烟草在线专稿　　

　　主持人：

　　最近有一家便利店的老板，遇到了这样一件不开心的事儿：一名顾客在他的店里买了一盒价值6.5元的糕点，半天后返回来声称，他从糕点内吃出了一根头发，并开口向店家索要10倍的赔偿。好在索赔金额不大，这位老板本着息事宁人的态度，一赔了之。无独有偶，《烟草在线》零售信息员群的零售户田秧红老板，近日也同样遇到一件令人烦心的事：一位顾客春节期间在他家买的香烟，近日拿出来抽感觉味道不对，同样也找上门来，要求按照《新消法》一赔十来处理。现在，顾客买东西维权意识增强，再加之《消费者权益保护法》、《食品安全法》惩罚性赔偿幅度的加大。假如有一天，有顾客以“打假”作为手段，向我们索赔几百、几千元或者上万元时，我们又该如何是好？因此，今天请大家就针对这个话题来展开一下讨论。

　　江苏省姜堰市里华镇里华超市田老板：

　　前段时间，一个顾客拿着一盒还剩七、八根的香烟，嚷嚷着说在我店里买到“假烟”，要求给个说法和高额赔偿。说实在的我可是循规蹈矩的守法经营户，这烟可全是从烟草公司进的货。真金不怕火炼，我从从容容地拨打了烟草公司12313的打假热线，但想不到的是专卖管理人员到场后，也怀疑是被人掉包后的假烟。他们对我说，这烟从包装上看不出瘕疵，但这味道绝对不是该烟特有的那股“茶甜香”味儿。事情到了这个地步，真是有理说不清，不仅要赔偿消费者，还将要面临执法处罚。是谁掉包的呢？此时，还真悔当初没有私了、赔点小钱完事。正当我百思不得其解的时候，一位年龄偏大一点的专管员，在将那盒烟准备封存带回去做进一步检测时，他又怀疑地将烟拿起，放在鼻子之下嗅了嗅，同时再认真仔细地观察那盒烟的每一个细微之处。突然冷不丁地问那个顾客：“你这烟是不是开封好几天了，并且还随手放在香案上一段时间，对吗？”当他得到肯定的答案之后，笑着告诉众人：“这烟是真的，只是顾客在烟包打开后，随手将烟放在“香案”上，他不知道吸附力极强的香烟，将这异‘香’的味道吸收了。”

　　主持人：

　　田老板这个曲折的小故事告诉我们：身正不怕影歪，心中无鬼“12315”就是我们的坚强后盾和最好解决问题的途径。

　　福建省福州市台江区万科广场5#1204商户邓老板：

　　我也有个类似的经历：也就在半个月以前吧，有位绅士模样的人，在我们店里买了两瓶地方特产的好酒。结果上周日，他拿着购物小票和已经开封的酒，到我们家店里来讨公道。他气势汹汹的在店里说：“他买这两瓶好酒，是为了招待从国外回来的亲家。亲家也是本地人，为了让亲家品尝到纯正的家乡酒，才特意买的。结果在饭桌上，打开一喝，大家都说有股怪味儿不好喝，那曾想到酒倒掉后，瓶底竟发现躺着一只死苍蝇。”我没有惊慌失措，而是很镇静地听他讲完。直到他开口问我：对于他们家的直接、间接损失，该怎么赔偿的时候。我才略带歉意地说：你们家在宴请时发生这样的事，对谁来说都不愉快。但是，这事儿既然出了，咱们就要想办法去解决。我打开电脑，调出这批白酒的进货凭证号，将该产品的生产批次和进货时间以及出现的纠纷情况，一同反映给了我的上游供货的批发商。工厂的办事效率真高，当天就派员过来核实处理，当他们发现生产批号是去年的白酒，而酒里又躺着一个新鲜尸体的苍蝇，他们什么都明白了。立即以“遭遇诈骗”为由，向公安机关报了案，最终这位玩火自焚的顾客，因涉嫌敲诈勒索，被公安机关依法行政拘留了。
主持人：　

　　受赔偿利益倍增的驱动，企图调包、栽赃陷害，用“小聪明”通过“维权”来赚钱的人肯定会有。不管怎么说，虽然我们不卖假，但有的时候还真的让我们说不清、道不明。因此，我们超市每进一样东西，都必须保存好进货凭证和该批产品的生产批号，以及保证和供应商能及时沟通的联系方式。因为毕竟“冤有头、债有主”，若遇质量纠纷时，我们完全可以作“甩手掌柜”，直接交由“上边的”人自己去处理，既省心又省力。

　　北京市昌平区兴寿镇秦城603号甲勤诚商店常老板：　

　　刚刚过去的2015年，我们这里的一个面包厂倒闭了，我家商店有一批到了保质期的面包，无法作退货处理。当时我财迷心窍、抱着过了3.15不会有人来检查的侥幸心理，晚上用擦皮擦模糊该面包的生产时间，第二天再上柜销售。碰巧的是，还真有细心的顾客发现了我用擦皮涂改的痕迹，投诉到了消费者协会。由于是恶意售假，最终我被处以了重罚。从此之后我痛定思痛，为了不让顾客从鸡蛋里挑出骨头、避免高额赔偿的损失，同时也是为了我们自身的零售形象，我每天还要做好商品的巡查记录。白天选择空闲的时间，先在电脑上浏览超市货架上相关的商品信息；晚上打烊后还要边整理柜台货架，边筛查是否有“问题商品”，将那些快到临界期和破损变质的商品剔出来。不影响销售的，及时通过促销的手段将之处理掉，如处理不掉就得及时下架或向供应商要求退货。退换不了的再也不敢心疼一点儿损失，去涂改时间继续销售，而是全部直接销毁。

　　主持人：

　　过了“3•15”一些公权执法部门质量检查的频率和力度，相对来说也会随之变弱。因此，我们一些商户的“质量意识”也跟着变得松懈、模糊甚至侥幸起来。如此漠视商品质量，被消费者发现投诉到是小事，万一出现食用过期食品，而出现食物中毒的事故，那麻烦就更大了。切记！切记！

　　江苏省泰州市海陵区西域绿洲5#406商户李老板：　

　　现在是法制社会，消费者的维权意识真的是增强了。即使你的超市所出售的商品都是名门正宗没有问题，但也并不意味着我们就能“高枕无忧”。以次充好卖假货，涂改时间售质量无法保证的商品，大家都知道可能会受到国家法律、法规的制裁。所以，此类害人的东西我坚决不卖。但是，不入“雷池半步”的我，仍然还是被人狠狠地宰了一把。“康师傅”方便面在我们这里十分畅销，但销售利润却微乎其微。一天，一个小食品厂的老板来对我说：他们厂里聘请了一位“康师傅”方便面厂里的老工程师，来生产了一种包装十分近似“康师傅”方便面的“康帅傅”方便面，销售价只有“康师傅”方便面的一半还不到。我看了样品后认为：这是傍名牌、混淆消费者眼光的产品，不应该算是冒牌的假货，最多也就是个不好吃，口味不如他人的新产品而已。反正又不是冒牌的假货，我就让他先送20箱过来试销一下。由于我的售价比康师傅方便面略低一点点，所以还就特别好卖，两天的工夫就卖得剩下不到五六箱，恰巧又来了一个大主顾，连价格都没还一分钱，就全部买走了。当我高兴着找到一条致富新捷径，准备大规模进货的时候，工商部门市场秩序管理的干部找上门来。说有消费者投诉我卖“康帅傅”方便面，告知我这种行为违反了《商标法》第57条规定，属于侵犯注册商标专用权的违法行为，不但要赔偿消费者，还要接受处罚。吃一亏长一智，从此之后，我们超市再也不敢稀里糊涂地进货了，每进一样东西都必须索证、索票，看他的“营业执照”，看他的“商标注册使用许可证”和“食品卫生许可证”。对那些标识模糊和仿冒的“李鬼商品”，以及有“商标”近似或有侵权嫌疑的商品坚决拒之门外。

　　主持人：

　　现在“职业打假人”打的已经不是传统意义上的“假货”，除了淆乱视听的双胞胎“李鬼”，还有无证或冒用其他商品批准文号，以及生产日期有问题的食品，在说明书中夸大功效，或预包装食品未标明或错误标明产品执行标准代号和顺序号的商品。如果我们不懂得和重视上述问题，那么极有可能会成为职业打假者锁定的目标，其结果一定会让我们在法律上承担相应的赔偿责任。李伟老板后来按照《食品安全法》的规定，执行进货查验记录制度，很好！对我们自身的维权是有益和帮助的。有了这些准入合法的证明材料后，即使万一意外地摊上事儿，我们也可以用《消法》里不是主观恶意的欺骗销售，可以从轻处理的条款，来主张和维护我们的权利，从而减少我们的损失。

　　河北省吴桥县桑园镇牛屯街1号盛唐酒业刘老板：　

　　面对知假买假行为，我们首先要分清对方是真正维权还是恶意的敲诈。对于前者，我们要明确的一点是，职业打假人是受害者维权的开路先锋，是失信者的克星，是违法者的天敌，是执法机关的得力助手，是帮助我们肃清假货的援兵。如果我们的商品确实有问题，我们一定要立即做出处理，对顾客做出合理解释，若需退货、退钱或者赔偿，应本着合理的原则进行妥善处理，并积极配合有关部门对商品供应商及厂家进行追责。如果遇到恶意敲诈行为，我们也应冷静对待，立即报告相关公权主管部门进行处理。在处理过程中，我们要利用监控和人证，做好收集和固定好证据工作，协助办案人员揭穿骗子的不良行径，将其绳之以法。

　　主持人：　　

　　刘老板言之有理，“职业打假”表面上看，好像不受我们零售商户的欢迎和喜爱。但从另一个角度来说，未尝不是我们所期待的一件好事。他们的出现，督促了我们时时刻刻紧绷商品质量弦，既维护了我们商家赖以生存的经营信誉，又杜绝了问题商品从我们店里流入到消费者手中。平心而论，我们从心底还要感谢这些“职业打假人”，他们正在为我们零售商，关上发生“灾难性损失”的大门；保证了我们的生意，健康稳步地向前发展。