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顾客讨价还价,咱该怎么办?

2016年05月10日 来源:烟草在线 作者:祝有爱、张亚群、刘志云
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  烟草在线专稿  都说零售行业很难做,每天都要与人形形色色的消费者打交道。那么,作为一个个体经营者,难免遇到讨价还价的消费者。他们有的软磨硬泡,有的单刀直入,利用各种方式进行杀价,应付起来有时候会让人有些尴尬,甚至会产生不必要的矛盾和争端。接下来,听听三位零售户应对讨价还价是怎么做的?

  零售户祝老板

  归纳杀价原因才能对症下药

  想一想杀价的根本原因在那里呢?其实是消费者和经营者之间,就是缺少信任,归纳就是以下几点。

  为什么顾客会调价还价?

  答:对于顾客杀价是人之常情,谁不愿意能买到物美价廉的商品,早在几年前,到街上买一件衣服,你要是不会杀价,那么只有被坑的份。所以现在很多人都养成了杀价的习惯。特别只要是个体经营的在他们眼里,只要能讨价还价,哪怕是一分也降不下来,也要杀杀看。有的零售户订购假冒伪劣商品,以次充好,把零售价格也下降了,有的顾客不看商标,以为是买到便宜货了。还有的零售户故意抬高零售价,特别是生客就狠狠的砸一回,所以顾客就养成了杀价的习惯,以为不杀价就吃大亏了。

  平时用哪些方法应对杀价的顾客?

  答:一般像咱这样的小店,基本都是老顾客,他们也知道店里的商品货真价实,也很少有讲价的。不过有那么几个顾客每次到店里来都要讲讲价,有一个顾客自从我开店就一直买我店的商品,可是每次来都说我店的商品贵,就是买一包盐和酱油也要讲价。我就告诉她,我店的商品利润很低,而且我店的商品都是正规厂商的,所以价格上再也不能低了。讲归讲,每次结账也默许了零售的价格,不过结账的时候零钱我都要抹掉。每次进店都讲价,而每一次都交易成功,其实他更在乎是我店的商品,因为开店这些年,在我店里从来没有买到假货。其实对于杀价的顾客就是想占点小便宜,在结账的时候可以把零钱去掉,或者赠送小礼品来巩固客户。

  有些顾客杀价不成,恼羞成怒,你怎么挽回局面,让顾客成为朋友?

  答:经常有顾客因为你不讲价而生气,更也会狠狠的说一句,你的东西就是贵,再也不来了。一般遇到这样的顾客,我们不要去急于理论价格,先考虑我们的进货渠道,是不是顾客说的有道理,或者是店里的商品确实比别的店卖的高。不过不管遇到再不讲理的顾客都不要强词夺理跟他说,一定要耐住性子,语气温和的说,你会不会买的商品与我们不一样,会不会是商场搞促销的特价商品。我们的进货跟商场不一样,而且市场上有的假冒伪劣商品,也许你买的有可能是假货,要不价格就不会有那么大的差距,再说同样的商品,日期不同出售的价格也不一样,也许与顾客之间是一场误会,只要与顾客好好解释,我相信顾客会理解。

  遇到熟人讨价还价你怎么办?

  答:对于朋友或者熟人来购物,我们一定要把握住价格,要比平时零售的价格略低一点,不过也要保住成本与利润。熟人或朋友一般也会碍于面子讨价还价,我一般会采取赠送礼品的措施,比如买卷烟零售价不变,可以赠送火机或者水杯,或者送给孩子小礼物,我认为价格不能太乱,这样会扰乱市场。

  大商场为什么没有讨价还价的?

  答:大型商场所有的商品都已定价,因为是大型商场,顾客对商品的的信意度也高,定得价格再贵也合理,而且结账收款是由收银员统一结账,收银员是商场的雇佣员工,没有为顾客杀价的权力。相较而言,我们一般都是自己看店或者是夫妻店,对于零售的价格说了算。

  如何避免顾客不杀价

  答:对于我们这样的小店,最好也要像商场一样规范经营,绝不上架伪劣商品,在顾客的心底建立诚信,把所有的商品都明码标价,最好是电子结算,给顾客打印购物小票,让购买的顾客也放心购物,这样顾客就认为商品是货真价实,就很少有杀价。

  零售户张老板

  要有应对的方法和技巧

  自烟草公司召开统价会议后,我们当地卷烟市场低价销售的问题得以控制,零售零售利润开始回升。但至今仍有一些顾客的思想还没有转过弯,进店买烟不看明码标价,非让店主便宜一点。

  “五一”那天,我就遇到这样一位顾客。进店要买一盒美猴烟,付款时只给五块,比明码标价少五角。我当然不乐意,何况自己是守价自律小组长,不能带头违反明码标价政策,于是,我就给顾客上了一堂“守价课”,顾客是个明白人,听了我的“课”,思想转变了,也不再“顶牛”,顺顺当当补了五角钱。下面,就给大家介绍一下我的主要方法和技巧。 

  看价签 观公约

  卷烟实行明码标价制度已有十几年了。走进大小商店,都能看到烟柜里面的卷烟明码标价签。这个价签是烟草公司统一制作发放的,零售户不能私自涂改。过去,卷烟零售价格稳定,顾客知道价格,进店一般不看价签,付款就走人。如今,由于个别顾客低价销售卷烟,顾客以此为由,买烟总要讨价一番。遇到这样的顾客,作为店主,莫要生气,首先让顾客看明码标价签上的价格,让顾客看了心里有谱:这是烟草公司的统一定价。其次,再让顾客看看自律协会张贴的守价公约,让他知道守价不是谁一家的事情,户户都这样,谁违反谁受罚,以此取消顾客“讨价”的侥幸心理。

  摆事实 讲道理

  如果顾客看了价签、公约,思想还是“涛声依旧”转不过弯,这时就要打开你的“话匣子”,向顾客动之以情,晓之以理,认真宣传讲解一番:“你少给五角钱,我也不赔本,但这样做,就违反了明码标价政策,违反了守价公约。消息传出去,别的零售户就要找茬,说我低价买烟,若是让自律协会和烟草公司知道了,倒霉事就来了,减少货源,责令停业整顿,可你一分钱责任都没有。换位思考,如果你是零售户,愿意这样做吗?再说你少出五角钱,也发不了财,关键问题是,如果每个顾客买烟都像你这样讨价,卷烟市场肯定会乱。市场乱了,违法卷烟也就多了,最终吃亏的还是消费者。如果你是明白人,就不要和我讲价钱,咱们还是遵守明码标价好,这样,你我都满意,何乐而不为?”如此解释,相信顾客十有八九不再讨价。这样以来,就达到了“上课”的目的和效果。

  谁“砸”价 谁受罚

  如果顾客在买烟过程中,为了达到讨价目的,口口声声“某某商店比你卖价低”这时,你就要认真听上一两句,如果顾客指名道姓是哪家低价销售卷烟,可以记在心里,及时向自律协会反映;如果顾客没有指名道姓,但能说明低价销售卷烟的大致范围,也要及时告知自律协会,通过自律协会反映给烟草公司,让公司进一步调查取证,依法依据规处理,确保卷烟零售价格执行到位、监管到位,不给违规户可乘之机。

  总之,价格稳,则市场稳;市场稳,则销量稳。当前,卷烟市场不温不火,影响到大家的经营情绪,但是市场基础依然稳固,赢利水平整体稳定。只要我们积极配合烟草公司,坚守价格同盟,严格自律,相互监督,就能促使价格回升,提升利润空间,达到经营最佳效果。

  零售户刘老板

  笑对讨价划价的顾客

  俗话说:“千人千思想,万人万模样。”开店做生意,什么样的人也会遇到。今天碰到一个奇葩顾客,讨价还价不说,买了一件商品来换了三次,面对这样的“上帝”让我哭笑不得,不换吧,说你服务态度不好,换吧,心里也别扭,本来没什么毛病,好好的商品开封了三个,换来换去,就不是原来的模样,看着心里就添堵,还得面带微笑容,谁叫我们是干服务行业呢?这样一想心里又平和了许多。

  在日常经营中,有的顾客买东西对价格大不计论,买上东西走人。多数顾客喜欢讨价还价,有一次一个顾客指着一箱牛奶问:“这箱牛奶多少钱一箱?”我告诉他50元一箱时,他一瞪眼说:“你的货,怎么这么贵?宰人?那天,我邻居也买的这样的牛奶,怎么不是这个价?40块钱,你买不买?”我一看,这位顾客是性急之人,不能和他硬将,就说:“大哥,我们是明码标价,不会宰客。你说的那个价钱也我有,在那边摆着呢,不是新日期的,是处理商品,你自己赶紧喝可以买,你要是串门子用,不合适。”这位大哥看看,没说什么,买着自己满意的商品走了。

  有的顾客砍价是想赚便宜,你不给她便宜个块了八毛,她不罢休。我这里有一个老顾客,我叫她李大姐就是这样的人,她每次来东西就黏黏糊糊,一会说你商品日期长了,一会又说包装不好了,一会又怀疑你的商品会不会是假的,又说别的店里商品比你店里的商品便宜等。遇到这样的顾客,你别生气也别发火,千万别说哪里便宜去哪里买。人常说,褒贬你商品的顾客是真心买东西的顾客,他的目的就是让你给他价格低点,这时我就会对她耐心解释:“大姐,你来店里买东西,也不是一次两次了,咱店里不会买假货,也不会卖过期货,价钱是最公道的,都是老熟客了,价钱贵不了。最近厂里赠了几袋赠品,送给大姐,感谢你一直来对本店的照顾。”“哎呀,这是给我的,太好了,谢谢,那我就不客气了。”李大姐也不好意思再砍价了。

  老公脾气犟,看不惯讨价还价人,遇到这样的人就不卖,让顾客哪里便宜去哪里买。我 反对老公的做法,这是不理智,这是把顾客向别的店推,我们应该懂得感恩,感谢顾客的光顾,才有小店的今天。

  其实,每个人都有少花 钱而买到好商品的心理,我去买衣服时,不也是让卖衣服的老板娘给个便宜价,能便宜就便宜,不便宜就拉倒,该买还得买。所以,讨价还价是人之常情无可厚非,也不能生气。小店是我们自己的地盘,自己做主,面对讨价还价的顾客,耐心和顾客解释,商品都是最低价,结算时可以抹零头,虽然摸了毛了八七,可顾客觉着有面子,听着心里也舒服。这也是一些老顾客喜欢光顾我们的小店的理由。小店费用低,价格亲民,灵活多变也是小店和大商超的区别之处;送货上门,亲情服务也是

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