烟草在线专稿　　零售经营中，我们会遇到形形色色的顾客，每个顾客都很有特点，特别是如今的顾客越来越挑剔，对店主的要求越来越高，而超市的竞争也日趋激烈，面对着如此的形势，我们该如何对待你的顾客呢？

　　零售户冯老板

　　大肚对待刁难顾客

　　面对刁蛮顾客，很多店主采用严厉的态度对待，他们认为宁可不挣他的钱，也不能让他嚣张，否则就没法经营了。对于这种强硬的态度，我是不甚看好。因为我们不可以得罪顾客，虽然我们不差这一两个顾客，可是造成的影响却是巨大的，并不是一两个顾客的事儿。我们应该考虑到这样造成的负面影响。所以，我的主张是对待不讲理的顾客，应该宽容与大度，我们的大度可以感化他们，进而促使其他的顾客不受影响。

　　我一天，我正在忙碌。突然一个顾客大吵着走了进来，他说我卖的食品有问题，我赶紧放下手里的活儿接待他。我让他坐下来慢慢说，他说道：“你卖的这个面包，味道不好吃，和以前的不一样，我觉得是假冒伪劣商品！”听了他的话，我就已经能够断定他是来找茬的。他找不出我们面包的实际问题，却说味道不一样，这不是闹事吗？我本想和他理论，可是此时此刻，很多顾客都在看热闹，如果我和他争吵，那么势必会影响到其他顾客。所以，我就对他说：“大哥，真是对不起，我们的面包就是这个味道，可能不太适合你的口味，要不然这样吧，我给您退了，您再选一选其他的商品，你看怎么样？”听我这么一说，他并没有再大吵大嚷，而是接受了我的观点。于是自己选购了另一个面包，于是满意地离开了。这时在旁边看热闹的顾客都向我竖起了大拇指。顾客在议论着我的大度，很多顾客都由于这一点，对我更加信赖。

　　仔细想想这件事，如果我和那位刁蛮顾客对着干，那么就会得罪那个顾客，并且还会影响其他顾客。最起码他们都是顾客，所以别的顾客还是会站在顾客的角度看问题，而我通过这样的举措，就赢得了顾客的信赖。本来是让我棘手的事儿，可是我却利用它拉近了与其他顾客的距离，同时树立了我的良好形象，仔细想想，我还是很划算的。

　　其实，面对不讲理的顾客，我们不能与之争吵。应该学会宽容与大度，我们的大度可以感化他，使得他不好意思地离开。更重要的是，我们要给其他顾客树立榜样，让他们从这件事发现我们的宽容与大度。有了好的口碑，那么我们的生意自然就会好起来！

　　零售户何老板

　　对顾客说话不能太生硬

　　作为一个零售经营者，做生意不能太死板，要懂得随机应变，才能留住顾客的脚步，促成生意胜利成交。特别是和顾客说话时有着非常大的技巧，同样一句话，会做生意的有经验的店主说出来顾客听着就舒服多了，生意也就理所当然的成交了，顾客也愿意一如既往的支持他们的生意；而有的不会做生意的店主说出来的话就让顾客听着就感觉不舒服，顾客会放弃看中的商品转投其他店家，从此也自然不愿意去光临他们的店铺了。这就是在于说话的技巧，同样一句话，换一个角度来说，让顾客听了感觉就完全不一样，它所产生的效果也千差万别。因为笔者也曾经有过几次这样的经历，碰到过几个“死板”的店主，所以此后也很少去光临他们的店铺了。

　　记得有一天早上我去菜市场买菜，经过一家超市门口看到她摆在摊位上的毛豆非常新鲜，青翠的颜色。于是便走到摊位前，打算就在这家买菜就好了，省的跑去路程更远的菜市场卖。我便问老板娘多少钱一斤，老板娘回答买7元一斤，我顺手拿了一个塑料袋就开始往里面装，但是在拿的时候发现毛豆只是颜色比较新鲜，其实颗粒并不饱满，很多瘪瘪的。于是我便帅选一些比较饱满的毛豆，因为一般的店里都是可以挑选的，可是老板娘却说她家的不可以挑选，要么就一抓一抓放进去就好了，见她如此一说，我心想不可以挑也就算了，顺手抓几把就是。可是没想到老板娘在说的同时板着脸用生硬的态度补上一句：“如果你要挑的话就去别的店里买好了，反正我家的是坚持不可以挑。”听到老板娘这句话，直接打消了我的念头，我想这态度不是直接拒顾客于门外的节凑吗？我也没有跟她理论，直接放下手里的塑料袋转投到菜市场去了。

　　我走到菜市场一家店铺时，各种各样新鲜的蔬菜以及生鲜等等摆在摊位上，当我询问老板娘毛豆什么价时，老板娘微笑的回答说：“今天的毛豆是7元钱一斤，非常新鲜哦！比昨天的好得多。”我也同样拿着塑料袋将饱满的颗粒装进袋子，同时试探的对老板娘说：“这些毛豆是非常的新鲜，就是一些颗粒不怎么饱满，可以挑选吧？”老板娘笑呵呵的回答道：“大姐，这个怎么说呢，我认为还是不要挑选为好，因为整体来说今天的毛豆还可以，只有少量一点点不饱满的，不会受多大影响的，如果挑选的话到最后的我们就卖不出去了，不过你觉得挑选的好就挑挑吧！”听到老板娘这样一说，我反而不好意思挑选了，顺手往袋子里抓了几把，然后再挑选了几样其他的蔬菜。从此我再也没去过第一家超市买所需要的商品了，一直都是光临第二家店铺，成为她店里的常客了。

　　由此可见，一句话换一种方式，换一个角度来说会让顾客听了觉得舒服多了，所以说在对待顾客的时候尽量以热情的态度，微笑的眼神，温暖的语言会达到良好的效果与收获，赢得消费者的青眛。反之，在与顾客交流时态度冷漠、语言生硬就会给顾客产生不好的印象，到手的生意也会泡汤。就拿上述这个实例来说吧，假如第一家老板娘要是说话能委婉一点，换个方式转变一下自己的语言和口气，就会让顾客听得心里暖洋洋的。比如说：“实在抱歉，如果经过挑选之后到后面的残次品我们就不好卖，希望你能谅解。”就算不这样说，也不能说要挑选的话就去别家卖，我相信任何一个顾客都不愿意听到店主说这句话。我也不至于宁愿跑远路，或许说我以后的消费也会选择她家店铺了。也可以说像这样的语气和态度对待顾客，会有更多的顾客会受不了，也理所当然的不愿意光临她家店铺，宁愿舍近求远去别家商店。

　　还有一次我和一个朋友去逛街，路过一家服装店，在外面看到这家服装店貌似增加新款式的服装，便对朋友说进去瞧瞧，看有没有适合我们的款式。没想到朋友嘎着我的衣服往前走，摇头示意不去，走了几步便拉长脸对我说：“我才不去她家看呢！她家的服装时髦赶潮流，款式再好我都不去她店里买了。”我吃惊的问她什么原因。“有一次我去她店里看衣服，一进店老板娘坐在电脑前玩游戏吧，见我进去了连看都不看我一眼，也不问我是不是想买衣服，我看到一个模特上的一家衣服看起来还不错，便问她什么价位，让她拿下来我试试看。你知道她是怎样回答我吗？这件衣服价格有点贵，你会要吗？”你说气人不？她竟然这样说话，有这样做生意的吗？难道我有这么可怜吗？她就断定我怕价钱贵买不起。”听到朋友这样说也确实觉得老板娘太不会做生意了，难怪朋友赌气不去她店里。

　　其实做生意会不会说话是取决于生意好坏的关键因素之一，所谓说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒就是一个很好的诠释。同样一句话，以热情的态度，委婉的方式应对顾客，让顾客感受到融融的暖意，拉拢了客我关系的感情；反之用生硬的口气，冷漠的态度对待顾客就会在顾客心理留下难以磨灭的坏印象，流失客源。

　　零售户姚老板

　　与顾客争执要不得

　　开门做生意总会遇到形形色色的顾客。有的顾客很爽快，只要是自己满意的商品，价格也是自己所能接受的范畴便会干脆地交钱走人；有的顾客则不然，东摸西看的不说，还装出一副很懂行的样子给商品挑刺，好的给说成孬的，正宗的给说成假冒伪劣的。

　　我是个急性子的店主，最见不得那些歪曲事实的顾客。可我心里也明白，顾客能有心刁蛮与我为难时，大多还是有购物意愿的，只不过是想通过对商品的找茬达到和我砍价的目的而已。每每此时，我总会强压下心里的不快，先把他们晾一边再说。遇到这样的顾客，若是店里还有其他顾客在购物，一旦因为情绪把控不好而发生争执还会影响到其他顾客的购物心情，甚至对我产生不好的看法。

　　但凡老客户自然知道我店里都是货真价实的商品，商品没问题，我一贯展现给顾客的人品也无可挑剔。自古以来就有“买卖不同心”之说，顾客对商品有质疑对价格有异议都是人之常情。不做太多的解释，因为话会越说越多；不和顾客做无谓的争吵，毕竟买卖不成仁义还在。和顾客一旦因争执而撕破了脸，将会永久地失去这位顾客且产生恶劣影响波及以后的买卖。

　　对此我有着深切的体会。

　　刚开店那会儿，急性子的我常常因为不能很好的管住自己的情绪而和顾客发生争执。记忆犹新的一次，是某顾客上午买走的水瓶胆到了下午时便拿了来退货，说是不保温。因为有不保温包退换的承诺，我毫不迟疑地答应给她换个新的。谁知当我打开底座取出瓶胆时，发现竟然是个积满了水垢的旧瓶胆。说实话，当时的我真是出离愤怒了。不是把我当傻子嘛，因为我是刚开店做生意的便欺负我不成？很可笑的是，那位中年妇女嘴犟得很，一口咬定就是上午才买的，非要我给换个新的不可。

　　我当然不会换给她。结果可想而知，年轻气盛的我毫不相让，一番唇枪舌战后人家灰溜溜地走了。我自以为打了个“胜仗”，谁知后来发生的事就让我心里不是滋味了。我发现和我吵完架的那位顾客去了距我相隔不远的烟酒店里，没多久就拎着10多条卷烟出来，那家店主搬着两箱白酒紧跟在后面。我看得清楚，这单生意至少可以赚几十块钱，难怪那家店老板满脸堆笑地帮着搬货并装车呢。那一刻我心里真是堵得慌。假如不是我脾气那么急，假如我能委婉些说明旧瓶胆是她拿“错”了，给她留个面子而不和她发生争执的话，卷烟和白酒的生