候，那位顾客又来了。我感到很吃惊，难道又出现了问题吗？正在我忐忑不安之际，他说话了，这次语气变得很不好意思。他笑着说：“老板真是不好意思啊。都怪我当时太急躁，根本不怪你。中午的时候，我老伴回来了，他说那个插座是她打开的，当时是好好的。所以，我才知道是错怪了你。你怎么不反抗呢？任由我胡作非为，真是太不好意思啦。老板，我给你道歉！”我这才恍然大悟。看到他不好意思的样子，我能怎么样，我只能说没关系。不过，从那以后，那位顾客有了很大的变化。每次来的时候，都很客气。不仅如此，他还给我带来了很多顾客，见人就夸我，说我人好，在他的宣传下，我的顾客越来越多。这次经历给了我很深的感慨，顾客也是需要感动的，面对生气的顾客，我们需要给他一个缓台，让他发泄和恢复。切不可对着干，那样就是自讨苦吃。

　　主持人：魏老板做的非常好，你的大度与宽容感动了顾客，最终为自己赢得了惊喜。今天邀请各位进行了发言，大家都从不同的角度进行了阐述，语言朴实，内容详实，让我们大开了眼界。其实，店主与顾客之间难免会出现矛盾，这个时候，我们作为店主，一定要从长远着眼，目光长远，切不可只看眼前而不顾其他。更不能和顾客理论或者争吵，最好的办法就是满足顾客的需求，用真诚感动顾客。

    今天的讨论就到这里，感谢各位的参与，希望我们下次再会。