烟草在线专稿　　今天早上，昨天一小区的顾客买了一箱伊利酸奶，我看他又提回来了，心里想肯定是有问题。店里正好有顾客，就等顾客买完商品走后，问他是怎么回事。顾客说：“我昨天买了一箱牛奶，孩子喝完后连吐带泻，而且生产日期是去年12月份，我不要了，你把我退了，换别的商品。”我接过商品，看了看，酸奶还好，没有发现有什么区别，日期是去年，可是到期还有2个月，问他喝的时候有没有什么异味，瓶盖上有没有糊状，回答是都没有注意。看样子顾客是嫌弃生产日期有点过，不是想来闹事，我也松了口气，就按照他的要求给退货了，不过喝的两瓶也给退了。　

　　最近看到微信上说有一批碰瓷党专门到超市找过期的食品买，最后要求高额赔赏，看了都后怕。我还特别把店里的所有商品清理了一次，特别是临期商品更是关注。不过每天守店，不一定会与顾客发生什么纠纷，特别是关于商品的质量问题真的也是麻烦事，就拿牛奶说事，有的消费者因为肠道不好而喝了牛奶就会导致腹泻，其实也不一定是质量问题，可是遇到这样的问题我们就要妥善解决，只要是正规厂家的商品，都有投诉电话，厂商会给消费者一个圆满的答复。

　　去年的时候，老顾客到店买了几瓶白酒，在酒席上顾客意外发现白酒的瓶里有杂质，当然本来喝酒是一件高兴的事，可是因为酒的质量却扫了他们的兴。当顾客兴师问罪的时候，说这个酒是假的，要求有个说法。我就马上联系了供货商，供货商又联系了厂商，我觉得遇到这样的事情，绝不能自己来承担责任，因为我们只是代销商，有的时候就凭销售这点利润根本赔不起，每个厂商都有专门的负责人来管理市场的投诉，所以作为零售户，顾客是因为商品质量问题而来投诉，千万不要私了，一定要按照正规的程序来办，给顾客一个明确的答复，让顾客解开质量的原因，心服口服才能服顾客的心。

　　其实我们零售户只要是到正规的供货商进货，不管遇到顾客是退换货，还是因为质量问题都不要惊慌，一定要先稳住顾客，然后再与厂商或者供货商联系，妥善解决问题，不能让顾客有怨言而流失客源。