烟草在线专稿　　今年以来，卷烟销售遭遇“寒流”，动销缓慢，库存压力增大，经营状况不佳，造成卷烟销售下滑。出现这些问题的原因除了社会经济增速放缓、十八大以来抵制“三公”消费以及控烟、戒烟等法律法规的相继出台，消费者消费观念趋于理性外，更多的还是零售客户自身的原因或缺陷造成的。这些影响卷烟销售的因素，对卷烟销售市场造成了一定的负面影响，不利于卷烟行业保持良好的发展势头。因此，必须认真加以解决。

　　影响卷烟销售的因素之一：零售客户培育品牌的意识不强

　　目前，卷烟零售市场的品牌培育仍然存在着培育品牌意识不强、思想保守等现象。这一点在农村零售客户身上较为突出。农村零售店所经营商品的品种往往多而复杂，有的零售店既卖烟酒副食，又兼营服装鞋帽、农具五金、种子化肥等。即便是传统的烟酒百货商店，如今兼营蔬菜、水果的现象也比较普遍。

　　另外，由于个别零售客户经营理念比较保守，在订购卷烟时，往往会集中选择固定的几个畅销品牌，造成品牌集中度较高而品类宽度不够。同时，部分零售店铺同价位卷烟品牌分布不合理，替代品牌偏少。由于零售客户对新品卷烟的性质、功能知之甚少，不了解或不确定，销售起来存在着一定的风险，不敢贸然订购。这样，就会造成一旦畅销品牌断货，往往没有足够的替代品牌，很容易导致销售商机的流失。

　　对策：转变观念，提升品牌培育能力

　　品牌认知度是制约卷烟营销水平的关键因素，而零售客户身处卷烟销售市场一线，直接面向广大消费群体。卷烟品牌能否在消费者心目中树立起形象、实现最佳销售，零售客户的作用非常重要。但由于个别零售客户缺乏品牌营销知识，导致一些好不容易培育成功的品牌出现销量不畅、积压严重的现象，这对烟草部门、对零售客户来讲都是一种损失。因此，提升零售客户品牌培育能力，要从转变观念入手。

　　作为烟草主管部门，要主动做好宣传和服务，利用市场走访、宣传单、内部网站、互动平台等，扩大品牌培育的宣传面，宣传好行业政策和现实形势，让零售客户积极主动地参与到品牌培育中来，由“被动接受”变为“主动培育”。

　　零售客户是提升品牌培育能力的关键，也是卷烟经营中重要的一个环节。从这个意义上讲，零售客户在品牌培育方面要做到“三个到位”：一是品牌筛选到位。俗话说：“知已知彼，方能百战不殆”。在卷烟经营上，要明确自己商店所处的地理位置和卷烟消费群体，明白什么牌子、什么档次的卷烟好卖，做到了然与胸，采取“因人而宜、量身打造”的方法做好卷烟品牌培育工作。店铺位于经济发达，居民消费水平较高，企事业单位效益良好的地段，可把卷烟品牌定位于中高档次，尤其是高档烟所占比例应当加大。而位于乡村的零售客户，居民消费水平相对较低，可把卷烟品牌定位于中低档次，尤其是低档烟所占比例应较大。二是宣传解释到位。零售客户要认真学习卷烟品牌知识。每当购进新品卷烟后，积极主动地向客户经理索要宣传手册、宣传图画等，从中了解和掌握新品牌的有关情况，如产地、口味、风格、焦油量、文化内涵等。加强与客户经理的沟通交流，及时向他们请教不懂、不了解的地方。通过学习掌握品牌知识，为更好地向消费者宣传解释作好准备。三是推介引导到位。购进新品牌卷烟后，零售客户要积极引导消费者去购买。在销售过程中，会有一些消费者受长期吸食一个品牌卷烟的影响，对新品牌卷烟往往有抵触情绪。这时就要灵活对待，学会推荐。对长期光顾的老客户，可以经常性给予引导，不要灰心，以先让试吸的方式，让其逐步接受新品牌卷烟。一般年轻消费者对新事物比较感兴趣，这时要不失时机多做宣传引导，他们选择新品牌卷烟的可能性会更大。　

　　影响卷烟销售的因素之二：零售客户店铺的内外形象不佳

　　零售客户是烟草行业最宝贵的资源，也是提升卷烟销售水平最关键的终端。然而，许多零售客户不注意自己的店铺建设，外在形象和内在形象不佳。哪个方面存在“短板”，都会影响生意，从而造成卷烟销售量下降，利润空间降低，资金占用时间较长，从而影响店铺的经营水平。

　　所谓“外在形象”是指呈现于消费者视觉范围内的外观印象，包括店面形象、样品摆放、柜台陈列店主的衣着打扮等等。俗语说：人靠衣装，佛靠金装。站在顾客的角度来看，当顾客经过一家店铺时，店铺的形象、风格、定位是否能吸引他的目光，同时与他的需求相符是顾客进店的关键。卷烟零售店主大多以食杂店为主，部分零售店硬件投入不足，店头、立柜、背柜不全，有的甚至连立柜都没有，店内和柜台内不够干净整齐，卷烟摆放比较随意，部分零售店呈现脏、乱、杂现象。店铺的牌匾参差不齐，甚至长时间不进行擦拭，肮脏不堪。

　　所谓“内在形象”是指零售客户的卷烟营销能力、店铺经营能力、与顾客的沟通技巧等等。个别零售户卷烟经营随意性大，把卷烟经营当成店铺经营的附属品，处于一种可有可无的位置。还有一些零售户对卷烟应知应会了解的太少，无法解答顾客的疑惑和提问，使得卷烟销售的主动权掌握在顾客手里，随机性较大。

　　对策：内外兼修，提升店铺综合形象。

　　一是要加强终端标准化硬件建设。终端建设是卷烟品牌的第一道风景线，终端建设的好坏直接影响着消费者内心形成对品牌的识别意识。只有明确终端建设标准，才能加深消费者对品牌的印记。针对零售客户不重视、不愿意投入的问题，烟草主管部门特别是客户经理要与零售客户进行积极沟通，让零售客户了解店铺形象好坏的差异，帮零售客户算账并同终端建设好的店铺进行对比，引起零售客户的兴趣和重视。然后，组织零售客户实地参观样板店，让他们直观了解店铺形象好坏的差异。从店招、　立柜、背柜、灯箱、电子屏、店堂布局等方面入手，按照终端建设的硬件标准，提升卷烟品牌的营销服务现代化水平。同时，要指导零售客户对品牌卷烟进行生动化陈列。让零售客户认识到卷烟陈列不是可有可无的，而是吸引顾客眼球、增加卷烟销售机率的重要部分。只有把卷烟生动陈列并明码标价，才能使卷烟变得更为生动和吸引人，更好地吸引消费者，更快地实现利润的最大化，增强店铺持续发展的后劲和动力。

　　二是要提升终端软件形象。由于零售客户素质参差不齐，经营理念、营销思路、与顾客沟通的能力都会有所不同。首先，客户经理要从衣着打扮、表情语言、待人接物、服务态度、沟通技巧等方面对零售客户进行指导培训，让他们认识到软实力的重要性。同时，要从把握市场、经营核算、品牌推介等方面，加强指导与培训，特别是要加强烟草法律法规政策、重点品牌特点知识、卷烟推销技巧等方面培训，使零售客户了解本地市场在销重点卷烟品牌的卖点、定位和发展趋势，从而提高他们品牌营销的能力。　其次，零售客户也要不断提升自身形象，加强语言修炼，强化与顾客的沟通能力。不断加强学习，多看有关书籍、报刊、杂志、网页、电视专题，虚心学习身边及国内外成功零售商的先进经验，以满足顾客的不同需求，紧跟消费潮流，不断挖掘商机，提高自己的经营水平，从而实现成功经营、成功获利。

　　影响卷烟销售的因素之三：零售客户服务顾客的质量不高

　　高质量的服务对零售客户凝聚人气、聚拢财源起着积极的作用。可以说，在当前市场竞争日趋烈的情况下，商家之间的竞争已由商品的竞争转化为服务的竞争。“卖商品就是卖服务”。然而，依然有许多零售客户不明白这个道理，对待顾客不热情，服务质量不高。许多零售客户喜欢玩手机微信、聊QQ，是人们眼中的“低头族”。有时顾客来买烟，也是匆匆给顾客拿烟心钱，又接着玩手机，根本不和顾客交流。还有一些零售户，顾客进门招呼也不打，笑脸也没有，给顾客一种冷漠、不欢迎的印象，让顾客心里不舒服。碰到这种情况，顾客只能快逃离，怎么会在你的店里购买卷烟？个别零售户对顾客提出的合理要求推三阻四，不能从顾客的角度去考虑，久而久之，顾客就会对你的店铺失去信心和耐心。

　　对策：提高标准，改善服务顾客的质量

　　每个行业都有自己的服务标准，而零售行业服务顾客的标准就是热情、真诚、超值、温馨。一要热情服务顾客。真诚对待每一位进店的顾客，以“热情、微笑、文明、礼貌”为宗旨，体现出零售客户对经营的态度和对消费者的尊重。在卷烟销售上，要坚持诚信经营，从正规渠道进货，坚持明码标价，杜绝欺诈消费者的行为发生。二要为顾客提供个性化的增值服务。要根据不同顾客的需求，打破了传统的被动服务模式，因人而宜地为顾客提供个性化的服务。对中老年顾客要多从体贴、关爱的角度去提供服务，比如扶他们过马路、为他们送货上门、给他们设置休息座椅等，让他们在购物的同时，享受到温暖的关怀。对年轻顾客要多从商品的功能、实用等角度为他们提供超值服务，体现出自己以人为本的经营理念，上他们记住你店铺的特色，提高他们的忠诚度。

　　三要主动为顾客解决经营中的问题。要从细微之处入手，从小事情做起，切实以优质的、专业的、贴心的服务赢得顾客满意。不能顾客进门和顾客离去时冰火两重天，让顾客伤心。

　　对于顾客的抱怨要有一颗平常心，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。同时，要保持微笑，用自己春风般